Новогодний потенциал: как общепиту заработать на праздниках больше?

В декабре и первой половине января существенно меняется поведение гостей общепита: по данным SteadyControl, конверсия предложения в покупку вырастает в 3 раза. Для владельцев ресторанов это отличная возможность заработать денег на новогодних праздниках больше, чем обычно. Поэтому необходимо грамотно подготовить команду и бизнес к высокой загрузке. Мы изучили поведение гостей и сотрудников в прошлые сезоны — рассказываем о возможных рисках, моральном настрое персонала и правилах новогоднего сервиса.

Оглавление

Ложка дёгтя: трудности, поджидающие в период новогодних каникул
Каким процессам в системе SteadyControl необходимо уделить особое внимание в праздничные дни
Как подготовить бизнес к праздникам, чтобы взять от них максимум?
4 правила сервиса в праздничные дни: как обработать трафик?

Ложка дёгтя: трудности, поджидающие в период новогодних каникул

Полная посадка в ресторане означает повышенную нагрузку: много людей, много очередей, много продаж и в целом много тяжелой работы. Дисциплина среди сотрудников может пострадать, поэтому, чтобы избежать нарушений в стандартах обслуживания, заранее подготовьте команду к тяжелой работе. Отработайте все возражения, расскажите, как вести себя в конфликтных ситуациях, в каких случаях необходимо вызвать службу безопасности и т. д. Оптимизировать нагрузку поможет предварительный анализ точек с максимальным трафиком и выход дополнительных сотрудников в смену.

На смены на лучших условиях они будут соглашаться более охотно. Поэтому мотивируйте их дополнительно. Увеличьте почасовую ставку, предложите плюшки, которые команда получит в зависимости от выполненного объема работы. Отличный бонус, который можно предложить сотрудникам, — оплата такси от дома до работы на время праздников.

Даже если не можете себе позволить внушительный бюджет на подарки сотрудникам, можно поддержать их, отправив в праздники на точки коробки с мандаринами, пакеты с конфетами. Будьте уверены — команда оценит!

Если в ваших ресторанах установлена система SteadyControl, зайдите в неё в первых числах января, не дожидаясь отчёта о критических нарушениях сотрудников. Так вы избежите лишних потерь и максимально быстро устраните возможные проблемы.

Каким процессам в системе SteadyControl необходимо уделить особое внимание в праздничные дни:

своевременное открытие точек и наличие сотрудников на рабочем месте;
соблюдение правил пищевой безопасности;
кассовая дисциплина;
разрешение конфликтных ситуации с гостями и коллегами;
запрещённые действия (распитие спиртных напитков и другие процессы, которые входят в этот раздел в вашей компании).

Нетрезвые сотрудники, по опыту наших клиентов, — не редкость в новогодние праздники. Далеко не все люди обладают достаточной степенью самоконтроля и ответственности, и столкнуться с подобной проблемой может каждый управляющий. Проведите беседу с персоналом заранее, предупредите о том, что за подобным нарушением в 100% случаев последует увольнение.

С другой стороны, праздничные дни — время, когда растёт и количество нетрезвых гостей. В этой ситуации необходимо гарантировать персоналу защиту и справедливые решения. Так что заранее убедитесь в том, что все сотрудники умеют отрабатывать негатив, придерживаясь прописанных стандартов. В случае столкновения с недовольным гостем необходимо следовать правилу LAST (выслушай, извинись, реши проблему, поблагодари). С его помощью можно не только управлять инцидентом, но и предупредить его в предконфликтный период. От трезвых гостей, как правило, обратная связь поступает только при ярко выраженном недовольстве, но в случае с посетителями в состоянии алкогольного опьянения всё немного сложнее. Помните, что гость не всегда прав. И, если конфликта избежать не удаётся, вызывайте службу безопасности.

Используя правило LAST, необходимо соблюдать последовательность. Именно поэтому мы в SteadyControl уделяем тщательное внимание отработке конфликта по стандарту. Если сотрудник выслушал гостя, извинился, предложил исправить ситуацию, но забыл поблагодарить, система зафиксирует это как нарушение и предложит повторить правило в Базе знаний.

Как подготовить бизнес к праздникам, чтобы взять от них максимум?

В праздники из-за внешних поставщиков и погодных условий могут возникнуть проблемы с логистикой. Если вы закажете больше продуктов заранее, скорее всего, вам удастся избежать стоп-листа. В любом случае, проработайте альтернативное меню из блюд, приготовленных из местных продуктов, которые всегда найдутся на ближайшем рынке.

Как показывает опыт наших клиентов, стоп-лист — серьёзная причина, из-за которой рестораны теряют гостей. В среднем из-за неумения отрабатывать стоп-листы заведение может потерять до 15% трафика. Всегда заботьтесь о том, чтобы гость ушёл довольным. Пусть сотрудник предложит замену позиции, уточнив предпочтения клиента. Добавьте в систему SteadyControl соответствующий критерий, чтобы у персонала был чёткий алгоритм действий, и отслеживайте его соблюдение в процентах.

После новогодних каникул обратите внимание на статистику в системе SteadyControl и проведите с командой работу над ошибками.

