Сотрудники воплощают концепцию, на кухне порядок, а выручка растёт: ресторанный оператор «Мне нравится» оптимизировал процессы в 9 ресторанах

Мне нравится — ресторанный оператор, насчитывающий 9 заведений в Саратове, Пензе и Волгограде. Это «народные» рестораны формата casual-dining в трёх концепциях, которые неизменно предлагают своим гостям стабильно высокий сервис и качество продукта. 

«Узбечка» — современная семейная чайхана, рестораны узбекской кухни с классическим обслуживанием. 

«Хванч» — задорные грузинские рестораны с колоритным сервисом. 

PERK — гастробистро сегмента средний+.

Ресторанный оператор «Мне нравится» занимается настройкой операционных процессов в каждом ресторане, помогая собственникам строить прибыльный бизнес. Первостепенные задачи оператора — стандартизировать процессы так, чтобы качество и вкус блюд были идеальными в каждой локации, а уровень сервиса неизменно оставлял приятное впечатление. Сегодня в заведениях трудятся более 500 сотрудников зала и кухни, поэтому системное управление командой — один из ключевых приоритетов компании. 

«Мне нравится» — один из самых технологичных игроков рынка. Компания регулярно внедряет инструменты, которые оптимизируют процессы и помогают масштабироваться без потери качества блюд.

Команда не просто использует современные решения, но и активно делится опытом с рынком, показывая другим рестораторам возможности российского и зарубежного оборудования.

Качество обслуживания влияет на чек и возвращаемость не меньше, чем вкус блюд. В «Мне нравится» это хорошо понимали, поэтому задумались и об оцифровке качества сервиса в своих ресторанах. Но как оценить такой «тонкий» процесс? Тайные гости не давали объективных и постоянных данных для оценки работы сотрудников. Сами управляющие тоже не в силах постоянно находиться в зале и слушать разговоры официантов с гостями. 

В поиске технологичного решения команда ресторанного оператора узнала о системе контроля и управления персоналом SteadyControl.

После трёх пилотных месяцев систему масштабировали на другие заведения оператора.

Важнейшим этапом стала оцифровка работы официантов, хостес и процессов телефонии. Система сразу показала, как сотрудники взаимодействуют с гостями на каждом этапе — от первого звонка до завершения обслуживания. Многие процессы ресторана уже высоко соблюдались, особенно в работе хостес, но SteadyControl помогла довести их до идеала:

• сотрудники встречают гостей у входа в открытой позе (76%→100%);
• при занятых столах гостям предлагают альтернативу (87%→100%);
• хостес уточняют количество гостей и провожают их к столику (90→100%).

Заметно улучшились стандарты, которые давали сбои: в 82% случаев официанты принимают заказ не позднее, чем через минуту после выдачи меню. Уборка столов происходит на 39% быстрее, а менеджеры начали запрашивать обратную связь у гостей в 2 раза чаще.

Особенного внимания заслуживает ресторан «Хванч». Обслуживание в нём — это целое представление с танцами и песнями в традиционных костюмах. Одна из основных задач концепции — индивидуальный подход к каждому гостю. Технологии SteadyControl способны справляться и с такой задачей: система работает на основе правил и регламентов, а не заученных фраз. Сотруднику не нужно дословно повторять скрипт, чтобы система посчитала стандарт выполненным. Важно соблюсти предписание, а вот как именно это сделать — его выбор и пространство для креатива.

Например, предложить десерт можно разными фразами: 

• Подсластить душу желаете?
• Вах, любошвильныеу и чтобы душа радовалась сегодня вечером предлагаю закрепить десертиком 
• У каждого предложения есть точка, а у каждого застолья должен быть десерт
• После плотного застолья нужно порадовать себя сладеньким 
• Мое грузинское сердце бьется чаще, когда за столом нет десерта

Какое именно выбрать — решает официант. Это же касается и сценария: у него есть обязательные этапы, которые нужно отработать, например, приветствие и танец. Мелкие отступления, которые усиливают индивидуальный подход, сделают вечер ещё лучше, и алгоритмы распознают такие действия как часть качественного сервиса.

