Как сервис влияет на доход российских отелей:
анализ более 500 тысяч диалогов с клиентами

Компания SteadyControl опубликовала результаты аналитики гостиничного рынка - более 500 тысяч диалогов с гостями отелей, которые подключены к системе контроля и управления персоналом. По обезличенным данным, гости отелей, доверяя выбор персоналу, тратят до 10% больше под влиянием механик апселла, а итоговая оценка отеля напрямую связана с умением сотрудников отрабатывать негатив.

В основе алгоритма системы SteadyControl – нейросети, технологии AI, аудио- и видеоаналитики, а также независимый экспертный анализ. Система ежедневно проводит анализ работы сотрудников через камеры и аудиобейджи, включая соблюдение детальных стандартов обслуживания и обезличенную реакцию клиентов на предложения и вопросы сотрудников. Каждый случай подтверждается аудио- и видеозаписью с подробным анализом ситуации.

Данные анализа поведения сотрудников и реакции клиентов используются компаниями для повышения эффективности сотрудников, маркетинговых стратегий и точечного улучшения клиентского опыта гостей. С начала 2023 года технологию активно осваивают отели – среди компаний Green Flow, Wawelberg Hotel, Fantalis Group и другие. Для конференции «Digital Отель» компания провела анализ того, как как меняются потребности и выбор клиентов, итоговый чек проживания и рейтинг отеля в зависимости от уровня сервиса. В основу исследования легла аналитика более 500 тысяч диалогов сотрудников с гостями за период 2022-23 годов.

От брони по телефону останавливает цена

С уходом зарубежных сервисов с российского рынка возросла нагрузка на прямой канал связи с отелем – телефонию. По данным системы, 78% гостей соглашаются завершить звонок бронированием (при этом статистика не учитывает случаи, когда бронирование завершилось по инициативе гостя).

Виолетта Лебеденко

Руководитель отдела сопровождения SteadyControl HoReCa

Основная причина, по которой бронь может сорваться, – возражение о высокой цене номера. Всего в 30% случаев сотрудники успешно справляются с его отработкой по телефону.

85% соглашаются на апгрейд номера

На этапе заселения около 30% гостей соглашаются на платные услуги отеля. Среди самой успешной услуги в премиум-сегменте – апгрейд номера, на который соглашаются 85% постояльцев.

Однако именно на этапе заселения стандарты активных продаж соблюдаются слабее всего: стартовые показатели составляют не более 20%. То есть в большинстве отелей всего 1 из 5 гостей слышит предложение повысить категорию номера. Одна из частых причин – низкая эффективность сотрудников и разрыв в понимании стандартов между администраторами и топ-менеджментом.

В половине случаев гости недовольны решением конфликта

Во время проживания 80% негатива вскрывается во время телефонных звонков из номера на ресепшн. И всего в 38%, согласно анализу, сотрудники отрабатывают его по стандартам бренда, принимая во внимание требования клиентов. Премиум-отели также изучают исход конфликта – технологии отвечают на вопрос “Остался ли гость доволен разрешением ситуации?”. Для этого учитываются ответы гостя, тон его голоса и контекст каждой ситуации. По стартовым данным отелей, подключенных к SteadyControl, более чем в половине случаев гости остаются недовольны итогом диалога – уже 2 года это основная зона роста для отелей всех сегментов.

9 из 10 согласны на предложения официантов

Несмотря на то, что рестораны во многих отелях развиваются по остаточному принципу, исследования показали, что именно здесь гости больше всего расположены к рекомендациям и механикам апселла. Как показывает аналитика диалогов в ресторанах при отеле и самостоятельных проектов, 90% гостей согласны на конкретную рекомендацию официанта. Столько же соглашаются на предложение аперитива, 81% – на предложение обновить бокал, а 45% согласны на десерт.

Виолетта Лебеденко

Руководитель отдела сопровождения SteadyControl HoReCa

В каждой точке касания с сотрудником работают одни и те же “законы” сервиса, которые могут как положительно, так и отрицательно повлиять на решение гостя. Так, в ресторане хуже всего работает перечисление позиций без акцента на конкретном блюде. Формулировки по структуре “Чай, кофе, сок, вода?” снижают конверсию в 3 раза.

43% соглашаются на повторную запись в SPA

Среди дополнительных зон отеля SPA-зона – одна из самых недооцененных по части апселла. Аналитика показала, что 45% гостей соглашаются на дополнительные процедуры, а 43% – на повторную запись на следующий день. 60% гостей говорят “да” на грамотное предложение косметики – в премиум-сегментах цена согласия достигает 90 тысяч рублей с одного гостя.

В 60% случаев гости увозят негатив с собой

На этапе выселения основная задача, которая стоит перед сотрудниками, – выявить и отработать негатив до выезда гостя, чтобы не испортить рейтинг отеля. Однако, поданным анализа, всего в 40% случаев персонал делает запрос, чтобы получить от клиента подробную обратную связь о проживании. По словам Дмитрия Шацкого, генерального менеджера отеля Green Flow, после того, как сотрудники научились системно выявлять обратную связь перед выездом и отрабатывать ее по стандартам отеля, рейтинг в сервисе отзывов TrustYou вырос с 89% до 92% всего за несколько месяцев.

—

Коммерсантъ: отель в Роза Хутор внедряет искусственный интеллект

Читать подробнее

Виолетта Лебеденко

руководитель отдела сопровождения SteadyControl HoReCa

Основная проблема в каждом отеле, которую мы видим при аудитах и внедрении технологий, – низкое соблюдение стандартов апселла и страх сотрудников отрабатывать негатив. Аналитика показывает, что персонал не запрашивает обратную связь, потому что не умеет действовать в конфликтных ситуациях. Рост эффективности персонала по приоритетным процессам позволяет быстро поднять рейтинг отеля и итоговую выручку на одного гостя без изменения ценовой политики и дополнительных инвестиций в маркетинг. И, как показывают цифры, законы сервиса действуют независимо от кризисов и ценовых сегментов

Справка о компании

SteadyControl — система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях.

Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента. Ежедневно она помогает управлять более 50 000 сотрудников и улучшать сервис в Subway, KFC, «Додо Пицца», Wawelberg Hotel, Askona, «Дятьково», МОТОР ЛЕНД и других компаниях.