Сотрудники в 13 раз увеличили продажи модификаторов: новый подход к управлению персоналом в «ПиццаФабрике»

В управлении Игоря Ситникова находятся рестораны в Туле, Нефтеюганске, Сургуте, Новокузнецке. На сегодняшний день система SteadyControl работает в пяти заведениях франчайзи. Рассмотрим, как сеть осваивала функционал системы на примере мультиформатного кафе в Туле, которое подключилось первым год назад.

На начальном этапе работы с системой мы сфокусировались на базовых стандартах работы:

•  трудовой и кассовой дисциплине;
•  требованиях к обслуживанию гостей;
•  стандартах подачи блюд и напитков;
•  соблюдении норм санитарии.

Система контроля и управления персоналом охватывает все процессы в зоне фронт-офиса и каждую точку контакта с гостем. Для сбора информации используются аудиобейджи и стандартные видеокамеры, осуществляется интеграция с кассовым ПО и CRM. А далее технология на основе искусственного интеллекта выявляет нарушения.

Для высокого уровня подготовки кадров управляющая компания «ПиццаФабрики» разработала Систему дистанционного обучения, в которой не только линейный персонал, но и менеджеры проходят аттестацию и подтверждают квалификацию.

Команду Игоря Ситникова отличают исключительно высокие требования к работе сотрудников. Чтобы обеспечить их соблюдение, команда «ПиццаФабрики» разработала систему мотивации на основе показателей эффективности сотрудников в системе. Так, требования к официантам следующие:

• минимальное соблюдение стандартов — 98%
• среднее — 99%
• максимальное — 99,8%.

При этом премия сотрудников строится на совокупности всех критериев оценки: от трудовой дисциплины до качества обслуживания гостей. В зависимости от показателей в системе почасовая ставка сотрудника увеличивается на 20%, 35% и 50% соответственно.

Новый подход к управлению персоналом обеспечил рост эффективности как линейного штата, так и менеджеров. На сегодняшний день среднее соблюдение стандартов в ресторане составляет 98%.

Контроль каждого бизнес-процесса позволил не только устранить базовые нарушения, но и построить стабильный клиентоориентированный сервис. В 97% случаев сотрудники стали соблюдать правила приветствия гостей, в 100% — проявлять доброжелательность. Система SteadyControl позволяет управлять тонкими процессами и едва уловимым сервисом, который отличает бренд: улыбчивость, пожелание хорошего дня и приятного аппетита, предложение детского стульчика и меню для самых юных посетителей.

Официанты научились брать обратную связь. В 76% случаев они уточняют, доволен ли гость качеством блюд и обслуживанием. А при возникновении спорной ситуации — используют конкретные правила неконфликтного общения, что позволяет на месте разрешить проблему и избежать негативных отзывов в интернете.

Команда «ПиццаФабрики» разработала подробные регламенты, отражающие каждое требование к работе. С системой SteadyControl появилась возможность аккумулировать все корпоративные документы в удобном формате. В результате у каждого официанта и бармена появился доступ к Базе знаний.

Один из важнейших результатов работы с системой SteadyControl — рост продаж по инициативе официантов. На старте только 12% гостей получали предложение дополнительной позиции. Уже в начале февраля показатель вырос до 92%: официанты стали предлагать каждому гостю повторить напиток или попробовать десерт после основного меню.

Значимым достижением команды стало высокое соблюдение ключевого процесса: предложения конкретных позиций. Система помогла не только повысить инициативность официантов, но и проанализировать клиентское поведение с помощью инструмента конверсии. Он ежедневно выявляет, как часто посетители соглашаются на предложение блюда, и какие скрипты приводят к продаже. Так, выяснилось, что 69% гостей охотно доверяют выбор официанту.

За год работы с системой SteadyControl мощный скачок произошел в блоке продаж модификаторов. Грамотная работа со скриптами и высокая эффективность сотрудников «ПиццаФабрики» позволяют ежемесячно продавать в 13 раз больше дополнительных ингредиентов: в частности, в 6 раз выросли продажи модификаторов к пицце.

Система SteadyControl признана лидером не только в HoReCa, но и в ритейле, АЗС, автодилерских центрах, крупной рознице и других отраслях. Благодаря комплексному подходу системы контроля и управления персоналом «ПиццаФабрика» смогла повысить эффективность сотрудников, довести до идеала стандарты обслуживания, добиться роста активных продаж на всем трафике и повысить средний чек. В результате удалось привести сервис к единым стандартам, а операционное управление стало на 100% объективным и прозрачным.