Как повысить лояльность гостей в ресторане

Привлечь гостя мало. Для долгосрочного успеха важно, чтобы после каждого визита у него оставалось желание вернуться. Именно это впечатление помогает измерить индекс потребительской лояльности (NPS). В статье разберём, какую роль он играет в бизнесе HoReCa и как с ним работать, чтобы гости возвращались.

Содержание

Что такое NPS и зачем его считать
Что делать с NPS
Как повысить NPS
Коротко о главном в 3 пунктах

Откажитесь от ручного контроля

Расскажем, как оптимизировать управление с помощью технологий

Оставить заявку

Что такое NPS и зачем его считать

NPS — это индекс потребительской лояльности, который отражает общее отношение к бренду. Чтобы посчитать его, гостю задают вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наше заведение другим по шкале от 0 до 10?».

В зависимости от ответа гости делятся на три типа.

Задача не только понять, кто доволен, а кто нет — нужно увидеть и оценить баланс между ними. В этом помогает показатель NPS.

Пассивные гости не входят в формулу, но важны для анализа. Нейтралы завтра могут выбрать как вас, так и вашего конкурента.

Что делать с NPS

Индекс лояльности помогает понять, как гости в целом воспринимают заведение. Но сам по себе NPS отражает только результат, а не причину.

Почему гость поставил низкую оценку?

Официант долго не подходил?
Ошибся в заказе?
Нагрубил?
Не убрал стол?

Показатель этого не объясняет. Поэтому NPS нужно дополнять объективными данными, чтобы понять, какие действия повлияли на впечатление гостя. В этом помогают технологии SteadyControl.

Система собирает данные с камер, аудиобейджей, микрофонов, кассового ПО и CRM. Алгоритмы искусственного интеллекта анализируют, как сотрудники соблюдают стандарты заведения: санитарные нормы, кассовую дисциплину, допродажи, эмпатию в голосе и ещё десятки процессов.

С первого дня за проектом закрепляется команда экспертов SteadyControl. Они помогают разбирать показатели, находить причины отклонений и подсказывают, какие шаги могут улучшить динамику.

Так, за шесть месяцев работы с системой SteadyControl наши партнёры улучшили многие показатели. Подробнее — в кейсе.

Как повысить NPS

Высокий индекс потребительской лояльности означает, что гости довольны, чаще возвращаются, охотнее тратят и с большей вероятностью рекомендуют ресторан своим друзьям. Чтобы поднять NPS, нужно подходить к вопросу комплексно.

Не создавать ещё больше критиков

Стараться решать конфликты на месте и быстро реагировать на негативные отзывы в медиапространстве. Важно не просто «закрыть» проблему, а понять, почему она возникла, и не допустить повторения. Сбор обратной связи от гостей можно оцифровать в системе SteadyControl, чтобы выявлять и отрабатывать негатив в моменте.

Укреплять отношения с промоутерами

Использовать программу лояльности, предлагать персонализированные предложения вроде скидок и комплиментов в праздники. Сторонники — это сарафанное радио и «адвокаты» бренда. Позаботьтесь о них, а сила рекомендаций сделает всё остальное.

Завоёвывать сердца пассивных гостей

Обучать сотрудников и улучшать качество сервиса. Помогут понятные стандарты, прозрачные данные и регулярная обратная связь. Сначала нужно выявить слабые места в обслуживании и установить целевые показатели, а чтобы видеть реальную картину происходящего — ежедневно их анализировать.

После отработанной смены SteadyControl присылает сотруднику отчёт и подсказывает, что нужно повторить, если какой-то стандарт нарушают особенно часто. Точечный формат обучения (microlearning) не перегружает персонал и сосредоточен только на том, что действительно требует повторения.

Показатель NPS помогает ориентироваться на качественный, а не количественный подход. Чем больше у бренда сторонников, тем сильнее его позиция на рынке.
Лояльность гостя формируется постепенно, а потерять её можно за один визит, поэтому улучшение качества сервиса — это всегда непрерывный процесс.

Коротко о главном в 3 пунктах

NPS — это показатель, который показывает удовлетворённость гостей и готовность рекомендовать заведение другим. Все гости делятся на: промоутеров (довольных посетителей), пассивных (тех, кто относится к бренду нейтрально) и критиков (недовольных гостей).

С индексом лояльности нужно работать в связке с аналитикой данных. Чтобы управлять итоговым впечатлением гостя, нужно видеть весь процесс обслуживания. Только в этом случае можно понять, где и что необходимо исправить.

Чтобы повысить NPS, нужно закрывать проблемы сразу и отрабатывать жалобы, поощрять промоутеров и улучшать качество сервиса, чтобы критики изменили своё мнение, а нейтралы присоединились к промоутерам.