Записаться на бесплатное демо
Заполните анкету — с вами свяжется персональный менеджер, чтобы выбрать удобное время для презентации системы.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Как AI помогает управлять талантом официанта: секрет эмпатичного сервиса в ресторанах
«Ян Примус»
Рестораны «Ян Примус» — это живые концерты, сезонные фестивали и широчайший выбор пивных напитков и изысканных блюд с морепродуктами. Концепция насчитывает 5 ресторанов в Москве
и Московской области и уже более 2 лет управляет персоналом при помощи технологий аудио-
и видеоаналитики. Рассказываем, как система SteadyControl помогла сделать идеальным соблюдение стандартов обслуживания в ресторане и повысила экспертность каждого официанта.
и Московской области и уже более 2 лет управляет персоналом при помощи технологий аудио-
и видеоаналитики. Рассказываем, как система SteadyControl помогла сделать идеальным соблюдение стандартов обслуживания в ресторане и повысила экспертность каждого официанта.
Оглавление
Ключевые итоги проекта:
- соблюдение стандартов сервиса превышает 90%;
- усилили сценарии обслуживания, что обеспечило вдумчивый сервис;
- в 3 раза выросло предложение дополнительных напитков;
- каждый второй гость соглашается повторить напиток;
- 80% гостей соглашаются на предложение аперитива;
- сотрудники научились работать с возражениями и стали уточнять обратную связь у гостей.
Впервые получили объективные данные о работе персонала
По словам Яны Юнгиной, соучредителя ресторанов «Ян Примус», компания всегда была в поиске инструмента для автоматизации операционного контроля. Тайные гости и внутренние проверки носили субъективный характер и в среднем предоставляли до 5 анкет в месяц. Этих данных критически
не хватало, чтобы оценить качество сервиса и эффективность персонала в ресторанах.
Технологии SteadyControl стали решением, которое менеджмент искал на протяжении многих лет. Именно «Ян Примус» первыми среди ресторанных концептов внедрили систему контроля и управления персоналом. Проект начался с одного ресторана, однако уже спустя пару месяцев было принято решение о масштабировании на все заведения.
не хватало, чтобы оценить качество сервиса и эффективность персонала в ресторанах.
Технологии SteadyControl стали решением, которое менеджмент искал на протяжении многих лет. Именно «Ян Примус» первыми среди ресторанных концептов внедрили систему контроля и управления персоналом. Проект начался с одного ресторана, однако уже спустя пару месяцев было принято решение о масштабировании на все заведения.
Яна Юнгина
Соучредитель ресторанов «Ян Примус»
«В отличие от «тайников», которые всегда по-своему интерпретируют происходящее, технология производит объективные замеры. Мы ежедневно получаем факты без каких-либо когнитивных искажений. Со SteadyControl у нас впервые появился системный подход
к получению показателей и возможность влиять на них в моменте»
к получению показателей и возможность влиять на них в моменте»
Система SteadyControl признана лидером в повышении эффективности персонала. Она объединила технологии аудио- и видеоаналитики, искусственный интеллект и современные практики менеджмента
в едином решении. Для сбора данных система использует видеопоток с камер в ресторане, аудиобейджи с шумоподавлением, интеграцию с кассовым ПО и CRM. Далее алгоритмы SteadyControl автоматически формируют статистику с аудио- и видеоподтверждением соблюдения стандартов по каждому официанту, бармену или хостес. Эти данные доступны как в онлайн-платформе, так и в мессенджере.
в едином решении. Для сбора данных система использует видеопоток с камер в ресторане, аудиобейджи с шумоподавлением, интеграцию с кассовым ПО и CRM. Далее алгоритмы SteadyControl автоматически формируют статистику с аудио- и видеоподтверждением соблюдения стандартов по каждому официанту, бармену или хостес. Эти данные доступны как в онлайн-платформе, так и в мессенджере.
Сумели выявить «тихих звезд» и оптимизировали менеджмент
При подключении системы руководство сделало акцент на том, что SteadyControl обеспечивает объективную оценку работы и защиту каждого сотрудника. Именно на таком позиционировании настаивает департамент развития партнёров SteadyControl — команда, сопровождающая каждый проект после внедрения технологии.
