Как работает система управления персоналом SteadyControl HoReCa в гостиницах?

Большинство отелей продолжают вручную управлять сотрудниками силами мидл-менеджмента, в редких случаях привлекая тайных покупателей. Сегодня гостиничному бизнесу нужен комплексный подход, который позволит повысить эффективность сотрудников и усилить каждый бизнес-процесс, зависящий от персонала. Таким решением для HoReCa и стала система SteadyControl.

Система контроля и управления персоналом берет на себя детальную аналитику работы отеля, ежедневное выявление нарушений и повышение эффективности сотрудников. В результате растет соблюдение ключевых стандартов работы, а высокое качество обслуживания напрямую отражается на прибыли. Разберем подробнее, как SteadyControl помогает усилить каждую точку CJM (Customer Journey Mapping) — карты путешествия гостя.

Впечатление о сервисе складывается уже во время первого звонка в отель. С уходом из России зарубежных сервисов для бронирования количество прямых обращений резко возросло. Однако в большинстве случаев этот процесс не стандартизирован. Общаясь с потенциальным гостем, администратор действует интуитивно, из-за чего бронирование срывается. Система SteadyControl позволяет управлять качеством обслуживания не только в отеле, но уже на этапе первого касания. Она анализирует телефонный разговор с гостем и выявляет нарушения стандартов общения, которые были заложены в систему: от несоблюдения скриптов до равнодушия в голосе. Подход SteadyControl позволяет поднять соблюдение стандартов апселла, конверсию из звонка в бронирование и качество отработки конфликтных ситуаций по телефону.

С помощью камер, микрофонов и аудиобейджей система ежедневно анализирует, как встречают гостей. Например, фиксирует отсутствие администратора на рабочем месте, стандарты внешнего вида и вежливого общения, а также своевременное заселение. Ошибки и недочеты в работе видит как линейный сотрудник, так и управляющий: система предоставляет полную информацию о каждом инциденте с фиксацией конкретных нарушений и видеоподтверждением.

Технологии SteadyControl оцифровывают все ключевые действия персонала, включая кассовую дисциплину. Система освобождает от необходимости стоять над сотрудниками, позволяет управлять качеством обслуживания каждого гостя и создавать комфортные условия для работы и развития персонала. SteadyControl выявляет не только нарушения стандартов отеля, но и факты потребительского терроризма, защищает сотрудников от необъективной оценки и предвзятого отношения руководства.

Чтобы сервис не только работал как часы, но и повышал средний чек, необходимо органично вписать механики дополнительных продаж в структуру обслуживания. Этап заселения идеально подходит для кросс- и апселла, но ключевая задача — добиться соблюдения процесса персоналом. По данным SteadyControl, в среднем сотрудники только в 30−35% случаях доносят до гостя все возможности отеля и специальные предложения, разработанные маркетингом.

После подключения SteadyControl сотрудники в разы чаще информируют гостей о возможных услугах: презентуют завтрак; предлагают апгрейд номера, трансфер и аренду транспорта, услуги химчистки, сезонные развлечения, SPA и другие. Так, команда well-being отеля Green Flow за первые месяцы работы с системой SteadyControl на 40% повысила осведомленность гостей отеля о сезонных активностях.

Отдел сопровождения SteadyControl помогает партнерам адаптировать стандарты и подобрать заботливые формулировки, которые отражают ценности конкретного отеля, а алгоритмы системы подсчитывают конверсию в согласие и сумму дополнительной услуги для детальной работы с динамикой RevPAC.

Методология системы универсальна и охватывает каждую зону, которая важна отелю: от чистоты в лобби до сервиса в SPA и качества обслуживания в ресторане — важнейших подразделений, формирующих доход. В концепциях All inclusive система анализирует готовность и наполненность шведских столов, а также качество сервировки в течении всего дня.

SteadyControl позволяет максимально раскрыть потенциал концепции, воплотив ее в каждом действии и фразе сотрудника. А в случае конфликтов или чрезвычайных ситуаций помогает отработать кризисное возражение по стандарту компании.

Основная фаза гостевого цикла требует максимальной вовлеченности персонала. И чем четче прописаны стандарты, тем эффективнее работает штат. В SteadyControl есть уникальная система обучения по принципу micro-learning, которая позволяет объединить регламенты и тесты в единой LMS. В любой момент сотрудник может обратиться к регламенту и освежить знания по каждому требованию работы, а система еженедельно готовит для него персональную программу обучения на основе личных показателей.

Ночные смены в отеле — слепая зона для менеджмента. Как правило, на рабочих местах остаются только администраторы, и руководящий состав не может вручную оценивать качество обслуживания. Система контроля и управления персоналом анализирует работу сотрудников круглосуточно. Это позволяет устранить негатив из-за отсутствия персонала за стойкой ресепшена; предотвратить мошеннические схемы, например, почасовую сдачу номера, которая противоречит уставу гостиницы; исключить неподобающее поведение персонала.

Один из важнейших процессов на этапе выселения — выявление обратной связи и работа с CRM-системой. В отельном бизнесе используются различные вариации программного обеспечения, позволяющие улучшить клиентский опыт за счет персонализации сервиса. Так, консолидация предпочтений и особенностей посетителя — любимое вино или цветы, количество детей — помогут повысить качество пребывания гостя в будущем.

Со SteadyControl администраторы не пренебрегают запросом обратной связи. А в случае «напряженного» диалога — применяют базовые принципы неконфликтного общения: система с легкостью распознает эмпатию и такие детали, как поддержание зрительного контакта, самообладание, сочувствие, проявление инициативы в разрешении проблемы. Это позволяет повысить лояльность к бренду, а также локализовать конфликт и предупредить появление негативных отзывов в интернете.

Низкое качество сервиса — один из главных факторов, негативно влияющий на лояльность в сфере гостеприимства. При этом привлекать новых постояльцев гораздо сложнее и затратнее, чем инвестировать в укрепление отношений с действующими гостями.

Большинство концепций продолжают вручную управлять сотрудниками силами мидл-менеджмента, в редких случаях привлекая тайных покупателей. Однако только комплексный и системный подход обеспечивает ежедневный контроль ключевых показателей, позволяет своевременно отследить негативные тренды в бизнесе и нивелировать риски до того, как они отразятся на загрузке и репутации отеля.

Методология системы контроля и управления персоналом обеспечивает точечные улучшения ключевых бизнес-процессов и предоставляет обстоятельные данные для стратегических решений. Такой подход качественно отражается на уровне сервиса, помогает концепции расти в выручке, выстраивать долгосрочные отношения с гостями и повышать рейтинги отеля на агрегаторах.

Оставьте заявку на зум-презентацию системы SteadyControl и подробнее ознакомьтесь с функционалом на примере реальных кейсов.