«‎Система не делает из сотрудников роботов»‎: как создать эмпатичный сервис и увеличить выручку с помощью SteadyControl

В центре событий РБК прошел конгресс рестораторов ТОП-100 «Ход Короля». В течение трёх дней ведущие представители отрасли подводили итоги года и обменивались опытом. Среди главных трендов, бесспорно, современные технологии.

В рамках стратегической сессии конгресса прошли презентации главных идей и решений. Там же эксперты двух крупных российских ресторанов рассказали о работе со SteadyControl.

Обе концепции внедрили систему SteadyControl в свой менеджмент и приехали поделиться результатами. В этой статье собраны главные мысли спикеров

Тайный покупатель и аудитор — распространённые формы контроля персонала. Долгие годы они были лучшим способом получать данные о работе команды. Этими же методами пользовались в Perk GASTROBISTRO и «Горячий цех», но в определённый момент столкнулись с недостатками подхода:

Привычные формы проверок — это всегда про непостоянство. Они не позволяли точно выявляться, на каком уровне сервис прямо сейчас, каким он был вчера, как прошли выходные или праздники. Ксения Кузьмина подчёркивает, что обратную связь от аудитора или тайного гостя приходилось ждать не один день.

Современные технологии помогли обеим компаниям устранить проблему недостатка информации и достигнуть небывалых показателей.

Зачастую собственники и топ-менеджеры думают, что обучать нейросети долго и сложно. Пугает этап установки оборудования, подключения к действующим системам и т. д. Из-за сомнений не хочется знакомиться с инновациями.

В действительности первые этапы проходят легко и быстро. Это возможно за счёт грамотного сопровождения со стороны решения. Со SteadyControl каждый этап понятен, а если появляются сложности, департамент развития партнёров незамедлительно решает проблему.

В вопросах нововведений уместно задуматься — оценит ли их персонал, ведь никто не хочет терять кадры. Опыт работы SteadyControl показывает, что сотрудники, напротив, заинтересованы в объективности и справедливости. Эти характеристики невозможны при традиционных методах контроля. Рестораны спикеров не стали исключением:

Когда сотрудник открывает доступ к личному кабинету и первым результатам, появляется интерес и даже азарт. В Perk GASTROBISTRO заметили, что это происходит и без материальных поощрений. Рейтинг превращает систему в игру, где каждый стремится стать лучше.

Первичные недоверие, опасение и страх — часть человеческой природы. Пройти этот этап поможет грамотная презентация системы. Здесь важно донести основную пользу для линейного сотрудника:

• Защита от потребительского терроризма.
• Возможность видеть свои сильные стороны и точки роста.
• Беспрерывное обучение в базе знаний: освежить в памяти стандарты сервиса можно в любой момент.

Не стоит забывать и про мотивацию. Современные компании исключают штрафы и другие наказания за ошибки. Когда персонал воспринимает систему как помощника, все страхи уходят.

Для Perk GASTROBISTRO и «Горячий цех» важен особый подход к каждому гостю, здесь не идут по скриптам. SteadyControl и в этом случае не ограничивает сотрудника. Система работает на основе правил и стандартов, а не заученных фраз. Сотруднику не нужно дословно повторять подсказку, важно соблюсти предписание, а вот как именно это сделать — его выбор и пространство для креатива.

Спикеры обсудили понятия технического и вау-сервисов. Первый включает в себя базовые критерии приветствия, прощания, кассовой и трудовой дисциплины, чистоты зала и т. д. Вау-сервис — про эмоции, внимание и индивидуальность.Такие показатели SteadyControl тоже успешно оценивает, обращая внимание даже на изменения тембра голоса. Точность работы искусственного интеллекта подтверждает и статистика ресторана Perk GASTROBISTRO:

«Горячий цех» работает со SteadyControl около 15 месяцев. Компания показала рост общей эффективности сотрудников в 17%, теперь этот показатель составляет 93%.

Региональный управляющий «Горячий цех» подчеркивает, что SteadyControl упрощает и процесс адаптации сотрудников — теперь во многом они самостоятельно замечают и исправляют ошибки.

Ресторан Perk GASTROBISTRO сотрудничает со SteadyControl около полугода, но тоже успел совершить качественный скачок по многим показателям.

Высокие показатели Perk GASTROBISTRO и «Горячий цех» — заслуга комплексной работы с системой и высокой вовлечённости руководителей в проект.

Виолетта Лебеденко, руководитель департамента развития партнёров SteadyControl HoReCa, сравнивает технологию с антибиотиком: «Если вы заболели, недостаточно антибиотик просто купить. Его нужно применять. И применять курсом, иначе эффекта не достигнуть».

За установкой оборудования стоит длительный процесс совместной работы. Он требует погружения в аналитику и готовности принимать корректирующие действия. Иначе говоря, добиться результата получится только в случае, если технологии и менеджмент становятся сильной командой.