Как вдвое улучшить сервис в ресторане с помощью камер видеонаблюдения?
Кейс сети «Остров»
Как сегодня рестораторы используют видеокамеры? Иногда записи просто хранят для решения спорных ситуаций с гостем или выявления воровства. А иногда в штат нанимают операторов, которые в режиме реального времени смотрят на работу персонала, вручную выписывают штрафы и дёргают каждого сотрудника.


У таких подходов часто нет бизнес-целей, зато есть очевидные минусы:

  • Человеческий фактор. Оператор в штате рано или поздно потеряет беспристрастность.
  • Цена. Точечный отбор ошибок дорого стоит и не выявляет системные проблемы.
  • Психологический эффект. Если записи с камер смотрят 30−40 минут в день, персонал не воспринимает контроль всерьез.
  • Качество. Видеокамеры часто плохо пишут звук, поэтому не передают реальное состояние сервиса в ресторане.

В итоге камеры не только не участвуют в повышении доходности ресторана, но и не отражают полное положение дел в заведении. Хотя, если использовать видеонаблюдение как инструмент общей системы управления, камеры смогут напрямую работать на главную цель заведения: обслуживание офлайн-трафика на максимуме.

Вот как эту задачу решила региональная сеть общественного питания «Остров» (70+ точек формата ресторанов, кофеен, киосков и баров) при помощи системы SteadyControl HoReCa. Это сервис, который объединяет технологии контроля и традиционные методы управления: автоматический контроль сотрудников, обучение и аналитика ресторана происходят в одной IT-платформе, что позволяет привлекать менеджмент только в критических ситуациях.

Что было сделано?

1. Синхронизировали камеры наблюдения с системой SteadyControl и установили микрофоны в кассовые зоны.
Система сама выявляет нарушения сотрудников без участия менеджеров и создаёт карточку с аудио- и видеодоказательством, именем сотрудника, составом чека и сутью нарушения.

2. Переработали скрипты и критерии контроля.
Помимо трудовой дисциплины, соблюдения СанПиНа и стандартных правил обслуживания, в скрипт сотрудников включили два обязательных способа увеличения среднего чека:
  • предложение дополнительной покупки: напиток большего объема, сироп к кофе или второй шарик мороженого.
  • продвижение промо-товара: обязательное предложение новинки/акции/высокомаржинальной конкретной позиции каждому гостю. Под каждый новый промо-товар разработан скрипт и описание, которое сотрудники изучают во внутренней базе знаний SteadyControl.
Скриншот раздела аналитики. SteadyControl интегрируется с кассовым ПО, анализирует чеки и позволяет отслеживать реальные изменения после обновления скриптов или введения новой акции.
3. Подключили нейросети и стали контролировать выкладки витрин.
Чтобы менеджеры оперативно реагировали на прогалы на полках или непродающий внешний вид выпечки, подключена нейросеть и настроена система уведомлений. Теперь в мессенджер руководству приходит не только ежедневный отчёт о нарушениях, но и фото витрины, если она не соответствует планограмме.
4. Разработали систему сквозной мотивации на основе KPI.
SteadyControl — одна из немногих систем, в которой работает сам сотрудник. Как и руководство, он ежедневно видит свои ошибки и прогресс. Каждый месяц штат видит прямую зависимость между своими действиями и размером зарплаты.
Интересный факт
Средний срок запуска SteadyControl — один месяц, первые результаты компания получает уже спустя неделю работы. Всем внедрением, настройкой системы и подключением к камерам и кассовым ПО занимается команда SteadyControl, не привлекая IT-службу ресторана и дополнительных сотрудников.

Анастасия Мосина
Руководитель HR-отдела «Острова»
Когда система рассчитывает KPI на основе фактов, мы уверены: повышение обоснованное, а деньги идут на мотивацию действительно образцовых сотрудников.
Опыт «Острова» и других клиентов SteadyControl HoReCa подтверждают, что видеоконтроль эффективен только при системном подходе. Именно после внедрения системы мотивации на основе прозрачных KPI сотрудники начинают менять отношение к работе.
Рассылка SteadyControl
для собственников и руководителей
Подпишитесь и получайте свежие материалы об эффективном управлении персоналом на почту: кейсы, экспертные разборы и готовые решения
1 853 подписчика

Каких результатов добились

  • Приветствие и инициатива выросли с 70% до 90%.
  • Предложение доп. покупки выросло с 20% до 55%.
  • Продвижение промо-товара выросло с 20% до 72%.
  • Вежливое прощание и пожелание приятного аппетита выросло с 35% до 78%.
  • Стандарты работы с CRM-системой выросли с 35% до 87%.
Руководитель HR-отдела сети «Оранжевый Остров»
Анастасия Мосина
Над статьей работали

Материалы по теме

Журнал SteadyControl
Как эффективно управлять персоналом в HoReCa: кейсы, интервью, аналитика и готовые решения. Два раза в месяц от экспертов SteadyControl
1 853 подписчика
Подключите систему контроля и управления персоналом
Оставьте заявку: покажем систему SteadyControl, кейсы партнёров и ответим на все вопросы
Свяжемся в течении дня с 10:00 до 18:00