«Улыбка вместо негатива от очереди: как SteadyControl помогла повысить уровень сервиса в отеле «Вега» Измайлово

Система SteadyControl позволила отелю детально оцифровать работу сотрудников и получить точные данные по более чем 40 ключевым бизнес-процессам. С помощью камер, микрофонов и аудиобейджей она самостоятельно изучает качество сервиса, после чего предоставляет полную аналитику с видеоподтверждением.

В «Вега» Измайлово ежедневный аудит включает соблюдение стандартов в каждой точке CJM. Уже в первые месяцы данные в системе показали, что выполнение базовых стандартов (внешний вид, чистота стойки ресепшн) держится на уровне выше 90%. Однако такие моменты во взаимодействии с гостями, как доброжелательность, прощание или уточнение данных — требуют внимания.

Аналитика в системе позволила команде отеля точечно выявить зоны для детальной проработки.

Так, спустя полгода работы с системой заметные изменения произошли в следующих аспектах:

• Общение с гостями: уточнение фамилии гостя выросло кратно и достигло 100%.
• Решение конфликтных ситуаций: в 100% случаев сотрудники начали использовать алгоритм LAST (Listen — Выслушай, Apologize — Извинись, Solve — Реши проблему, Thank — Поблагодари) при отработке негатива.
• Рассказ об условиях проживания: на 50% чаще портье информируют гостя об особенностях отеля.
• Прощание с гостем: этап соблюдается в 80% случаев.

Один из важных элементов гостевого опыта в «Вега» Измайлово — комплиментарный сервис. На этапе заселения гостям предлагают приятные бонусы: взрослым — бокал шампанского по выходным, праздничным и каникулярным дням, детям — лимонная вода и леденец.

Внедрение SteadyControl помогло повысить выполнение стандарта: сотрудники стали чаще предлагать комплименты, а число негативных отзывов, связанных с отсутствием бонуса, значительно снизилось. Постоянные гости отеля знают, что комплимент входит в этап обслуживания и ценят его как знак внимания и заботы.

Для отелей дополнительная монетизация через предложение улучшенных номеров или платных услуг — один из стандартных способов повышения выручки. Однако система SteadyControl показала, что при трафике в отеле «Вега» Измайлово соблюдение стандартов активных продаж практически невозможно. Сотрудники физически не успевают проговаривать скрипты, фокусируясь на оперативной регистрации гостей во избежание очередей.

Стоит отметить, что, спустя полгода совместной работы, команда смогла прийти к стабильному соблюдению времени заселения гостя: сегодня в 100% случаев оно занимает не более 7 минут.

При этом, несмотря на общий рост качества сервиса и скорости регистрации, проблема очередей на ресепшн остаётся одним из ключевых вызовов для отеля из-за высокого трафика. Чтобы сократить время ожидания, команда «Вега» Измайлово внедрила дополнительные меры: онлайн-регистрацию, которая позволяет гостям самостоятельно оформить часть данных перед приездом, и экспресс чек-аут боксы для сокращения времени на выселение.

SteadyControl выявила поляризацию среди персонала: далеко не все проявляют интерес к системе. Однако те, кто включился в работу, показывают высокие результаты и занимают лидирующие места в рейтинге. Как отмечает руководство отеля, именно активные в системе портье наиболее заинтересованы в профессиональном росте. Эти данные позволяют формировать кадровый резерв и принимать стратегические управленческие решения. В планах руководства привязать мотивацию сотрудников к показателям в SteadyControl, чтобы стимулировать интерес к выполнению стандартов и улучшению результатов.

По оценке ведущего менеджера по обучению Владимира Антипова, одна из ключевых ценностей системы — возможность детального разбора конфликтных ситуаций. Технологии фиксируют действия сотрудников на каждом этапе взаимодействия, что позволяет выявить реальные причины жалоб. В ряде случаев оказывается, что претензия гостя необоснованна, а сотрудник действовал строго в рамках стандартов.

Прозрачность в оценке не только укрепляет доверие между руководством и персоналом, но и позволяет выстраивать долгосрочные отношения в коллективе. Система также помогает обучающему центру точечно анализировать ошибки сотрудников для дальнейшей корректировки.