Каждый гость на вес золота: 6 советов по отработке негатива

Истина гласит «клиент всегда прав». Но действительно ли ваши сотрудники верят в этот постулат, принимая сторону гостя в любой ситуации? LAST — универсальный метод, который используется как в гостиничном бизнесе, так и в общепите. Он состоит из 4 базовых компонентов: listen (выслушай), apologize (извинись), solve (прими меры), thank (поблагодари).

С помощью LAST можно не только управлять инцидентом, но и предупредить его в предконфликтный период. Для это следует уточнять мнение клиента о сервисе на одном из этапов обслуживания. Как правило, обратная связь от гостей поступает только в случае ярко выраженного недовольства. Но если гость увидит искреннюю заинтересованность в его проблеме и получит возможность высказать даже небольшую претензию, риск получить негативный отзыв на сторонней площадке снизится в разы.

Используя правило LAST, важно соблюдать последовательность. Если исключить хотя бы один из шагов, достичь результата не удастся. Именно поэтому мы уделяем тщательное внимание отработке конфликта по стандарту. Например, если сотрудник выслушал гостя, искренне извинился, предложил исправить ситуацию, но забыл поблагодарить — система SteadyControl зафиксирует это как нарушение и предложит повторить правило в Базе знаний.

Это особенно актуально для стрит-фуд концепций. В заведениях такого формата сотрудники зачастую лишены широкого диапазона полномочий и самостоятельно отработать негатив не могут. Ситуация может осложниться попыткой скрыть конфликт от руководства, вследствие чего гости вынуждены самостоятельно искать способ достучаться до менеджмента или собственника.

Если на точке отсутствует система контроля и управления персоналом, руководитель может долгое время оставаться в неведении, упуская возможность исправить недочет. В результате лояльность превращается в пыль, а в соцсетях копится негатив посетителей.

Дайте гостям высказаться. Следите, чтобы книга жалоб и предложений была доступна, оставьте возможность связаться с менеджером, если качество продукции или обслуживания не устроило. Настройте процесс сбора обратной связи с помощью специальных форм в интернете по QR-коду, а прохождение опросов стимулируйте бонусами и скидками на следующий заказ.

В концепциях с высоким чеком — премиальных отелях или ресторанах высокой кухни — гости рассчитывают на особый сервис. Поэтому, отрабатывая случаи негатива, необходимо придерживаться заранее прописанных стандартов. Надеяться на осознанность сотрудников или творческий подход довольно рискованно: качество обслуживания должно быть непоколебимо, особенно в кризисных ситуациях.

В работе с концепциями высокого сегмента мы отталкиваемся от философии бренда. Возможности системы SteadyControl позволяют внести в конфигурацию критерии тонкого сервиса. Система может отследить эмпатию, она распознает такие детали как: активное слушание, поддержание зрительного контакта, самообладание, сочувствие, проявление инициативы в разрешении проблемы.

Зачастую сотрудники избегают запроса обратной связи из-за страха столкнуться с отрицательной оценкой. Донесите до персонала ценности компании и обеспечьте четкий алгоритм действий даже в ситуациях малейшего конфликта. Организуйте профессиональный тренинг по разрешению конфликтов в системе SteadyControl, подкрепив его прохождение обучающей литературой и упражнениями в Базе знаний.

Бывает, что обслуживание на высоте: быстрое, внимательное, качественное, но гость при этом остался недоволен. Например, вкус блюда не оправдал личных ожиданий, хотя повар выполнил работу на отлично, или за соседним столиком были шумные посетители, и отдых не удался. Всегда найдется фактор, который напрямую не зависит от эффективности линейных сотрудников.

Чтобы общее впечатление не было испорчено сторонними обстоятельствами, уделяйте внимание обратной связи и старайтесь отработать негатив на месте. Добавьте в бюджет специальную статью расходов, дав персоналу больше свободы, а система SteadyControl поможет отследить целесообразность расхода средств. У посетителя была важная встреча, а музыка в зале отвлекала — предложите кофе с собой за счет заведения; салат показался пресным — угостите дижестивом. Тогда в памяти останется забота, а не разочарование от заведения.

Переживаете, что в погоне за бонусами гости будут хитрить и специально оставлять плохие отзывы? Система SteadyControl защищает бизнес от подобных манипуляций. Технологии анализируют каждую точку касания с посетителем, выявляя не только нарушения в обслуживании, но и факты потребительского терроризма.

Каждый негативный отзыв — это потенциальная точка роста. Превратите их в мотивацию для сотрудников, учитесь на ошибках и доводите обслуживание в вашем заведении до идеала. А чтобы подробнее узнать о возможностях системы контроля и управления персоналом — запишитесь на зум-презентацию.

SteadyControl — система контроля и управления персоналом на основе искусственного интеллекта, объединившая последние технологии сбора и аналитики данных с современными практиками менеджмента. С помощью аудиобейджей, камер и датчиков она ежедневно помогает повышать эффективность линейных сотрудников в ритейле, HoReCa, АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология SteadyControl позволяет улучшить ключевые бизнес-процессы: трудовую дисциплину, качество обслуживания и сервис, мотивацию и развитие персонала.