Hazır yemek işletmelerinin müşterisi neden geri dönmüyor: trafik, gelir ve itibar kaybı faktörleri

Gerçek hayattan bir örnek: SteadyControl personel kontrolü ve yönetimi sistemi, federal bir fırın zincirinin düşük kasiyer verimliliğinin düzenli olarak trafik kaybına yol açtığını öğrenmesine yardımcı oldu. Böylece, bir aylık istatistikler, 200 müşterinin hizmet alımından vazgeçtiklerini gösterdi. Bunun anahtar nedeni, çalışanların inisiyatifsiz olmasıydı.
Müşteriler menü ile baş başa bırakılmış, sonuç olarak misafirler karar verememiş ve satın alımını yapmadan gitmiştir. Konsept ortalama fiş tutarı 160 ruble olmuştur.
Dolayısıyla, sadece bu süreçte işletme 32.000 ruble gelirini kaybetmiştir

Saha personelinin tek sorumluluğu misafirlerle diyalog kurmak ve sipariş almak değildir. Müşterinin geldiği ve kasiyerin malları kabul etmekle, belgelerle veya diğer işlemlerle uğraşmakla meşgul olduğu zamanlar da vardır. Hazır yemek işletmelerinin müşterisi ortalama olarak 30 saniye kadar bekleyebilir. Food-court buna iyi bir örnektir: başka bir yerden satın alma fırsatı varsa, müşteri bu seçeneği uzun süre beklemeye tercih edecektir

Çalışanlara sadece görev önceliklerini anlamalarını değil, tüm trafik için standartları kontrol etmek de önemlidir.
SteadyControl sistemi ile bu sadece mümkün olmakla kalmıyor, aynı zamanda kullanışlıdır: algoritmalar çalışanın yokluğunu algılar ve "kayıp" ziyaretçiler hakkında bilgi verir.

Diyelim ki bir misafir menüyü detaylı bir şekilde inceledi, sonunda seçimini yaptı ve yanıt olarak bir ret cevabını aldı. Müşteriye alternatif bir ürün sunulmazsa, yemeğin bulunmaması diyaloğu bir çıkmaz noktasına getirir. Ortalama olarak, Hazır yemek işletmelerinin stop listeleri dışında çalışamadıkları için trafiklerinin %15'ini kaybediyor.

Bir misafir özellikle belirli bir ürün için gelse ve mevcut olmasa bile — alışveriş yapmadan ayrılmamasını sağlamamalısınız.
Çalışan uzmanlığını göstermesini ve müşterinin tercihlerine göre baş bir ürün önermesini sağlayın. Kruvasan mı yok — onlara pufların fırından yeni çıktığını söyleyin. SteadyControl sistemine uygun bir kriter ekleyin, böylece çalışanlar izlemeleri gereken adımları için net bir algoritmaya sahip olur siz de uyum yüzdesini takip ediniz

Örneğin, Rusya’nın en büyük zincirlerinden biri olan "Kroshka-Kartoshka"da bu süreç üzerinde yapılan kapsamlı çalışmalar sonucunda satış noktalarında eksik patates kızartması vakaları 6 kat azaldı.
Bu sayede kayıp misafir sayısı ayda 70'ten 5'e düşmüştür.

Zaman zaman restoranlarda bir müşterinin yarı boş mekânın eşiğinden reddedildiği olur. Bu durumun misafirin kafasının karışmasına neden olması anlaşılabilir bir durumdur. Hostesler bunun masa rezervasyonlarından kaynaklandığını iddia etseler de bu durum genellikle personelin ataletinden kaynaklanmaktadır.
Örneğin, bir fiş veya gelir planı karşılanırsa, personel hizmet vermeyi reddetme lüksünü tanıyabilir. Hosteslerin bu tür davranışları masa devir hızını birçok kez düşürür.

Etkin bir personel her zaman uygun bir masa bulur ve müşterinin mekânda gezinmenize yardımcı olacaktır. Örneğin, bir koltuğun ne kadar süre için rezerve edildiğini ve rezervasyondan önceki sürenin konuk için uygun olup olmadığını söyleyebilirler. Khoros araştırmasına göre, tek seferlik bir müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürmede en önemli faktör, vakaların %83'ünde iyi hizmetin sunulmasıdır. İyi bir hostes hizmeti, müşterilere hoş karşılandıklarını hissettirecek ve onları restorana geri dönmeye ikna edecektir.

SteadyControl sistemi, kaç müşterinin hangi nedenle geri çevrildiğini görmenizi sağlar.
Yönetici, her çalışan için günlük performans verilerini alır ve her olayı ayrı ayrı ele alabilir.

Çalışma saatlerinin ihlali, misafir kaybının açık olmayan ancak sistematik bir nedenidir.
Bir konseptin çalışma saatleri genellikle bulunduğu yere bağlıdır.
Örneğin, fırınlar ve kafeler iş merkezlerinin veya üniversitelerin yakınında yer almaktadır.
Trafiğin yoğun olduğu saatlerde trafiği kesmek için personelin biraz daha erken gelmesi ve satış noktasını açılmaya hazır hale getirmesi gerekiyor.
Aynı zamanda, özellikle zincir projelerde birçok saha personeli, işletmeyi mesai saatinden 10−15 dakika geç açmaktadır.
Sonuç olarak, sabah trafiği ve müşteri sadakati kayboluyor ve ideal bir konuma sahip bir konsept zarar eden bir projeye dönüşüyor.

Örneğin, büyük Voronezh zinciri "Robin Sdobin"in fırınları toplu taşıma duraklarında yer almaktadır.
Her biri sabah erken saatlerde açılmak zorundadır, böylece müşteriler işe gitmeden önce taze çıkmış ürünleri satın alabilirler.
SteadyControl sistemi ile açılış programlarını mükemmel hale getirebildik: iş disiplini %30 artarak maksimuma ulaştı ve bu da gelirin %5−20 oranında artmasında önemli rol oynadı.

Bazen işletmeler büyük yatırım gerektiren stratejik görevlere odaklanırken, basit ihlaller konseptin halihazırda mevcut olan potansiyelini ortaya çıkarmalarını engeller.
Gelirleri etkileyebilecek ve istikrarlı ve müşteri odaklı bir hizmet oluşturulmasına yardımcı olabilecek temel süreçlerin iyileştirilmesine yönelik çalışmalardır.