Развитие кофеен: за счет чего вырасти сегменту

В каждом общепите есть сотрудники-«звёзды», которые интуитивно чувствуют, как общаться с гостями и делать большие выручки. Есть средние игроки и кадры, от которых ничего особенного не ждут. Привычный человеческий фактор приводит к тому, что качество обслуживания и средний чек сильно зависят от личности сотрудника. Обновлять состав команды и отсеивать слабых сотрудников, когда рынок труда принадлежит соискателю — это неоправданный риск.

Система контроля и управления SteadyControl повышает эффективность действующего штата, вне зависимости от исключительности персонала. Для системы, как и для бизнес-модели, не важно, насколько харизматичен сотрудник. Главными вопросами становятся «выполнялись ли стандарты компании?» и «какой чек оставил гость?».

В работе с сетью кофеен «Фудкост» были выбраны всего три точки приложения усилий. В результате средний чек вырос на 21% при стоимости кофе 60 рублей, укрепилась лояльность сотрудников и компания успешно масштабировалась по региону, не провисая в уровне обслуживания и структуре продаж. Как это было — рассказываем вместе с Артёмом Лисицким, управляющим белгородской сетью кофеен «Фудкост».

Ежедневно SteadyControl анализирует работу кофейни и автоматически выявляет нарушения любых стандартов: от внешнего вида сотрудника до ошибок в обслуживании клиентов.
Система подключается к камерам, в зону кассы устанавливаются микрофоны (или используются аудиобейджи). Интеграция с кассовым программным обеспечением позволяет выявлять кассовые махинации: например, несоответствие суммы чека факту или манипуляции со скидками.

Ежемесячно система SteadyControl анализирует десятки тысяч точек касания клиента и бизнеса. По отраслевой статистике, в общепите дополнительную покупку предлагают только каждому девятому гостю. Остальные восемь человек — это доступная бизнесу выручка, для которой не нужно повышать цены или инвестировать в маркетинг. Достаточно навести порядок в точках, которые прямо влияют на сумму покупки.

1. Дополнительное предложение (+10−15 рублей)
Речь идет об усилении каждой позиции в чеке по ходу заказа: предложение большего объема напитка, сиропа или посыпок. Регулярные, но незаметные для гостей 10−15 рублей становятся весомым дополнением к общей выручке. Цена бонуса — несколько секунд внимания каждому гостю.

2. Промо-предложение (+60 рублей)
Хорошо, когда о новой линейке выпечки или сезонном меню гости узнают из социальных сетей или других каналов маркетинга. Но как часто об этом рассказывают сами бариста, остаётся загадкой. Система SteadyControl помогает сфокусировать персонал на планомерном продвижении новинок и высокомаржинальных позиций.
В кофейнях «Фудкост» каждый месяц обновляется перечень из 3−5 актуальных предложений, которые формируют структуру продаж. Это позволяет бариста ориентироваться по ситуации и не предлагать постоянным гостям одно и то же.

3. Карта лояльности (+1 постоянник)
Клиент, который пришел один раз, для кофейни убыточен. А решение о выборе кофе по пути на работу принимается один раз и надолго. Поэтому с «Фудкостом» мы сфокусировались на CRM-системе: каждому нужно предложить воспользоваться или завести бонусную карту, пригласить вернуться и потратить бонусы на следующую покупку.

Для каждого пункта был согласован набор допустимых формулировок, которые система SteadyControl распознает, как выполнение стандарта. В онлайн-платформе есть База знаний, в которой персонал самостоятельно обучается скриптам и регламентам работы. Если уровень соблюдения конкретного правила ниже 40%, система автоматически предложит пройти обучение заново.

Следующий шаг — мотивировать персонал работать по новым правилам. Чаще всего к ставке бариста привязан средний чек или объема продаж. Но на финансовый результат кофейни влияет еще маркетинг, сезонность, ценообразование и просто случай. Реальный вклад персонала остается загадкой.

Система SteadyControl выделяет показатели эффективности персонала среди прочих факторов. Она формирует KPI для лучшей системы мотивации, когда главная ответственность бариста — не «продать, как угодно», а соблюдать правила, которые предусмотрены концепцией.

SteadyControl ежедневно фиксирует как нарушения, так и соблюдение всех стандартов. У каждого бариста обновляется личный показатель, который формируется из сотен «Да» или «Нет». Вместе с HR-консультантом SteadyControl мы привязали эти цифры к системе премирования: почасовая ставка увеличивается, если сотрудник выходит на показатель выше 70% и снижается, если цифра опускается ниже 40%.

В практике клиентов SteadyControl не было ни одного случая, когда сотрудник увольнялся из-за системы. Зато каждый раз штат начинал работать эффективнее, когда от личных показателей стала зависеть его зарплата. Ежедневным оценкам от системы персонал доверяет больше, чем редким Тайным покупателям или коллегам. Объективность и прозрачность, которые дает система SteadyControl, уже стали для сети HR-преимуществом на рынке, укрепили лояльность сотрудников и помогли удержать в команде лучшие кадры.