Менеджеры в HoReCa знают, насколько изматывающими бывают аттестации сотрудников. В ресторанах «Мне нравится» команда должна знать сезонные меню, названия блюд, способы их приготовления и входящие в состав аллергены. Если проверять это вручную, аттестация одного сотрудника займёт не меньше 20 минут. 

Теперь проверки проходят автоматически: сотрудник надевает свой аудиобейдж, садится перед камерой и проговаривает состав блюд, названия которых написаны на листе. В систему вшит список запрещённых действий, поэтому списать не получится.

Команда «Мне нравится» стала первым партнёром SteadyControl, который оцифровал аттестации сотрудников.

Внимание к технологиям в ресторанах «Мне нравится» особенно ярко проявляется на кухне. Производственные процессы находятся под строгим контролем, повара проверяют вкусовые и органолептические свойства блюд, а также стандарты подачи. Персонал использует термощупы, солемеры, PH-метры для кислотности и ряд других инструментов. Большинство таких показателей невозможно анализировать при помощи камер или аудиобейджей, поэтому на кухне проводят аудиты. Чтобы не упустить детали и держать информацию в одной платформе, специалист ориентируется на чек-лист в системе SteadyControl.

Остальные процессы система полностью оцифровывает: сегодня она подключена в холодном, горячем, мучном цехах и зоне мангала. К примеру, технологии анализируют присутствие сотрудника на рабочем месте, соблюдение стандартов внешнего вида и использование перчаток, качество проведения уборок и бракеражей, готовность угля в мангальной зоне и заготовок в саладеттах. Это позволяет оперативно реагировать на нарушения и быть готовым даже к неожиданным проверкам от государственных органов.

Чтобы сотрудники стабильно соблюдали стандарты заведения, нужна грамотная и справедливая система мотивации. Как только линейные сотрудники освоили принципы работы с системой, команда «Мне нравится» привязала премиальную часть заработной платы к показателям в SteadyControl. Всего за 3 месяца такой подход обеспечил прирост по соблюдению стандартов на 40%.

Как это работает: система оцифровывает работу каждого официанта. Если общее соблюдение стандартов у сотрудника выше 90%, его ставка увеличивается на 30%. Суммарная оценка работы всей команды, в свою очередь, влияет на мотивацию менеджеров. Таким образом, в структуре ресторана все работают на одну цель — соблюдать стандарты на максимум.

Корреляция между высоким рейтингом в системе и суммой чаевых доказывает прозрачность аналитики SteadyControl, ведь реакция гостей отражает качество сервиса, а чаевые — признак хорошей работы команды.

Для ресторана «Хванч» в Саратове SteadyControl анализирует не только качество общения с гостем по телефону, но и определяет, с какой интернет-платформы пользователь позвонил. Это помогает отделу маркетинга понимать, откуда приходит аудитория, и в какие источники трафика целесообразнее инвестировать. Для SteadyControl это новый процесс оцифровки, который был разработан специально под задачи «Мне нравится». 

Результат работы со SteadyControl — это не просто собранная статистика, а реальные изменения, которые заметны гостям. Так, в гастробистро PERK показатель лояльности клиентов вырос с 65% до 83% за шесть месяцев работы с системой. Наталья Давыдова, управляющая в PERK и руководитель проекта пилотного внедрения SteadyControl, отмечает, что за это время практически исчезли негативные отзывы. 
При анализе негативных отзывов ресторанный оператор выделяет тег «Небрежный сервис» — это плохое обслуживание, когда официант долго не подходит к гостю и не вовлекает в диалог. Ирина Игошина, директор по развитию компании «Мне нравится», рассказала, что с подключением SteadyControl эта категория встречается заметно реже.

В ближайших целях ресторанного оператора — продолжить оцифровку аттестаций, процессов на кухне и бронирования по телефону, чтобы эти нововведения стали такими же привычными, как оцифровка процессов в зале.

Открытость «Мне нравится» к технологиям позволяет команде SteadyControl разрабатывать принципиально новые решения, детально отрабатывать механизм и предлагать индустрии точные данные о мельчайших процессах. Именно в таком сотрудничестве технологии «учатся» давать бизнесу максимум пользы.