«Кофе, чай, сок?»: как сделать апселл, чтобы гость не почувствовал себя у кассы на АЗС

Стремясь повысить свою прибыль, бизнес использует разные способы увеличения среднего чека — проведение акций, формирование спецпредложений и, конечно, апселл. Последний кажется простым и понятным, но применить его грамотно удаётся далеко не всем. Разберёмся, почему апселл может быть неэффективен, и как устранить его недостатки.

Оглавление

В чем суть метода и почему он не работает
Признаки неудачного апселла
Как увеличить средний чек в ресторане или кафе
Умный апселл: как система SteadyControl помогает повысить чек и лояльность

В чем суть метода и почему он не работает

Апселл или апселлинг (от английского Up-Selling, что переводится как подъём продаж), предполагает, что в момент, когда гость уже готов совершить покупку, продавец или официант предлагает приобрести другой товар вместо выбранного, более дорогой. Либо, например, расширить заказ в ресторане за счёт дополнительных позиций (напитков, закусок), топпингов, добавления ингредиентов (двойной сыр для бургера).

В теории подобные предложения выгодны и посетителю, и заведению — первый получает более вкусный вариант выбранного блюда, а второй — возможность увеличить чек продаж.

Однако апселл не так прост, как кажется. Большинство заведений используют его слишком прямолинейно: работники заучивают шаблонные скрипты и механически проговаривают их гостям. Вы наверняка слышали, как после покупки бензина на АЗС в вас кидают фразу «Кофе, чай, сок не желаете?». Сотрудник произносит её быстро и для галочки — и такая скороговорка не вызывает ничего, кроме раздражения.

Признаки неудачного апселла

Не учитывает потребности гостя. Часто скрипты, которые заучивают продавцы и официанты, для всех посетителей звучат одинаково и неуместно. Например, человек явно торопится и уже собирается уходить из ресторана, а ему предлагают заказать дополнительный десерт.
Негативно влияет на мотивацию сотрудников. Им быстро надоедает проговаривать одни и те же фразы, поэтому они могут игнорировать скрипты.
Ухудшает клиентский опыт. У посетителя складывается впечатление, что ему навязывают ненужный товар (блюдо) и, следовательно, продавец или официант хочет просто повысить чек, а не помочь с выбором.
Плохо сказывается на выручке. Вместо дополнительных продаж происходит потеря гостей, которые после первого посещения не хотят возвращаться.

Как бы заведения ни старались увеличить чек с помощью прямолинейных скриптов, прирост выручки оставляет желать лучшего. При этом апселл всё же способен стать эффективным инструментом — важно применять его иначе. Далее об этом и поговорим.

Как увеличить средний чек в ресторане или кафе

Ключевой фактор здесь — индивидуальный подход. Апселл должен быть клиентоориентированным, направленным на удовлетворение запросов конкретного посетителя. Как это работает:

Жёсткие скрипты лучше заменить на модели поведения. Вместо набора заезженных фраз сотрудники получают алгоритмы действий, каждый из которых актуален при определённых условиях.
Главный принцип — польза для гостя. Бессмысленно, если гость заказал капучино, а ему предложили ещё один по акции. Вместо этого нужно постараться понять, что именно понравится посетителю. Например, логично усилить вкусовые впечатления сиропом для кофе.
Сотрудники ориентируются по ситуации, а не следуют строгим шаблонам. Например, если очевидно, что гость не собирается больше ничего заказывать — принуждать его не стоит.
Важно изучать потребительское поведение. Чтобы формировать предложения, которые гарантированно оценят гости, стоит опираться на цифры, а не абстрактные представления о гостях.
Чтобы гости соглашались, нужно предлагать со вкусом. Например, вместо ещё одного бургера — дополнительный соус или сезонный напиток с интересным вкусом. Кассир или официант должен действовать ненавязчиво, анализируя, что нужно гостю в конкретном заказе. Важно понимать, какие предложения вызовут аппетит, а какие — раздражение.

На первый взгляд, осмысленный подход к апселлу реализовать непросто. Ведь нужно уделить много внимания обучению персонала, переработать стандарты. Однако эта задача станет гораздо проще, если обратиться за помощью к технологиям.

Умный апселл: как система SteadyControl помогает повысить чек и лояльность

Система контроля и управления персоналом объединила последние технологии ИИ, аудио- и видеоаналитики с современными практиками менеджмента. Комплексный подход, включающий не только набор технологий, но и экспертизу в HoReCa, позволяет:

всесторонне изучать диалоги сотрудников с гостями;
выявлять сильные и слабые зоны сервиса;
разрабатывать гибкие сценарии поведения, которые помогают персоналу соблюдать процессы обслуживания;
выявлять наиболее эффективные формулировки и фиксировать предложения с высокой конверсией;
непрерывно обучать команду через внутренние инструменты, Базу знаний и микролёнинг.

При этом не нужно опасаться, что внедрение ИИ сделает общение с гостем неживым. Сотрудники отмечают, что с внедрением технологий требования к работе становятся проще, и появляется ресурс на эмпатию в обслуживании.

Подход SteadyControl позволяет выстроить апселл таким образом, чтобы он мог не только увеличить средний чек в кафе или ресторане, но и способствовал росту лояльности посетителей. Ведь за заботой гость всегда предпочтёт вернуться.

Увеличьте качество сервиса и выручку в своём заведении с системой SteadyControl

Получить презентацию системы