Бизнес больше не верит тайным гостям: почему рестораторы и отельеры меняют подход?

Тайный гость — распространённый способ оценки персонала в HoReCa. Его используют как единичные концепции, так и крупные сети, вне зависимости от ценового сегмента. Метод был разработан в начале 20-го века, внедрялся в банковскую сферу, а постепенно дошёл до отелей, кафе и ресторанов.

С тех пор прошёл целый век, но сам метод тайного гостя практически не изменился. Тем временем на рынке появились новые, более эффективные решения, учитывающие выросшую поточность и количество сотрудников в компаниях. В этом материале разбираемся, почему тайные покупатели проигрывают современным технологиям, рассказываем о ценах и мнениях игроков HoReCa.

Субъективность восприятия и необъективная картина

Метод тайного гостя часто критикуют за зависимость результатов от состояния проверяющего. Даже при идеальном соблюдении стандартов оценка может быть искажена: специалист в плохом настроении способен усложнить задачу сотруднику, что отразится на итоговой оценке.

Результаты проверки не всегда отражают повседневное поведение персонала. Сотрудники тоже могут выйти на смену в плохом настроении, что сказывается на обслуживании. В отдельных случаях «плохой день» проверяющего или сотрудника влияет на оценку всего заведения.

К тому же персонал научился с лёгкостью распознавать тайных гостей, особенно в небольших региональных сетях. В таких ситуациях сотрудники обслуживают ревизора строго по стандартам, а вот в обычной работе на основном гостепотоке едва ли соблюдают регламенты.

Отсутствие регулярности и недостаток выборки

Вторая серьёзная проблема — график визитов. В одних заведениях тайный гость проводит проверки раз в неделю, в других — раз в месяц. В любом случае такая оценка не способна сформировать полную картину: проверок мало, чтобы понять, какие нарушения были разовой ошибкой, а какие системно влияют на сервис.

Для сетевого бизнеса метод становится ещё менее эффективным: чтобы получить достоверную картину, нужны десятки визитов, что обходится слишком дорого и всё равно не отражает системных закономерностей. В результате компания получает «ощущение сервиса», но не реальные данные, на которых можно строить управленческие решения.

Высокая стоимость

Цена одного визита тайного гостя начинается примерно с 2 400–4 000 рублей, но это только базовая стоимость. Если нужны дополнительные условия и сложные критерии оценки — визит обойдётся дороже.

К стоимость добавляется средний чек, который оплачивает ресторан или отель. А если заведение расположена далеко, необходимо учитывать транспортные расходы. В итоге один визит с лёгкостью может превышать 5–6 тысяч рублей.

Для получения более-менее достоверной картины требуется несколько проверок в месяц. Даже при 10 визитах расходы ресторана составят более 50 000 рублей в месяц — и это только за субъективную оценку работы персонала в конкретный день. Помним, что для сетевых концепций требуется ещё больше визитов, а значит и стоимость выше. При этом реальная картина сервиса остаётся скрытой.

Технологии против человеческого фактора: что даёт ИИ взамен ручной проверки

В последнее время популярной становится автоматизация управления рестораном, а в особенности оценки работы сотрудников. Лидером среди таких решений стала система контроля и управления SteadyControl. Её уже используют PIMS, «Додо Пицца», ROSTIC’S, рестораны «Ян Примус», «ПиццаФабрика», TOOTSIE, ресторанный оператор «Мне нравится» («Хванч», «Узбечка», Perk GASTROBISTRO), «ЯсноРестораны» («Горячий цех», «Хочу Пури»).

Тренд коснулся не только общепита, но и отелей. Со SteadyControl работают Wawelberg Hotel, «Вега» Измайлово, Corendon Playa Kemer и ещё десятки крупных игроков рынка.

Но почему собственники доверяют контроль сервиса обслуживания технологиям? Разбираем преимущества системы над традиционными методами оценки.

Первое — ежедневная и объективная аналитика

Система контроля и управления персоналом SteadyControl собирает данные с камер, микрофонов, аудиобейджей, подключается к кассе и CRM.
Далее алгоритмы AI автоматически анализируют, соблюдает ли персонал стандарты заведения. Это не только базовые трудовые и санитарные нормы, но также вежливость, внешний вид, эмпатия в голосе, знание меню и помощь гостю в выборе заказа. На первый взгляд кажется, что это слишком тонкие процессы для оцифровки. Однако, возможности алгоритмов позволяют безошибочно улавливать даже интонацию и улыбку.
Управляющие каждый день получают детальный отчёт по десяткам процессов. Это позволяет видеть точки роста каждого конкретного сотрудника, а также общие тенденции в работе заведения.
Вы не остаетесь один на один с цифрами из системы. С первого дня к проекту подключаются эксперты SteadyControl, они указывают на причины тех или иных показателей, а в случае отклонений подсказывают, какие шаги улучшат динамику.

Второе — цена

Идеальный сценарий: 80% — технологий, 20% — тайных гостей

Несмотря на описанные выше несовершенства инструмента, у тайных гостей есть очевидное преимущество, до которого никогда не добраться ИИ — та самая субъективная оценка и эмоциональное ощущение после обслуживания.

Так, например, сеть PIMS уже давно работает со SteadyControl, но не отказалась от тайный гостей. Бренд создаёт симбиоз из разных данных, получая таким образом максимально полную картину.

Стива Аралов

Директор по развитию и франчайзи PIMS

«ИИ-проверка работы сотрудников от SteadyControl даёт нам конкретные цифры, позволяет понимать, соблюдает ли персонал стандарты бренда. Тайные гости не дают этих данных, но они описывают такой тонкий процесс как впечатление: какие ощущения испытывает человек, когда заходит на точку, комфортно ли ему, как на него посмотрели, почувствовал ли он особенное отношение. Наряду с цифрами из системы мы хотим также исследовать и опыт живого человека».

Ежедневные и объективные данные о работе персонала могут дать только автоматизированные системы. Если вы сохраняете тайных гостей, мы рекомендуем помнить, что их субъективные отзывы имеют смысл только когда подкреплены ежедневной аналитикой.

Если сравнивать стоимость одной проверки от тайного гостя и аналитики одного визита от системы, то SteadyControl обходится бизнесу минимум в 10 раз дешевле, а для столичных заведений экономия может составлять x20.