Кофейни в ресурсе: за счет чего сегменту расти в 2022 году
По итогам 2021 года общепит формата быстрого обслуживания прирос в России на 2,2% и более чем на 700 заведений. Концепции кофеен оказались одними из наиболее устойчивых к ограничениям. Как работа с эффективностью бариста позволяет укреплять позиции компании изнутри, масштабироваться и прирастать в выручке даже на нестабильном трафике — рассказали в компании SteadyControl.

В бизнес-модели нет места харизме бариста

В каждом общепите есть сотрудники-«звёзды», которые интуитивно чувствуют, как общаться с гостями и делать большие выручки. Есть средние игроки и кадры, от которых ничего особенного не ждут. Привычный человеческий фактор приводит к тому, что качество обслуживания и средний чек сильно зависят от личности сотрудника. Обновлять состав команды и отсеивать слабых сотрудников, когда рынок труда принадлежит соискателю — это неоправданный риск.

Система контроля и управления SteadyControl повышает эффективность действующего штата, вне зависимости от исключительности персонала. Для системы, как и для бизнес-модели, не важно, насколько харизматичен сотрудник. Главными вопросами становятся «выполнялись ли стандарты компании?» и «какой чек оставил гость?».

В работе с сетью кофеен «Фудкост» были выбраны всего три точки приложения усилий. В результате средний чек вырос на 21% при стоимости кофе 60 рублей, укрепилась лояльность сотрудников и компания успешно масштабировалась по региону, не провисая в уровне обслуживания и структуре продаж. Как это было — рассказываем вместе с Артёмом Лисицким, управляющим белгородской сетью кофеен «Фудкост».

С системой SteadyControl каждый гость становится тайным

Ежедневно SteadyControl анализирует работу кофейни и автоматически выявляет нарушения любых стандартов: от внешнего вида сотрудника до ошибок в обслуживании клиентов.
Система подключается к камерам, в зону кассы устанавливаются микрофоны (или используются аудиобейджи). Интеграция с кассовым программным обеспечением позволяет выявлять кассовые махинации: например, несоответствие суммы чека факту или манипуляции со скидками.
Интерфейс проверки в SteadyControl
По ссылкам — подробные карточки с видеозаписью визита клиента и ошибками сотрудника. Здесь же отображается время и место посещения, имя сотрудника, сумма и состав чека. Дополнительно мы настроили контроль витрин с выпечкой — если в час пик полки пустые, менеджеру приходит оповещение и фото в мессенджер.

Как сотрудники реагируют на ежедневный контроль? Преимущество SteadyControl — полная прозрачность. Сотрудник видит свои личные ошибки и может прокомментировать каждую оценку через апелляцию: в этом случае к перепроверке подключается менеджер. Когда персонал защищен в спорных ситуациях и видит то же, что и руководитель, негатив снимается. Компании говорят о полном устранении внутренних конфликтов и укреплении лояльности сотрудников.


Каждый день руководители получают краткий отчет о нарушениях в формате новостной ленты
Рассылка SteadyControl
для собственников и руководителей
Подпишитесь и получайте свежие материалы об эффективном управлении персоналом на почту: кейсы, экспертные разборы и готовые решения
1 853 подписчика

20% усилий и 80% чеков

Ежемесячно система SteadyControl анализирует десятки тысяч точек касания клиента и бизнеса. По отраслевой статистике, в общепите дополнительную покупку предлагают только каждому девятому гостю. Остальные восемь человек — это доступная бизнесу выручка, для которой не нужно повышать цены или инвестировать в маркетинг. Достаточно навести порядок в точках, которые прямо влияют на сумму покупки.

Помимо базовых процессов, с «Фудкостом» мы сфокусировались на трёх обязательных этапах обслуживания.

1. Дополнительное предложение (+10−15 рублей)
Речь идет об усилении каждой позиции в чеке по ходу заказа: предложение большего объема напитка, сиропа или посыпок. Регулярные, но незаметные для гостей 10−15 рублей становятся весомым дополнением к общей выручке. Цена бонуса — несколько секунд внимания каждому гостю.

2. Промо-предложение (+60 рублей)
Хорошо, когда о новой линейке выпечки или сезонном меню гости узнают из социальных сетей или других каналов маркетинга. Но как часто об этом рассказывают сами бариста, остаётся загадкой. Система SteadyControl помогает сфокусировать персонал на планомерном продвижении новинок и высокомаржинальных позиций.
В кофейнях «Фудкост» каждый месяц обновляется перечень из 3−5 актуальных предложений, которые формируют структуру продаж. Это позволяет бариста ориентироваться по ситуации и не предлагать постоянным гостям одно и то же.
На фото – график из раздела аналитики SteadyControl. Мы видим почти 100% корреляцию между частотой предложения позиции гостю (синяя линяя) и ее фактическими продажами (зеленая линия).
3. Карта лояльности (+1 постоянник)
Клиент, который пришел один раз, для кофейни убыточен. А решение о выборе кофе по пути на работу принимается один раз и надолго. Поэтому с «Фудкостом» мы сфокусировались на CRM-системе: каждому нужно предложить воспользоваться или завести бонусную карту, пригласить вернуться и потратить бонусы на следующую покупку.