Подход «Ян Примус» — пример осознанного менеджмента. Показатели в системе не используются для санкций и штрафов, напротив: соблюдение стандартов на уровне 96% обеспечивает сотрудника денежной премией или бонусами, например, сертификатом на посещение других ресторанов компании. К тому
же, SteadyControl позволяет увидеть «тихих звезд» — ребят, которые обслуживают гостей идеально,
но слишком скромны, чтобы их талант заметило руководство.
Подход «Ян Примус» — пример осознанного менеджмента. Показатели в системе не используются для санкций и штрафов, напротив: соблюдение стандартов на уровне 96% обеспечивает сотрудника денежной премией или бонусами, например, сертификатом на посещение других ресторанов компании. К тому
же, SteadyControl позволяет увидеть «тихих звезд» — ребят, которые обслуживают гостей идеально,
но слишком скромны, чтобы их талант заметило руководство.
Виолетта Лебеденко
руководитель департамента развития партнёров SteadyControl HoReCa
«Практически сразу линейные сотрудники поняли, что система защищает
их от потребительского терроризма и неоправданных претензий. Сегодня они всё больше вовлекаются в работу с системой: многие отслеживают свои показатели в личных кабинетах
и мессенджерах, изучают ошибки в Базе знаний, а в случае несогласия с оценкой подают апелляции или разбирают недочёты с управляющими»
их от потребительского терроризма и неоправданных претензий. Сегодня они всё больше вовлекаются в работу с системой: многие отслеживают свои показатели в личных кабинетах
и мессенджерах, изучают ошибки в Базе знаний, а в случае несогласия с оценкой подают апелляции или разбирают недочёты с управляющими»
Методичное погружение команды в работу с системой позволило добиться бесшовной интеграции подхода SteadyControl в существующую систему менеджмента. Теперь регулярно составляется публичный рейтинг ресторанов, на общую оценку которого влияет каждый сотрудник. При этом даже нижнюю ступень в списке занимают заведения с показателем 93%. Как отмечает соучредитель ресторанов Яна Юнгина, несмотря на высокие результаты в системе, директору неприятно увидеть своё заведение в конце рейтинга. Такое внимание к уровню сервиса в целом и непосредственно к обслуживанию официантами в частности играет значительную роль в высоких рейтингах ресторанов «Ян Примус» и количестве положительных отзывов гостей.
Выстроили эмпатичный сервис в каждой точке касания с гостем
С системой в ресторанах «Ян Примус» удалось обеспечить современные способы обслуживания, уйдя от сложных сценариев сервиса. Официанты ушли от монотонной отработки сценариев обслуживания, появились вовлечённость в беседу с гостем, доброжелательный тон, приветливость, улыбка и смол-толк.
Ключевой заслугой SteadyControl в ресторанах «Ян Примус» стала правильная работа с негативом. В начале проекта только единицы официантов знали, как работать с возражениями, поэтому либо пропускали этап уточнения обратной связи, либо умалчивали о том, что гость остался недоволен сервисом или качеством блюд. Система позволила оцифровать не только факт отработки негатива, но и реакцию гостя. Теперь управляющие точечно видят ошибки в обслуживании и могут качественно прорабатывать зоны роста с командой.
Яна Юнгина
Соучредитель ресторанов «Ян Примус»
«SteadyControl позволяет выстраивать индивидуальный трек обучения для каждого сотрудника. К примеру, мы видим, что один официант забывает представляться гостям,
а другой — пожелать приятного аппетита. Система сама покажет нужное видео и предложит повторить стандарт. Сотрудники видят себя со стороны и быстро совершенствуют навыки. Она в моменте позволяет видеть снижение каких-либо показателей, разобраться в причинах несоблюдения и быстро среагировать»
а другой — пожелать приятного аппетита. Система сама покажет нужное видео и предложит повторить стандарт. Сотрудники видят себя со стороны и быстро совершенствуют навыки. Она в моменте позволяет видеть снижение каких-либо показателей, разобраться в причинах несоблюдения и быстро среагировать»
Теперь качественный сервис сопровождает гостей «Ян Примус» в каждой точке ресторана, даже на этапе бронирования столика: в 90% случаев хостес отвечает на звонок не позднее 2-4 гудков и соблюдает правила телефонного общения. В самом ресторане сотрудники в 100% случаев учтивы
и доброжелательны, встречают посетителей с улыбкой, сразу выдают барную карту и меню кухни, предлагают подставку под сумку или детский стульчик и карандаши, если гость пришёл с ребёнком.
