Subway Russia внедрила аудио- и видеоаналитику для повышения качества обслуживания в ресторанах

Subway — крупнейшая сеть общественного питания в мире по количеству точек. В России бренд представлен 415 ресторанами и предоставляет более 6000 рабочих мест. Специфика Subway сделала сотрудника главным лицом ресторана, от которого зависит и выручка, и выбор гостя, и качество приготовленного продукта. Многообразие начинок подразумевает консультацию, активный диалог с гостем и открытое приготовление сэндвича.

Система SteadyControl ежедневно собирает данные с камер и микрофонов (или аудиобейджей), а также интегрируется с кассовым ПО. Данные анализирует алгоритм SteadyControl, который выявляет нарушение стандартов или фиксирует их соблюдение. В нем задействованы разные разработки в зависимости от процесса: AI, собственные нейросети для видеоаналитики, speech recognition для речевой аналитики и ручной труд экспертного центра, обученного стандартам компании-клиента (общая доля работы человека в системе не превышает 5%).

В Subway система анализирует более 70 процессов: от режима работы точки и присутствия сотрудника на месте до детальных стандартов сервиса и соблюдения процесса приготовления сэндвича. Сегодня система видео- и речевой аналитики внедрена в более чем 50 ресторанах Subway по всей стране. Ежедневно анализируется работа более 500 сотрудников. Каждый месяц система SteadyControl изучает клиентский опыт более 10 тысяч гостей Subway и проводит около 100 тысяч проверок.

Объем данных позволил руководителям ресторанов Subway построить справедливую систему мотивации каждого сотрудника, привязав премии к личным показателям. Это привело к ранее недоступной прозрачности в отношениях работодателя и сотрудника — если сотрудник не согласен с оценкой системы, он может подать апелляцию и восстановить справедливость, а также свериться с регламентами и правилами по нужному процессу.

С ростом соблюдения стандартов обслуживания обнаружилось, что в Subway гости готовы тратить больше. На старте проекта сотрудники предлагали дополнительные начинки и напитки в 55% и 73% случаях соответственно — сегодня оба стандарта соблюдаются на уровне 90−95% каждым сотрудником. Эти два этапа диалога приносят ресторанам ежемесячно на 42% больше выручки без дополнительных инвестиций в маркетинг или повышения цен. В целом по сети Subway рестораны проекта продают допов на 1−1,5% больше, чем рестораны с ручным управлением. За счет стабильно высокого соблюдения процесса предложения бонусной карты выросла и лояльность гостей — франчайзи в Санкт-Петербурге фиксировали прирост в 20 000 пользователей CRM-системы. По данным Subway, суммарный ROI внедрения российской разработки колеблется от 170% до 210% на каждом ресторане.

Чтобы мотивировать франчайзи инвестировать в новые технологии и получить возможность повысить эффективность сотрудников и сервиса в ресторанах по всей стране, УК Subway запустили мотивационную программу. В ее рамках партнеры могли получить субсидию в виде уменьшения взноса в маркетинговый бюджет. Для этого ресторану требовалось достичь 85% показателей соблюдения 15 ключевых стандартов Subway, куда входят стандарты сервиса, кассовой и CRM-дисциплины, а также приготовления сэндвича. Сегодня в 99% ресторанах проекта стандарты соблюдаются сотрудниками на целевом уровне.