"Ekstra sos ister misiniz?": Rusya’nın en büyük sushi shop zincirinde karlı bir hizmet nasıl verilir?

"Sushi Wok", kendi segmentindeki en iyi franchise olarak kabul edilen yerel paket servis formatının lideridir. Pan-Asya mutfağı zinciri, Rusya ve dünyanın 315 şehrinde 775 satış noktasına sahiptir. Şirket, mağazaların gelirini artırmak ve hizmet standartlarına uyumu iyileştirmek amacıyla Moskova satış noktalarında SteadyControl personel yönetim ve kontrol sistemini uygulamıştır. Bugün, bu sisteme sahip şubeler tüm sos ve içecek satışlarının yarısını gerçekleştiriyor. Şirketin sadece bir yıl içinde nasıl olağanüstü finansal sonuçlar elde ettiğini anlatıyor ve Sushi Wok hizmetinden para kazanmaya yönelik başarılı uygulamaları paylaşıyoruz.

İçindekiler

"Sushi Wok" 7 adım servisi
Siparişe içecek teklifi
Siparişe sos teklifi
Promosyonların, yeniliklerin ve kombo sunumu
Ekstra soya sosu ve wasabi teklifi
Yüksek satışlar duygu ve heyecan gerektirir
Çağrıdan geri bildirime: müşteriye çok kanallı bir yaklaşım

SteadyControl'e sahip satış noktalarının temel sonuçları:

SteadyControl'e sahip satış noktaların geliri %8 ve fişte ortalama %4 daha hızlı artar;
Zincirin topping satışlarının %54'ü ve içecek satışlarının %47'si sisteme sahip satış noktalarından geliyor;
Proje satış noktalarındaki CRM'de yeni kullanıcı sayısında %235 artış;
Çalışanlar tarafından sunulan promosyonlu yemek sayısında 10 kat artış;
Kasiyer tekliflerini kabulü dönüşüm oranı %70'in üzerinde.
Kasiyer verimliliği iki katına çıktı

12 yıldır Japon ve Pan-Asya yemek dükkanları zinciri olan Sushi Wok, personel performansını değerlendirmek için dahili bir sisteme sahipti. Bu sistem idari ve teknik kontrol, manuel video analizi ve bitmiş ürünlerin satın alınmasının kontrolünü kapsıyordu. Ancak, işletme büyüdükçe ve coğrafya genişledikçe, bu araçlar artık yetersiz kaldı. Yalnızca standartlara uygunluğunu izlemekle kalmayacak, aynı zamanda müşteri deneyimini iyileştirecek ve çalışanların motivasyonunu artıracak kapsamlı bir çözüm gerekiyordu.

Zincir için böyle bir araç, önde gelen yönetim uygulamalarını, yapay zekayı ve en son ses ve video analiz teknolojilerini bir araya getiren SteadyControl personel kontrol ve yönetim sistemiydi.

SteadyControl sistemi ile çalışmanın ilk bir buçuk ayından sonra, iş ve nakit disiplinini ideal hale getirmek ve çalışma standartlarının ihlaline dayalı kayıpları en aza indirmek mümkün oldu. Kasiyerlerin ortalama verimlilik endeksi %55,3 oranında artış gösterdi: temel hizmet standartlarına uyum kat kat arttı, çalışanlar stop listelerini ve anlaşamamazlıklar nasıl çözeceklerini öğrendi ve yöneticilerin işi analiz etme süresi günde 15−20 dakikaya düştü.

Bununla birlikte, "Sushi Wok"ta yeni projeler için bir ön koşul, doğrudan gelir artışı nedeniyle her zaman yatırım getirisi olmuştur.

Olgun piyasa oyuncuları için sık görülen bir sorun, konukların satın alma gücü yüksek kalsa bile büyümedeki yavaşlamadır.

SteadyControl projesinin ROI’si %150'ye ulaşıyor ve günümüzde tüm Moskova birimlerine ölçekleniyor. Size bir yıllık operasyonda sistemin maliyetini geri ödeyen bir kâr artışı elde etmeyi nasıl başardığımızı anlatacağız.

