Антон Порхунов, «Суши Wok»: «Система SteadyControl перевернула моё представление об операционном управлении»

— В «Суши Wok» многоуровневая система оценки качества сервиса. Первый этап — административно-технический. В магазин приезжает специалист, который по чек-листу проверяет готовность точки к работе. Это происходит в любое время: при открытии, в пиковые часы или под конец дня. Следующий шаг: контрольная закупка — смотрим, соответствует ли качество отдаваемой продукции стандартам.

С 2011 года в компании существовал контрольно-ревизионный отдел — подразделение, которое занималось видеоаналитикой. Контроль осуществлял наш сотрудник, который лично отсматривал гигантский объём записей и фиксировал критические нарушения. Это были типовые кейсы: вовремя ли открыли точку, как отработала смена, не было ли махинаций с продукцией и деньгами.

На протяжении 10 лет видеоконтроль оставался для нас инструментом результативного управления, но постепенно он превратился в «палку, которой постоянно стучат по рукам»: с каждым годом негатив от сотрудников накапливался. К тому же, видеоаналитика практически не касалась оценки эффективности сервиса, максимум — фиксировала откровенно грубые нарушения стандартов обслуживания.

Мы чувствовали, что традиционный метод теряет эффективность и пытались найти комплексный способ управлять командой. Тогда мы решили начать работу с системой контроля и управления персоналом SteadyControl.

Ключевым аргументом стала возможность выстроить положительную мотивацию, фиксируя не только негатив в работе персонала, но и позитивные моменты. Раньше мы фиксировали 10 нарушений, а 100 хороших практик пропускали мимо — система SteadyControl предложила совершенно иной взгляд на менеджмент.

— Один из главных вызовов — обучение персонала. С ростом компании неизбежна расфокусировка внимания управленцев, держать под контролем каждый процесс крайне сложно. Мы разработали сложную систему подготовки кадров, включающую welcome-стажировку в офисе и долгую адаптацию. Система SteadyControl позволяет нам объективно оценить, насколько хорошо мы подготовили персонал. Фактически обучение становится непрерывным, так как сотрудники ежедневно следят за личными показателями, видят слабые места в работе и потенциальные зоны роста.

Показатели в системе дают возможность руководству непредвзято оценить компетенции каждого члена команды. У нас всегда есть доступ к аналитике, которую SteadyControl формирует автоматически на любом временном срезе. Как соотносятся наши представления о сотруднике с реальностью, обосновано ли премирование, готов ли кассир к переводу на другую должность и на сколько процентов справляется со своей работой — на все эти вопросы теперь есть чёткий ответ.

— Каждый руководитель мечтает, чтобы всё работало как часы, и появились ресурсы для глобальных проектов, поэтому ещё на старте работы я задался целью максимально автоматизировать процессы.

Приведу такой пример: если представить команду магазина как группу бегунов, то абсолютно неважно, насколько хорошо бежит первая тройка. Ключевое — как бежит последний. Ведь общий результат сложится после того, как финиширует аутсайдер. Как бы слаженно и качественно не работала поварская команда, если в магазине грязная витрина и неприветливый персонал, победы не случится. Правило работает и в обратную сторону: какой бы профессионализм не транслировал продавец за кассой, некачественная продукция уничтожит лояльность к бренду.

Методология SteadyControl практически универсальна, поэтому в 2023 году мы планируем подключить систему на кухне, оцифровать ключевые процессы и принципиально изменить управление качеством блюд. Также мы уже подключили систему SteadyControl в call-центры для повышения эффективности операторов и сервиса при приёме звонков — сегодня клиентский опыт нуждается в омниканальном подходе.