Для каждого пункта был согласован набор допустимых формулировок, которые система SteadyControl распознает, как выполнение стандарта. В онлайн-платформе есть База знаний, в которой персонал самостоятельно обучается скриптам и регламентам работы. Если уровень соблюдения конкретного правила ниже 40%, система автоматически предложит пройти обучение заново.

Дмитрий Лебеденко
Директор по развитию SteadyControl HoReCa
Средний чек — это когда стандарты обслуживания, разработанные компанией, соблюдаются с каждым клиентом. Пока этого не происходит, средний чек мы не повышаем, а скорее пытаемся довести до нормы, в которой должна работать концепция

Снимаем с бариста лишнюю ответственность

Следующий шаг — мотивировать персонал работать по новым правилам. Чаще всего к ставке бариста привязан средний чек или объема продаж. Но на финансовый результат кофейни влияет еще маркетинг, сезонность, ценообразование и просто случай. Реальный вклад персонала остается загадкой.

Система SteadyControl выделяет показатели эффективности персонала среди прочих факторов. Она формирует KPI для лучшей системы мотивации, когда главная ответственность бариста — не «продать, как угодно», а соблюдать правила, которые предусмотрены концепцией.

SteadyControl ежедневно фиксирует как нарушения, так и соблюдение всех стандартов. У каждого бариста обновляется личный показатель, который формируется из сотен «Да» или «Нет». Вместе с HR-консультантом SteadyControl мы привязали эти цифры к системе премирования: почасовая ставка увеличивается, если сотрудник выходит на показатель выше 70% и снижается, если цифра опускается ниже 40%.
На фото – график из раздела аналитики SteadyControl. Мы видим почти 100% корреляцию между частотой предложения позиции гостю (синяя линяя) и ее фактическими продажами (зеленая линия).

Артём Лисицкий
Управляющий сетью «Фудкост»
Это не значит, что бариста должен превратиться в робота. Индивидуальный подход и место для харизмы сохраняется, просто теперь нельзя не поздороваться, нельзя не пожелать приятного аппетита или не предложить напиток большего объема. Появился уровень обслуживания, ниже которого опускаться нельзя.

Для особых случаев мы выделяем 5-15% погрешности, поэтому персонал чувствует себя свободно, но остается в рамках системы стандартов
В практике клиентов SteadyControl не было ни одного случая, когда сотрудник увольнялся из-за системы. Зато каждый раз штат начинал работать эффективнее, когда от личных показателей стала зависеть его зарплата. Ежедневным оценкам от системы персонал доверяет больше, чем редким Тайным покупателям или коллегам. Объективность и прозрачность, которые дает система SteadyControl, уже стали для сети HR-преимуществом на рынке, укрепили лояльность сотрудников и помогли удержать в команде лучшие кадры.
Интересный факт
По данным основанной в Новосибирске федеральной сети кафе-кондитерских “Кузина”, количество постоянных гостей, исходя из программы лояльности, на сегодня составляет порядка 91 000 человек, то есть это те, кто активно использует программу лояльности и совершает регулярные покупки в сети. Как рассказали “Континенту Сибирь” в компании, сейчас две из трех операций совершаются с использованием карты, соответственно — если исходить из этой логики — порядка 65% — это постоянные гости. Таким образом, ориентация на лояльную аудиторию дает свой наглядный результат для бизнеса.

Ресурс, на который можно рассчитывать

Для руководителей система ежедневно обновляет статистику эффективности по каждому стандарту, бариста и филиалу. С сетью «Фудкост» мы начали работу в 2019 году, когда была открыта всего одна кофейня. Каждая новая, включая кофейни партнеров по франшизе, открывалась уже с системой SteadyControl. Это позволило руководителям рассчитывать на старт с высоких показателей и прогнозировать отдачу от сервиса.


Ключевые результаты работы с системой:

21% рост среднего чека

73% предложение доп. покупки

79% соблюдение стандартов с CRM

Артём Лисицкий
Управляющий сетью «Фудкост»
Цифры выручки и отчеты системы говорят сами за себя. Но есть отдача, которую посчитать сложнее — управляемость бизнесом. Эффективность сотрудников до SteadyControl оставалась непредсказуемой переменной. Оцифровка привычных процессов позволила освоить и учитывать внутренний ресурс, который стал дополнительной точкой опоры в кризис

Материалы по теме

Журнал SteadyControl
Как эффективно управлять персоналом в HoReCa: кейсы, интервью, аналитика и готовые решения. Два раза в месяц от экспертов SteadyControl
1 853 подписчика
Подключите систему контроля и управления персоналом
Оставьте заявку: покажем систему SteadyControl, кейсы партнёров и ответим на все вопросы
Свяжемся в течении дня с 10:00 до 18:00