"Sushi Wok" 7 adım servisi

"Sushi Wok" kasiyerlerinin diyalog algoritması, karşılama ve ihtiyacın belirlenmesinden siparişin verilmesine ve kibarca vedalaşmaya kadar misafirle temasın tüm anahtar noktalarını içerir. İstikrarlı bir müşteri deneyimi yaratmayı ve hesap ortalamasını artırmayı amaçlar.

SteadyControl sistemi, çalışanın her adıma uyumunu günlük olarak analiz eder, misafir tepkilerini kaydeder ve ihlalleri otomatik olarak tanımlar: örneğin, kasiyer promosyonları dile getirmek istemediyse veya hesap fişindeki ürünler bitmiş siparişten farklıysa. Her kasiyer kendi kişisel hesabında eksikliklerini ve büyüme alanlarını görürken, yöneticiler her mağazadaki hizmet kalitesini ve kasiyerlerin verimliliğini objektif olarak değerlendirir.

Yazarkasa yazılımı ve SteadyControl sistemindeki finansal analitik bölümleriyle entegrasyon, hizmeti matematiğe dönüştürdü. Sistem, çalışanların misafirlere ne sıklıkla hesaba ek kalemler eklemelerini ne sıklıkla teklif ettiğini ve misafirlerin bunu ne sıklıkla kabul ettiğini otomatik olarak hesaplar. Bugün "Sushi Wok", çalışan verimliliğinin ve hizmet tutarlılığının ortalama hesap ve hedef ürünlerin satış hacmi üzerindeki etkisini net bir şekilde görebiliyor. Böylece, bir yıllık çalışmanın ardından, SteadyControl’e sahip "Sushi Wok" satış noktaları, sisteme sahip olmayanlara kıyasla %8 daha hızlı büyüyor ve gelir elde ediyor. Aynı zamanda, en iyi satış dinamikleri çalışan performans göstergeleri %78 ve üzerinde olan satış noktaları ekipleri tarafından gösterilmektedir.

"Sushi Wok"un toplam sipariş sayısı geçtiğimiz yıl yaşanan krizler nedeniyle %14 oranında düştü. Ancak ziyaretçi sayısındaki organik düşüşe rağmen SteadyControl’e sahip satış noktaları gelirlerini %2 oranında artırmayı başardı. Bunu başarmak için Moskova’daki operasyon departmanı, SteadyControl destek departmanı ile birlikte, her fişe ek satış getiren servis adımlarının etkinliği üzerinde sürekli olarak çalıştı:

Siparişe içecek teklifi

İçecek teklifi, sipariş alım sürecinde oldukça hafife alınan bir adımdır. Subway Rusya, "Dodo Pizza", KFC ve bölgesel zincirler de dahil olmak üzere SteadyControl ile çalışan yüzlerce şirket var. Sistem her ay Rusya genelinde misafirlerle yapılan 2 milyondan fazla konuşmayı analiz ediyor. 2022 yılının Pazar analizine göre, misafirlerin ortalama %40'ından fazlası siparişlerine bir içecek eklemeyi kabul ediyor.

—

Bugün, SteadyControl sistemine bağlı "Sushi Wok" satış noktalarının üçte biri, Moskova zincirindeki tüm satışların %47'sini sağlıyor. Sistemle yapılan çalışma sayesinde, kasiyerler her iki müşteriden birine siparişe içecek sunmaya başladı ve bu da içecek penetrasyonunda 4 kat artışa neden oldu.

Siparişe sos teklifi

İçeceklere ek olarak, "Sushi Wok" konukları sosları isteyerek kabul ediyor: her dört müşteriden biri wok veya rulolarına ekstra bir malzeme ekletiyor. Sistem, konuşma senaryosuna uyumluluğu 2,5 kat artırdı: bugün, Moskova’daki ek malzeme satışlarının %50'sinden fazlası SteadyControl’e sahip mağazalar tarafından sağlanıyor.

"Sushi Wok"un yüksek konuşma senaryo dönüşüm oranların elde edilmesini sağlayan en önemli şey, yetkin ifadelerdir.

Yani, soslar söz konusu olduğunda, "Peynirle mi yoksa yaki sosluyla mı pişirelim?" veya "Rulo'nuza karides veya yılan balığı ekleyelim mi?" gibi ifadeler kullanılır.