и доброжелательны, встречают посетителей с улыбкой, сразу выдают барную карту и меню кухни, предлагают подставку под сумку или детский стульчик и карандаши, если гость пришёл с ребёнком.
Отказались от активных продаж в пользу экспертности официантов
В каждом проекте команда экспертов SteadyControl нацелена на поиск точек роста и финансовых результатов от обслуживания. Однако в работе с «Ян Примус» приоритетом стали не активные продажи
и предложения маржинальных блюд, а уникальный сервис.
и предложения маржинальных блюд, а уникальный сервис.
Яна Юнгина
Соучредитель ресторанов «Ян Примус»
«При всей успешности активных продаж я не являюсь их апологетом. Наши
официанты — эксперты, которые открывают для людей новый мир разнообразных сортов пива. Меньше всего я хочу, чтобы мой сотрудник был похож на человека, просто отрабатывающего сценарий — это, без сомнений, повлечёт за собой снижение лояльности гостей. Именно поэтому для нас крайне важно было сделать сервис максимально эмпатичным и вывести его на новый уровень. И благодаря системе SteadyControl нам это удалось. Для меня
сервис — это совсем не про наличие обслуживающего персонала или доставку к столу, это про экспертность, эксклюзивность ассортимента, про особую ценность и уникальный опыт, которые мы можем передать нашим гостям»
официанты — эксперты, которые открывают для людей новый мир разнообразных сортов пива. Меньше всего я хочу, чтобы мой сотрудник был похож на человека, просто отрабатывающего сценарий — это, без сомнений, повлечёт за собой снижение лояльности гостей. Именно поэтому для нас крайне важно было сделать сервис максимально эмпатичным и вывести его на новый уровень. И благодаря системе SteadyControl нам это удалось. Для меня
сервис — это совсем не про наличие обслуживающего персонала или доставку к столу, это про экспертность, эксклюзивность ассортимента, про особую ценность и уникальный опыт, которые мы можем передать нашим гостям»
Именно поэтому ключевой фокус в работе с системой был направлен на поиск подходящих формулировок и ненавязчивое встраивание предложения напитков в диалог с гостем. В числе важнейших процессов
в концепции пивного ресторана — предложение повторить напиток или заказать дижестив после ужина. Важно отметить, что уже на старте соблюдение этих стандартов держалось на высоте, однако с системой удаётся достигать 98% соблюдения.
в концепции пивного ресторана — предложение повторить напиток или заказать дижестив после ужина. Важно отметить, что уже на старте соблюдение этих стандартов держалось на высоте, однако с системой удаётся достигать 98% соблюдения.
Алгоритмы SteadyControl не просто фиксируют предложение официанта, но и выявляют согласие гостя. Такой показатель в системе называется «конверсия». Так, с системой руководство узнало,
что 80% соглашаются на предложение аперитива, а больше половины посетителей — обновить бокал. Таким образом, данные системы позволяют отслеживать результаты сезонных предложений и акций, принимая грамотные управленческие решения.
что 80% соглашаются на предложение аперитива, а больше половины посетителей — обновить бокал. Таким образом, данные системы позволяют отслеживать результаты сезонных предложений и акций, принимая грамотные управленческие решения.
На сегодняшний день система контроля и управления персоналом SteadyControl оцифровывает
около 50 процессов «Ян Примус» в зоне фронтлайна. Совместная работа позволила довести до идеала работу официантов и хостес. Ближайший приоритет команды — пересмотр процессов, связанных
с работой барменов, и усиление сценариев с учётом специфики обслуживания за баром.
около 50 процессов «Ян Примус» в зоне фронтлайна. Совместная работа позволила довести до идеала работу официантов и хостес. Ближайший приоритет команды — пересмотр процессов, связанных
с работой барменов, и усиление сценариев с учётом специфики обслуживания за баром.
Материалы по теме
Журнал SteadyControl
Подключите систему контроля и управления персоналом
1 853 подписчика
Как эффективно управлять персоналом в HoReCa: кейсы, интервью, аналитика и готовые решения. Два раза в месяц от экспертов SteadyControl
Оставьте заявку: покажем систему SteadyControl, кейсы партнёров и ответим на все вопросы
Свяжемся в течение дня с 10:00 до 18:00