Как Оранжевый Остров создал самостоятельную и замотивированную команду?

В 2019 году Оранжевый Остров начал работу с сервисом SteadyControl с базовых инструментов контроля обслуживания гостей. Последовательно мы внедрили в работу максимальный функционал платформы — сегодня она покрывает не только сферу сервиса, но и большинство процессов трудовой дисциплины. После того, как База Знаний наполнилась стандартами компании, а на личных показателях SC выстроилась система мотивации сотрудников, сервис стал незаменимым элементом всей экосистемы компании.

Но как получилось мотивировать сотрудников и вовлечь их в платформу, не нанимая новых людей? Посмотрите изнутри, как построена работа в компании, где сервис SteadyControl используют на максимум — и подарите своим сотрудникам рабочие инструменты для эффективной работы.

На старте работы Маша знакомится с платформой SC, как со своим рабочим пространством. Все требования к работе, которые она получает от менеджера устно, подкреплены документами в Базе Знаний: от санитарных норм и правил общения с гостем до схем выкладки витрины. Когда кассир знакомится с личным кабинетом, он сразу видит, какие требования стоят на особом контроле и будут влиять на зарплату.

Главная задача сотрудника — правильно обслужить гостя. В Оранжевом Острове на контроле SteadyControl стоят все этапы общения с каждым покупателем: от приветствия до пожелания приятного аппетита. Особое внимание уделяют увеличению среднего чека через инструмент «Промо-предложение».

В личном кабинете Маша видит актуальные товары в карточке акции «Промо». Обычно это новинки или высокомаржинальные позиции. О них Маша должна рассказать каждому гостю без исключения — а потом предложить добавить в чек или пригласить попробовать в следующий раз. Показатель выполнения этого критерия напрямую влияет на её общую оценку. Если Маша не предложила гостю блюдо из «Промо», SteadyControl оставляет замечание и отмечает критерий невыполненным.

Здесь начинается самое интересное: прямо под замечанием SteadyControl менеджер кафе запрашивает у Маши объяснение, а сотрудник может подать апелляцию и обжаловать решение — например, если случай произошел с постоянным гостем, который заходит в кафе третий раз за день.

Часто через апелляции гибкая платформа SteadyControl подстраивается под компанию руками сотрудников. В Оранжевом Острове возникла проблема — когда человек заходит в кафе третий раз за день, предлагать одно и то же блюдо становится неуместным, а SteadyControl отмечают критерий невыполненным, что снижает показатели кассира.

После многочисленных апелляций возникло допустимое отклонение для критерия «Промо» (до 20% в день), в рамках которого общая оценка сотрудника меняться не будет.

Если SteadyControl отмечает, что витрина не соответствует правилам выкладки, или Маша достает булочки без перчаток, система сама предложит ей перечитать документ «Правила выкладки витрины» и пригласит в раздел Базы Знаний.

В Оранжевом Острове инструмент усилили очными занятиями с тренинг-менеджером. Он собирает небольшие группы и учит инструментам продаж, дословно отрабатывает с командой этапы обслуживания гостей, углубляется в работу с негативом и разбирает ошибки. График тренингов формируется прямо на платформе SteadyControl — и если Маша дважды ошиблась с витриной, система предложит ей записаться на ближайшее занятие.

Конкретные требования к работе, объективная и постоянная обратная связь, качественное обучение — всё это позволяет оценивать работу Маши каждый день. А онлайн-показатели в личном кабинете позволяют ей всегда быть в курсе своих ошибок и прогресса.

В Оранжевом Острове на основе показателей SC построена система сквозной мотивации — если общая оценка работы Маше выше среднего коэффициента, ее почасовая ставка повышается, если ниже допустимого — итоговая сумма снижается. Так мотивирован и менеджер на стороне Оранжевого Острова, который курирует процессы внутри компании.

Уже в вакансиях «Оранжевый Остров» открыто заявляет о платформе SC HoReCa, как о своём HR-преимуществе — прозрачные отношения с сотрудниками и рабочие инструменты для повышения зарплаты помогают привлекать в компанию новых людей и растить лояльность тех, кто работает сейчас.

Благодаря SteadyControl процесс операционного управления стал эффективнее и прозрачнее для всех участников. Мы каждый день используем большое количество функций SteadyControlHoReCa: контроль, аналитика, база знаний, обучение сотрудников, HR-инструмент, платформа для внутренних коммуникаций. Он стал главной точкой взаимодействия с сотрудниками и незаменимым элементом всей экосистемы компании.