Сотрудники отеля богатеют, пока собственник гадает, где же выручка: как обнаружить самые популярные махинации

В отелях сотрудники нередко берут с гостей деньги за доп. услуги, которые уже включены в стоимость: спортзал, бассейн, зоны отдыха, бизнес-зал и даже завтрак. Постояльцы не замечают нарушений и не пишут о них в отзывах, потому что зачастую такие услуги действительно оплачиваются отдельно.

Сотрудники ресепшена предлагают будущему постояльцу отказаться от бронирования и заселяют его, что называется, мимо кассы, принимая наличную оплату посуточно или только за одну ночь. Собственник может даже не догадываться, что его бизнес — удобный вариант на любой случай.

Эта схема успешно работает  как в ресторанах, так и в гостиницах. Какую бы услугу ни оплачивал гость, будь это непосредственно проживание, ужин в ресторане или трансфер, сотрудники могут вежливо попросить о переводе. Это объяснят сломанным терминалом или зависшей системой. Для гостя — несложно, для бизнеса — критично.

Классические кражи в отеле, когда сотрудники забирают домой имущество предприятия: от продукции в ресторане до постельного белья и элементов интерьера номеров.

Чаще всего эта схема работает на ресепшене или в spa-зонах и ресторанах при отеле. Чем меньше сотрудников несут коллективную материальную ответственность, тем проще им организовать продажи мимо кассы.

Сотрудники могут закупать на оптовых базах продукцию и реализовывать её мимо кассы. На ресепшен — зонты или сувениры, в spa — косметику, в ресторанах — напитки. Деньги, соответственно, идут в карман сотрудников. И пока собственник ломает голову над причиной низких продаж, инвестирует в маркетинг и привлекает гостей — линейный персонал на этом отлично зарабатывает.

Чтобы не допустить нарушений, управляющему приходится ежедневно просматривать камеры или же лично присутствовать в зале. Это занимает много времени и всё равно не помогает увидеть воровство в отеле. Проверки тайными гостями тоже не приносят результата: сотрудники давно научились вычислять таких специалистов среди обычных гостей.

Эффективной мерой по снижению убытков для бизнеса стали современные системы контроля и управления персоналом. Они автоматически выявляют любые нарушения со стороны сотрудников: от грубого общения с гостем до продуманной кражи. Управляющему остаётся лишь найти 20 минут в день, чтобы изучить отчёт. А сэкономленные время и силы можно направить на развитие бизнеса.

Лидером среди таких решений стала система SteadyControl. Она собирает данные с камер, микрофонов, аудиобейджей, подключается к кассе и CRM. Далее алгоритмы AI анализируют, соблюдает ли персонал стандарты заведения: график, санитарные нормы, доп. продажи, эмпатию в голосе и кассовую дисциплину. Управляющие ежедневно получают отчёты по десяткам процессов. Эксперты SteadyControl указывают на причины тех или иных показателей, а в случае отклонений подсказывают, какие шаги улучшат динамику.

Технология комплексно анализирует аудио- и видеозаписи, сравнивая их с данными из кассы.  Если постоялец получил ключ и прошёл к номерам, но не отобразился в системе — SteadyControl сообщит об этом в ежедневном отчёте.

Такой учёт и контроль денежных средств позволяет не только обнаруживать нарушения, но и отслеживать эффективность дополнительных продаж и маркетинговых активностей.

Позволяют, например, выявить ситуации, в которых сотрудник отказывает гостю в безналичной оплате или просит отдельную плату за услуги, входящие в стоимость проживания.

Со SteadyControl уже работают Wawelberg Hotel, «Вега» Измайлово, Corendon Playa Kemer и ещё десятки крупных игроков гостиничного бизнеса. Заведения не только оттачивает до идеала свой сервис, но и сокращают случаи воровства в отеле.

К сожалению, воровство в HoReCa — величина постоянная, и зачастую в мошеннические схемы вовлечены и менеджеры, и управляющие. Полностью исключить кражи и махинации невозможно. Но комплексный подход позволяет значительно снизить ущерб, который сотрудники сознательно причиняют вашему бизнесу. Наряду с автоматизацией процессов помните и о важности бэк-офиса.

На этапе приема на работу уточняйте все нюансы: семейное положение, материальные и другие трудности кандидата. Любая информация будет полезна для дальнейшего решения о трудоустройстве. Данные о кредитах и задолженностях можно уточнить на сайте Федеральной службы судебных приставов. Попросите оставить ссылки на соцсети в анкете соискателя, свяжитесь с руководителем с прошлого места работы. Пусть ваши HR не поленятся потратить время на тщательный анализ информации.

Осуществляйте регулярные внеплановые ревизии и инвентаризации, обеспечьте постоянное проведение внеплановых сверок кассы и своевременной инкассации. Старайтесь повышать лояльность команды, не задерживайте зарплату, разработайте систему мотивации. И конечно, усильте операционное управление за счет автоматизации контроля работы с кассой и CRM.