Başarılı servisin sırları: daha fazla harcama yapmasını sağlamanın 5 yolu

Personelin çalışmalarındaki her eylem işletmeye fayda sağlamalıdır. Ama önce bunu anlamanız lazım - ekiple aynı dili konuştuğunuzdan emin misiniz? Çoğu projede net iş gerekliliklerinin olmadığını görüyoruz, bu da hizmeti kaosa dönüştürüyor. Bu durumda herkes zarar görüyor: misafir kalitesiz hizmet alıyor, işletmecinin beklentileri aldatılıyor ve garson da neyi yanlış yaptığını anlamaya çalışırken çıkmaz sokağa çıkıyor.

Birçok yönetici böylece, personelin yaratıcılığına özgürlük tanıdıklarını ve dostane bir atmosfer sağladıklarını düşünmektedir. Ancak bu yönetim tarzından en çok zarar görenler çalışanlardır. Ekibinizle gerçekten ilgilenmek istiyorsanız, çalışan sorumluluğunun sınırlarını çizin, çalışma standartlarını ve hizmet kurallarını belirleyin. Standartlar ne kadar ayrıntılı olursa, personelin bunları yerine getirmesi o kadar kolay olacaktır.

Şirketinizin uygun bir eğitim platformu olmasa bile, dijital materyaller hazırlayın ve bunları Telegram veya WhatsApp aracılığıyla gönderin. Eğitim süreçlerini kontrol etmeyi unutmayın, eğitim düzenli sınavlarla doğrulanmalıdır. Çalışanların sonuçla ilgili sorumluluklarını anlamalarını sağlamak için, en aktif çalışanlar için bir motivasyon sistemi düşünün.

Standartlardan kurtulmanın verimli çalışmanıza yardımcı olmayacağını gördük. Peki ama hangileri kaliteli hizmetin temelini oluşturmalı ve her misafir için tereddütsüz yerine getirilmelidir? Restoran sektöründe, hizmeti temel (bazen "teknik" olarak adlandırılır) ve ince veya "empatik" hizmet olarak ikiye ayırmak yaygındır. Sorun, genelde ihmal edilenin birincisi olmasıdır.

Temel hizmetten bahsederken, müşteri deneyimini şekillendiren misafirle etkileşim döngüsünün tamamını kastediyorum. Bu sadece salonun temizliği, yemek servisinin hızı veya garsonun görünüm kurallarına uyması değildir. Güler yüzlü ve nazik olmak, küçük misafirler için çocuk menüsü sunmak gibi ayrıntılar, bir misafirle kurulan uzun vadeli ilişkiyi doğrudan etkiler. Ve bunların her biri yönetilebilir olmalıdır.

Bu, gelecekteki satışları üzerine inşa edeceğimiz temeldir, bu nedenle zorunlu hizmet aşamalarının sırasını tanımlamak önemlidir. Bu sureçlere uyulması garsonun ruh haline veya beceri düzeyine bağlı olmamalıdır, çünkü bir restorana gelen her misafir %100 hizmet almayı bekler.

Evet, misafiri özenle ve misafirperver bir atmosferle sardık. Şimdi bu konseptten en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olalım. SteadyControl sistem her ay fast casual'dan fine dining'e kadar 2.000.000 misafirin müşteri deneyimini analiz ediyor. Size en iyi hangi uygulamaların işe yaradığını söyleyeceğim.

1. Uzmanlık gösterin ve belirli bir pozisyonu vurgulayın

Analizlerimiz, ziyaretçilerin %90'ının belirli bir yemeğin tavsiye edilmesini kabul ettiğini gösteriyor. Bir misafir düzinelerce restoran arasından sizin işletmenizi seçtiyse, seçimini garsona emanet etmeye hazırdır. Misafirleri menü ile baş başa bırakmayın: onlara günün yemeğinden bahsedin, en popüler salatayı veya sezon kampanyaları sunun. Ekibinizle birlikte kilit pozisyonlar üzerinde çalışın ve öneri yaparken bu pozisyonları vurgulayın.

2. Beklemeye bir içecek ile renk katmayı teklif edin

Aperatifler, hesabı artırmanın açık olmayan bir yoludur, ancak konukların %70'inden fazlası bunları kabul etmektedir. Alkollü çeşitlerin yanı sıra limonlu su, meyve suyu veya özel yapım limonatasını da sunabilirsiniz. Misafir reddetse bile, önemsendiğini hissedecektir. Fakat kabul ederse, içkiyi tekrarlamayı teklif etmeyi unutmayın.

3. Yemek için bir garnitür önerin

Çapraz satış uygulamak için bir başka fırsat da yemeğe garnitür sunmaktır. Müşterilerimizin uygulamalarında, misafirlerin %82'si böyle bir teklife yanıt vermektedir. Ekibinizle birlikte bir eğitim düzenleyin, menüyü inceleyin ve belirli yemeklerle uyumlu en kârlı öğeleri belirleyin.

4. Doğru önerisinde bulunun ve can sıkıcı konuşma senaryolardan kurtulun

Açıklanan adımların işe yaraması için misafirle konuşurken doğru ifadeyi ve doğru tonlamayı kullanın. SteadyControl'deki elde ettiğimiz veriler, satış dönüşümleri 3 kat azaltan yanlış konuşma senaryolarını belirlememize yardımcı oldu. Ana hatalar arasında: "maz/mez" ile biten ifadeler; "başka bir şey var mı?" gibi sorular ve ekstra bir şey sipariş etmek için duygusal olmayan teklifler. Misafir, seste gerçek bir özen duymalı ve özelleştirilmiş bir teklif yapıldığından emin olmalıdır.

Bir restoran her zaman geri bildirime açık olmalıdır ve bunun birkaç nedeni vardır. Birincisi ve en basit olanı: bunlar sizin büyüme alanlarınızdır. İkinci olarak, zamanında geri bildirim, sorunu yerinde çözmenize yardımcı olacaktır. Hem de bir çalışanın profesyonel davranışları olumsuzluğu sadakate dönüştürebilir.

Ve son olarak: geri bildirimleri netleştirmek misafirlerinizin katılımını artırır. Günümüzün ziyaretçileri markaya dahil olmak istiyor, bu nedenle deneyimlerini paylaşmaktan mutluluk duyarlar.

Personelinize olumsuzluklarla nasıl başa çıkacaklarını, standart dışı durumlara nasıl doğru tepki vereceklerini öğretin. Bu, korkuları ve engelleri ortadan kaldıracak ve restoranınızda geri bildirim toplama kalitesini artırmaya yardımcı olacaktır.