Франчайзинг 2.0: как технологии повышают стандарты сервиса и прибыль сети PIMS

История PIMS началась в октябре 2020 года с небольшой чайной на Патриарших прудах. Идею напитков на основе ферментированного чая, фруктов, ягод и сливочного крема бармены Артур Шустериовас и Глеб Голубев привезли в Россию из Китая. На протяжении первых 6 месяцев проект двигался медленно и не привлекал к себе внимания гостей. Всё изменилось в апреле 2021, когда власти ослабили ковидные ограничения. Начался сезон холодных напитков — тогда о проекте узнали и полюбили, выручка начала расти и запустился процесс масштабирования. Сейчас франчайзинговая сеть насчитывает более 100 действующих точек в 7 странах, 35 объектов строятся, 31 находится на стадии оценки локации.

Когда бренд стремительно расширяется, а тем более по франчайзинговой модели бизнеса, перед управляющей компанией встаёт сложная задача — добиться соблюдения стандартов бренда на каждой локации.

Чтобы контролировать соблюдение регламентов, в PIMS регулярно проводятся сложные аудиты, приходят тайные гости, тестируется качество напитков, а негативные отзывы обрабатываются незамедлительно. 

И всё же традиционных методов стало недостаточно для объективной оценки работы точек. Тайные гости и аудиторы подтверждали высокий уровень соблюдения стандартов, но выручка росла медленно. Периодически приходили негативные отзывы, но как быть уверенным в их правдивости, если проверки не фиксируют систематических нарушений?

В поиске нового решения PIMS решили протестировать систему контроля и управления персоналом SteadyControl.

Систему внедрили на одну из точек в тестовом режиме. Уже скоро стали очевидны преимущества: теперь можно понять, как сотрудники презентуют продукт гостям, правильно ли надевают рабочую форму, используют ли допродажи при формировании заказа и десятки других процессов. 

Сразу после первых результатов SteadyControl внесли в договор коммерческой концессии. Это значит, что любой франчайзи, открывающий точку PIMS, должен установить систему и регулярно работать с ней, а общее соблюдение стандартов на локации должно быть не менее 90%.

Аналитика от SteadyControl позволяет не только замечать нарушения, но и оперативно их исправлять. Это возможно за счёт вовлечённости управляющих на местах, а также создания грамотной мотивации сотрудников, о которой мы поговорим ниже.

Так, общее соблюдение стандартов по сети достигло 83% после подключения системы. Критические нарушения происходят на 93% реже,  к примеру, в них входит употребление еды на рабочем месте и отказы от обслуживания по причине стоп-листа.

Система помогла выявить сложные кассовые махинации. В PIMS это большая редкость, но исключения случаются. Такая схема встречается в разных заведениях, вне зависимости от ценового сегмента: гость делает заказ, выбрав оплату наличными, сотрудник берёт деньги, формирует чек в системе, но не проводит оплату. Когда подходит следующий гость, кассир убирает предыдущую позицию, пробивая заказ второго гостя. Махинация непростая, потому что сотрудник не просто кладёт деньги в карман, а создаёт перед камерами видимость работы с кассой. Алгоритмы SteadyControl автоматически сопоставляют аудиозапись заказа с данными в кассе, что позволяет легко выявлять подобные нарушения. 

Анализ работы сети показал, что одна из ключевых точек роста в PIMS — инициативность кассиров в вопросах допродаж. Всего в 10-20% случаев сотрудники предлагали добавки в напиток. Даже при таких низких цифрах конверсия была высокой — около 80% посетителей соглашались добавить в чай топпинг.  Было очевидно — проблема не в скриптах, а в самом отсутствии предложения.

После внедрения системы SteadyControl сотрудники поняли необходимость этого этапа и стали чаще предлагать дополнительные позиции. Сейчас процент соблюдения допродаж не опускается ниже 80%, а каждый второй гость соглашается на предложение.

Для наглядности: в июле 2025 года точка PIMS в ТЦ «Авиапарк» заработала около 60 тысяч рублей только на процессе апселла, на Василеостровском рынке — 50 тысяч, а в тц «Горизонт» — 47 тысяч. Эти цифры показывают, что вне зависимости от локации процесс работает одинаково эффективно и обладает значительным потенциалом для роста без дополнительных вложений в маркетинг.

В масштабе всей сети дополнительные продажи приносят более 6,7 миллионов рублей дополнительной выручки в месяц при текущем уровне соблюдения стандартов сотрудниками. Это кратно окупает затраты на систему. При выходе на целевые показатели соблюдения сумма может превысить 17 миллионов рублей в месяц.

Команда бренда — молодые сотрудники. Зачастую ребята приходят не столько за заработком, сколько за атмосферой и энергией. PIMS создали образ крепкой семьи, где найдётся место каждому. За этим ощущением зачастую и идут сотрудники-зумеры, поэтому бренд не чувствует нехватки кадров.

Но есть и обратная сторона. Молодой коллектив требует особенного подхода. Например, приходится уделять больше времени дисциплине, ведь в возрасте 18-22 лет не все готовы относиться к работе с полной серьёзностью: ребята любят повеселиться на рабочем месте. В этом контексте система SteadyControl помогла укрепить трудовую дисциплину, сохранив при этом комфортную атмосферу.

В PIMS подчеркивают, что несмотря на всеобщее убеждение в «непокорности» зумеров, они успешно работают с системой SteadyControl, воспринимают её как здоровый инструмент управления бизнесом. Главное — в открытом диалоге донести пользу, ведь система отмечает не только нарушения, но и сильные стороны кассиров, а также защищает его от необоснованных претензий гостей и коллег.

Сотрудники легко разбираются в интерфейсе системы и вовлекаются в процесс улучшения показателей: для ребят рейтинги становятся своего рода игрой, соревнованием, где каждый старается стать лучше, чтобы получить свой бонус.

Здесь мы подходим к вопросу грамотной мотивации команды. Именно она является залогом эффективности команды PIMS. Эксперты SteadyControl всегда рекомендуют управляющим изучать личные рейтинги сотрудников и поощрять соблюдение процессов премиями, бонусами, подарками и т.д.  Если такая мотивация отсутствует, сотрудники попросту не понимают, зачем повышать эффективность, ведь это ничего не изменит.

Кейс PIMS наглядно показывает, что успешное масштабирование сети — это сочетание прозрачных процессов и вовлечённой команды. SteadyControl адаптируется под особенности концепции, возрастные особенности команды и стиль управления на каждой точке. Она делает видимым то, что обычно остаётся за рамками отчётов — мотивацию, дисциплину, качество взаимодействия с гостем — и превращает это в управляемые бизнес-метрики. В результате сеть растёт без компромиссов по стандартам, а команда развивается вместе с бизнесом, день за днём повышая его эффективность.