Bu tür bir diyalog, 'olumsuz' eki içeren ucu kapalı sorular kullanılmaz ve misafirin otomatik olarak reddetme arzusu bulunmaz, bu da satın almaya dönüşüm oranını artırır.

Promosyonların, yeniliklerin ve kombo sunumu

"Sushi Wok"ta "Daha İyi Ol" ve "Satıcı Pozisyonu" adı verilen şirket içi ölçütleri mevcuttur. Kasiyerleri belirli ürünleri, promosyonları ve kombo sunmaya teşvik eden bu ölçütler, satış noktasının ve her bir çalışanın verimliliğini ayrı ayrı değerlendirmeye yardımcı olur. "Daha İyi Ol" kapsamında, kasiyerler son ayın artan satış bloğundaki kişisel rekorlarını geçmeyi hedeflerken, "Satıcı Pozisyonu" mağazalar arasındaki rekabeti teşvik eder.

SteadyControl metodolojisi motivasyon programlarının etkisini artırmaya yardımcı olmuştur: Sistemin kullanıldığı satış noktalarında kasiyerlerin promosyon ürünleri ve kombo setler sunma olasılığı 2,5 kat daha fazladır. Her iki misafirden biri bir promosyonu kabul ediyor ve önde gelen mağazalarda dönüşüm oranları %71'e kadar çıkıyor. Tüm zincir genelinde, "Daha İyi Ol" kategorisindeki satışların yaklaşık %40'ı ve "Satıcı Pozisyonu" kategorisindeki satışların %56'sı sistemin kullanıldığı şubelerden gelmektedir.

Bu adımın başarılı konuşma senaryosunun bir özelliği de ruble cinsinden satın almanın faydasını misafire mutlaka telaffuz edilmesidir. Örneğin, doğru ifade olarak bu kabul edilebilir: "Yakıyor" setini deneyin, 250 ruble daha kârlı olacakyır! "Çalışan teklifi doğru şekilde biçimde dile getirmezse, SteadyControl bu adımı ihlal olarak işaretleyecektir.

Ekstra soya sosu ve wasabi teklifi

Kasiyer, ödeme işleminden hemen önce siparişe ekstra soya sosu ve wasabi eklemeyi teklif ediyor. Bu adım, %18 gibi nispeten düşük bir dönüşüm oranına rağmen, özellikle misafirin şirket için bir set satın aldığında müşteri hizmetleri gibi okunur.
SteadyControl sistemi, çalışanın her zaman "ekstra" kelimesini söylemesi gereken konuşma senaryonun ifadesini ayrıntılı olarak analiz eder — bu, misafirlerle çelişkili durumları ortadan kaldırmaya yardımcı olur.

Anton Porkhunov

Chernozemye'deki "Sushi Wok"un İşletme müdürü

"SteadyControl ile çalışmanın en önemli sonuçlarından biri aktif satışlar yoluyla elde edilen gelirdeki artıştır. İşbirliğimizin bu aşamasında, sistem kendini 2,5 kat oranında amorti ediyor. Pazarlama stratejilerinin müşterilere ulaştığını ve misafirlerin eksiksiz bir hizmet aldığını biliyoruz - bu, sistemsiz satış noktalarının yüzde 4 puan önünde olan ortalama kontrolün büyüme oranı ile doğrulanmaktadır. İlginç bir şekilde, sistemi olmayan mağazaların gelirlerindeki gecikme aylık bazda artmaktadır. Bu nedenle, yönetimi güçlendirmek ve kalan satış noktalarına yaklaşımı ölçeklendirmek ekonomik olarak haklı hale geliyor."

Yüksek satışlar duygu ve heyecan gerektirir

"Sushi Wok" mağazalardaki müşteri beklentilerini daha iyi ve derin incelemeleri için misafir anketi düzenledi. Ziyaretçilerin çoğunun yeterince güler yüzlü bir şekilde karşılanmadıkları ortaya çıktı: misafirler ilgisiz hizmetten, ezberlenmiş senaryolardan ve gülümsemeyen kasiyerlerden rahatsız oluyor.

Violetta Lebedenko

SteadyControl HoReCa Destek Departmanı Başkanı.

