Поможем гостю потратить больше: как повысить финансовую отдачу от обслуживания

Каждое действие персонала должно приносить пользу бизнесу. Но сперва ответьте — вы уверены, что говорите на одном языке с командой? В большинстве проектов мы сталкиваемся с отсутствием чётких требований к работе, из-за чего обслуживание превращается в хаос. Страдают в этом случае все: гость получает некачественную услугу, собственник — обман ожиданий, а официант ломает голову в попытках понять, что он сделал не так.

Многие руководители оправдывают такое управление «творческим подходом» и friendly-атмосферой в коллективе. Но сотрудникам данный стиль менеджмента вредит больше всего. Если вы хотите по-настоящему позаботиться о команде — очертите границы ответственности сотрудников, пропишите стандарты работы и правила обслуживания. Чем подробнее будут требования, тем легче персонал их воплотит.

Даже если в вашей компании отсутствует подходящая LMS — подготовьте цифровые материалы и разошлите по чатам. Не забывайте контролировать процесс обучения, он должен сопровождаться регулярными аттестациями. А чтобы сотрудники осознавали свою ответственность за результат, продумайте систему поощрений для самых активных.

Мы выяснили, что избавиться от стандартов и «жить сердцем» не получится. Но какие из них должны лечь в основу качественного сервиса и непоколебимо выполняться с каждым гостем? В ресторанном бизнесе принято делить сервис на базовый (его иногда называют «техническим») и тонкий или «эмпатичный». Проблема в том, что в ряде случаев пренебрегают как раз первым.

Говоря про базовый сервис, я подразумеваю весь цикл взаимодействий с гостем, формирующих клиентский опыт. Это не только чистота зала, скорость подачи блюд или соответствие официанта правилам внешнего вида. Такие детали как доброжелательность и вежливость, предложение подставки под сумку или детского меню для маленьких посетителей напрямую влияют на долгосрочные отношения с гостем. И каждая из них должна быть управляемой.

На этом фундаменте мы построим дальнейшие продажи, поэтому важно определить перечень обязательных этапов обслуживания. Их соблюдение не должно зависеть от настроения или уровня компетенций официанта, ведь каждый гость, придя в ресторан, рассчитывает получить 100%-ное обслуживание.

Итак, мы окутали гостя заботой и атмосферой гостеприимства. А теперь поможем ему получить максимум от концепции. Ежемесячно система контроля и управления персоналом SteadyControl анализирует клиентский опыт 2 000 000 гостей разных форматов — от fast casual до fine dining. Расскажу, какие практики работают лучше всего.

1. Проявите экспертность и сделайте акцент на конкретной позиции

Как показывает наша аналитика, до 90% посетителей соглашаются на рекомендацию конкретного блюда. Если гость выбрал ваше заведение из десятка других, он готов доверить свой выбор официанту. Не оставляйте гостя наедине с меню: расскажите про блюдо дня, презентуйте самый популярный салат или летние новинки. Проработайте с командой ключевые позиции и делайте упор в обслуживании на них.

2. Предложите скрасить ожидание напитком

Аперитив — неочевидный способ повысить чек, однако свыше 70% гостей охотно на него соглашаются. Помимо алкогольных вариаций можно предложить воду с лимоном, сок или авторский лимонад. Даже если гость откажется — заботу он почувствует. А в случае согласия не забудьте предложить повторить напиток.

3. Порекомендуйте гарнир к блюду

Ещё одна возможность применить кросс-селлинг — предложить гарнир к блюду. В практике наших партнёров на такое предложение откликаются 82% гостей. Проведите тренинг с командой, разберите меню и определите ТОП маржинальных позиций, которые сочетаются с конкретными блюдами.

4. Предлагайте правильно и откажитесь от раздражающих скриптов

Чтобы описанные шаги сработали, используйте верные формулировки и правильную интонацию. Данные в SteadyControl помогли нам выявить коварные скрипты, которые снижают конверсию в 3 раза. Среди ключевых: фразы с частицей «не»; вопросы вроде «что-нибудь ещё?» и безэмоциональные перечисления. Гость должен слышать искреннюю заботу в голосе и быть уверенным, что ему сделали персонализированное предложение.

Ресторан всегда должен быть открыт к обратной связи, и на это есть ряд причин. Первое и самое банальное: это ваши зоны роста. Во-вторых, своевременно выявленный отзыв поможет отработать его на месте. Причём профессиональные действия сотрудника способны конвертировать негатив в лояльность. И наконец: уточнение обратной связи повышает вовлечённость ваших гостей. Сегодня посетители хотят быть причастными к бренду, поэтому с радостью поделятся своими впечатлениями от посещения. Научите персонал работать с негативом, например, обучите их технике LAST. Это снимет страхи и барьеры и поможет повысить качество сбора обратной связи в вашем ресторане.