Чтобы взять максимум и заработать на праздниках больше, не ограничивайте сотрудников планом продаж: если они достигнут его, то вряд ли захотят работать сверх установленной цифры. Сюда же относится ориентация на средний чек: если к его размеру есть требования, сотрудники могут объединять столики, не использовать акционные и бонусные программы, а также избегать всего, что может понизить средний чек. Как следствие, вы не увидите объективной картины, а ваш бизнес пострадает.

Если у вас установлена система SteadyControl, мотивируйте сотрудников на процент соблюдения стандартов сервиса и предложение конкретных позиций. Кроме того, вы можете постфактум изучить показатели сотрудников в праздники и поощрить лучших членов команды, распределив их по разным номинациям. Скорее всего, в следующие каникулы сотрудники вспомнят об этом и сделают все, чтобы оказаться в числе лучших.

4 правила сервиса в праздничные дни: как обработать трафик?

1 правило

В праздничные дни подарите гостям особенное обслуживание. Многие наши партнёры вместо «до свидания» прощаются фразой «с наступающим/с Рождеством/с праздником».

2 правило

В праздники гости готовы покупать больше, но главное — не остановить их слабым сервисом. Существуют удачные фразы, которые помогают посетителю тратить больше и оставаться довольным. Однако встречаются и отталкивающие формулировки, способные убить потенциал чека.

3 худших фразы в диалогах с гостем:

«Кофе, чай, вода?» (и любое перечисление);
«Что-то ещё?» (и другие неопределенные вопросы);
«Не хотите десерт?» (и все формулировки с частицей «не»).

Стоит помнить о том, что портит впечатление гостей и заученное перечисление позиций из меню «для галочки», а также равнодушная интонация и нотки сомнения в голосе. Ниже приводим формулировки, которые в разы увеличивают конверсию и заставляют гораздо чаще говорить «Давайте, попробую» вместо «Нет, спасибо».

3 лучших фразы:

«Большой объём напитка подойдет?» (и любые формулировки без вариантов выбора);

«Что возьмёте к напитку: круассан или улитку?» (и другие предложения с конкретными рекомендациями: здесь важна релевантность дополнительных товаров основному выбору гостя);

«Рекомендую к чаю новый десерт: лимонный тарт с меренгой — все гости в восторге!» (и любые конкретные рекомендации сотрудника с опорой на личное или коллективное мнение: конверсия достигает 90% вне зависимости от концепции).

3 правило

В праздничные дни в рестораны многие приходят компаниями и семьями, поэтому намного проще продавать позиции в стол: хлебная корзина, аперитивы, десерты (в праздники все позволяют себе больше, чем обычно), дижестивы, любые закуски к алкоголю расходятся на ура. Стоит при этом учесть работу кухни: заранее обговорите с поваром, что продавать в первую очередь, и составьте старт-лист.

Заметьте, что «Сельдь под шубой», «Оливье» или «Мимозу» в новогодние праздники в ресторанах заказывают редко, ведь большинство готовили их дома. Если же наплыв гостей серьёзный, меню лучше сократить, оставив только топовые, высокомаржинальные позиции — и ориентировать сотрудников именно на них.

4 правило

В праздники необходимо выделять бюджет на отработку негатива и форс-мажорных ситуаций, которых избежать не удастся. Сюда же — бюджет на «комплименты» для гостей: аперитив или дижестив, имбирный пряник к кофе или конфета с ликёром. Обязательно предлагайте гостям «комплименты» за ожидание. Чтобы сотрудники были нацелены на хороший сервис и отсутствие упущенной выручки, позвольте им рассчитывать на свободу выбора комплиментов и мелочей, которые помогут сгладить мелкие недочёты.

Приятных праздничных дней, эффективных сотрудников, адекватных гостей и больших выручек! Попробуйте сделать собственные выводы на основе фактических данных о работе вашего заведения в новогодние каникулы и обязательно делитесь с нами своими историями — мы учтём их в будущих исследованиях.

SteadyControl – полностью российская разработка, которая впервые позволила оцифровать бизнес-процессы в индустрии HoReCa и работать с эффективностью сотрудников точно и объективно. Она объединила в себе разработки AI, аудио- и видеоаналитики. В сегменте HoReCa вопрос кадров и человеческого фактора стоит остро – система позволяет эффективно решать вопросы онбординга, оценки, мотивации и удержания сотрудников, получать бизнесу дополнительную прибыль без инвестиций в маркетинг и без изменения цен.

Система SteadyControl ежедневно собирает данные с камер и микрофонов (аудиобейджей), интегрируется с кассовым ПО для изучения кассовой и CRM-дисциплины. Полученные данные анализирует алгоритм SteadyControl, который фиксирует соблюдение стандартов и выявляет их нарушение. В алгоритме задействованы разные элементы: AI, нейросети, speech recognition и экспертиза специалистов, обученных стандартам компании-клиента (доля работы людей в системе не превышает 5%, но она необходима при оценке неоднозначных ситуаций. Подход обеспечивает менее 1% погрешности данных). Для каждого соблюдения/нарушения создается индивидуальная карточка события, где есть вся необходимая информация: от видеозаписи отрезка до комментария эксперта.