"Konukların servisle ilgili deneyimleri doğrudan gelirle bağlantılıdır. Gülümseme ve güler yüzlü bir ton sesi, bir hizmet sektörü çalışanının doğrudan sorumluluğu ve görevidir. Sistem yalnızca belirli ifadelerin varlığını değil, aynı zamanda kasiyerin bunu telaffuz ettiği tonlamayı ve yüz ifadesini de analiz edebiliyor. Hizmet sürecini daha dostane hale getirmek için yapılandırmaya bir gülümseme uyum kriteri ekledik. Artık satış görevlileri zamanın %98'inde bir misafiri gülümseyerek karşılıyor, kibarca selamlıyor ve göz teması kuruyor. Metodolojimiz bu tür bariz olmayan ayrıntıları bile yönetilebilir bir iş süreci haline getirdi"

İlginç bir şekilde, "Sushi Wok" ekibi çalışanlarının becerilerini aktif bir şekilde inceliyor ve çalışırken kendilerinin keşfettiği içgörüleri arıyor. Böylece, sistem, "Sushi Wok"un bonus programı için etkili bir konuşma senaryo bulunmasına yardımcı oldu ve bu kasiyerden tesadüfen duyulan bir konuşma oldu. Misafirlerin "İndirim için telefon numaranızı verir misiniz" ve "Hediye için doğum tarihinizi söyler misiniz" ifadelerine en iyi tepki ve yanıt verdiği ortaya çıktı. Şirket bu senaryoları zincir genelinde uygulamaya başladı, ancak sonuç yalnızca SteadyControl'ün kullanıldığı mağazalarda görüldü: yeni müşterilerde patlayıcı bir artış. Bu mağazalarda, konuşma formülasyon CRM’deki kullanıcı sayısında %235'lik bir artışa yol açtı - yeni konuşma senaryosunun kayda dönüşüm oranı %91'e ulaştı. Anton Porkhunov’un söylediğine göre bu durum, istikrarlı bir kontrol olmadan standartlar üzerinde çalışmanın hiçbir anlam ifade etmediğinin bir başka kanıtıdır.

Çağrıdan geri bildirime: müşteriye çok kanallı bir yaklaşım

Bugün, "Sushi Wok" ekibi iş süreçlerine büyük önem veriyor: bir misafirle kurulan her temas marka standartlarını karşılamalıdır. Müşteri deneyimini yalnızca çevrimdışı mağazalarda değil, aynı zamanda telefon görüşmeleri sırasında da iyileştirmek için şirket, zincirin iletişim merkezlerini sisteme bağladı. Telefonda sipariş alma ve onaylama aşamasında yeni gelir artışı alanları keşfedildi. Anlaşamamazlık durumlarının sistematik olarak ele alınması, bireysel müşteri düzeyinde sadakati güçlendirmek ve çevrimiçi olumsuz geri bildirimlerin sayısını azaltmak için fırsatlar yarattı.

Moskova bölgesinin işletme departmanının üzerinde çalıştığı bir diğer atılım ise mutfak yönetimine niteliksel olarak yeni bir yaklaşımdır. SteadyControl sisteminin esnek metodolojisi, şirketin yalnızca şeflerin sağlık ve hilyen ile temel mutfak kurallarına uymasını değil, aynı zamanda tadı - malzemelerin kalitesi, pirinç pişirme teknolojisine kadar pişirme adımlarını da parçalara ayırmasını ve mükemmelleştirmesini sağlayacaktır. Ekip şimdi SteadyControl destek departmanıyla birlikte çalışarak işletmeye ilk etapta iyileştirmelerin faydalarını gösterecek bir dizi süreç seçiyor.

SteadyControl şimdiden "Sushi Wok" çalışan yönetimi için bir standart haline geldi. Şirket, içecek ve ek malzeme satışlarında güçlü bir yükselme yaptı, misafir sadakatini artırmayı ve kaynakları optimize etmeyi başardı. Her ay, satış noktalarının geliri artıyor ve diğer mağazaları geride bırakıyor.
Ekibe göre aradaki fark her geçen ay daha da açılıyor, bu nedenle bu yılki temel öncelik, yaklaşımı büyütmek ve sonucu tüm satış noktalarında birleştirmek.