Психология линейного сотрудника: как влиять на команду

Бизнес привязывает зарплату сотрудников к среднему чеку, преследуя собственную цель — прибыль ресторана. Но сервис до сих пор не идеален, выручка нестабильна, официанты увольняются. Мы ежедневно изучали работу более 50 тысяч сотрудников и нашли шесть потребностей команды, которые нужно удовлетворить, чтобы повысить их лояльность к компании и улучшить результаты.

6 потребностей линейного сотрудника

SMART-задачи
Простые регламенты
Объективная оценка
Ежедневная обратная связь
Право голоса
Прозрачная и объективная система мотивации

Виолетта Лебеденко

Руководитель отдела развития партнёров SteadyControl HoReCa
10+ лет HRD в HoReCa, спикер Novikov School, SWISSAM, PIR EXPO

SteadyControl — IT-система контроля и управления персоналом, объединившая разработки AI, аудио- и видеоаналитики и практики менеджмента, чтобы помочь бизнесу зарабатывать больше. Внедрена в крупнейших сетях общепита, включая Subway, «Додо Пицца», Суши Wok.

6 потребностей линейного сотрудника

1. SMART-задачи

Это важная составляющая, от которой зависит 50% успеха. Смарт-задачи — это способ постановки задач, при котором цель измерима, понятна, определена чёткими сроками, а также очевидны необходимые ресурсы и инструменты.

Например, смарт-задача для официанта — предложить каждому гостю повторить напиток, а вот повышение среднего чека в его задачи уже не входит. Ответственность бизнеса — перевести цели на язык персонала и создать условия для их реализации.

2. Простые регламенты

Сотрудникам нужны чёткие, прозрачные и однозначные требования к работе. Зачастую персонал элементарно не понимает, как принимать заказ или отрабатывать конфликт.

Необходимо также учитывать, что молодёжь — поколение риллсов, которое не хочет читать огромные документы. К примеру, в сети пиццерий «Додо Пицца» было принято решение сократить Базу знаний от 750 страниц до 20 — это в разы ускорило процесс обучения линейных сотрудников.

3. Объективная оценка

Оценка руководителя, тайного покупателя раз в месяц или мнение о сотруднике на основе отзывов клиентов априори не могут быть объективными. Обратную связь о своей работе он должен получать ежедневно. Применять при этом можно абсолютно разные инструменты — от диалога, изучения результатов различных проверок до комплексной аналитики системой SteadyControl. Система работает с фактами и цифрами: каждое нарушение подтверждается видео и кратким саммари с описанием зоны роста, и всё это доступно сотруднику буквально в режиме онлайн в личном кабинете.

4. Ежедневная обратная связь

Нельзя оценивать сотрудников раз в месяц и на этом выстраивать систему оплаты труда так же, как нельзя завязывать их основную мотивацию на показатели эффективности, если они их не знают. Инструменты контроля и непрерывной обратной связи сотрудникам позволяют повышать соблюдение стандартов работы с 20% до 90%.

Виолетта Лебеденко

Руководитель отдела развития партнёров SteadyControl HoReCa
10+ лет HRD в HoReCa, спикер Novikov School, SWISSAM, PIR EXPO

«В каждом нашем проекте перед построением системы мотивации мы занимаемся стандартизацией процессов и знакомим каждого сотрудника с ними. Пока вы не убедились, что каждый официант или кассир чётко понимает весь перечень своих обязанностей, бессмысленно строить ожидания относительно результатов его работы».

5. Право голоса

У сотрудника должно быть право:

оспорить решение (к примеру, в системе он всегда может подать апелляцию, чтобы эксперт детально разобрал инцидент и пояснил оценку системы);
повлиять на стандарт (сотрудник должен иметь возможность вносить коррективы в скрипт, если понимает, что это действительно сделает сервис более эффективным).

6. Прозрачная и объективная система мотивации, которая выстраивается из реальных возможностей сотрудника и не зависит от внешних факторов

Практика клиентов SteadyControl показывает, что сам факт непрерывного объективного контроля увеличивает эффективность сотрудника на 20%. Когда он ежедневно видит свои результаты и может оспорить оценку своего труда, эффективность возрастает до 40%.

При эффективной системе мотивации операционное управление в компании выстраивается не на итоговых результатах, полученных в конце месяца или квартала, а на контроле процессов, отслеживаемых в моменте. Имея возможность влиять на них буквально в режиме онлайн, бизнес берёт ответственность за результат в свои руки, а не перекладывает её на сотрудников. Такой подход обеспечит прозрачность бизнес-процессов, и позитивные результаты не заставят себя ждать.

—

Правильная система мотивации позволяет удерживать её на уровне 80-90%.