Стандарты, которые работают: делаем обучение понятным и эффективным

В большинстве ресторанов и отелей регламенты есть. Но сотрудники их либо не читают, либо быстро забывают. Наши исследования показывают, что в среднем стандарты в HoReCa соблюдаются всего на 39%.

Значит, проблема не только в самих правилах, но и в том, как они поданы. Чтобы стандарты считывались «на автомате», они должны быть такими же понятными и вовлекающими, как привычные форматы контента. Ниже — 5 способов, как сделать обучение для сотрудников таким же естественным, как скроллинг ленты.

Как структурировать регламенты для сотрудников

Обучающие документы должны состоять из понятных и коротких смысловых модулей. Так у сотрудника формируется правильное понимание обязанностей, а мозг не перегружается десятками страниц хаотичного текста. Понятная логика также помогает быстро находить ответы на возникающие вопросы — сотрудник точно знает, в каком блоке лежит нужный регламент.

Пример

Для кассира регламент может состоять всего из трёх блоков:

внешний вид (форма, гигиена, аксессуары);
приветствие гостя (первые 30 секунд контакта);
дополнительная продажа (как мягко предложить напиток или десерт).

Исследования когнитивной психологии подтверждают: мозг лучше усваивает информацию блоками по 7 ± 2 пункта. Это значит, что один модуль не стоит перегружать лишними деталями.

Электронные регламенты и LMS: зачем переводить обучение персонала в онлайн

По разным исследованиям внедрение цифровых систем сокращает время адаптации сотрудников до 40%, а в некоторых кейсах даже снижает текучесть на 30%. LMS-системы позволяют сотрудникам учиться в удобное время без папок с бумагой. Такая система регламентов для сотрудников делает обучение структурированным и прозрачным. Платформы дают возможность добавлять геймификацию, баллы и рейтинги, что делает процесс увлекательным. Кроме того, руководство может отслеживать личный прогресс каждого сотрудника.

В системе SteadyControl особенно востребован функционал «База знаний». Если система фиксирует нарушение, она сразу предлагает сотруднику нужный регламент для повторения. Например, кассир забыл предложить соус к картошке фри — система тут же даст ссылку на памятку «Лёгкие формулировки для допродаж». Так обучение проходит тот, кому оно реально требуется.

Простые тексты в регламентах: как описать стандарты сервиса в ресторане, чтобы их понимали

В обучающих документах не стоит использовать сложные термины и предложения длиной в 5 строк. Пишите так, как объяснили бы правила лично за пять минут до смены.

Пример

«Обслуживание гостей должно происходить с соблюдением норм корпоративной культуры и вежливого общения».
«Встреть гостя улыбкой и предложи меню в течение 30 секунд»

Юмор и подбадривающие фразы тоже работают — они снимают напряжение и делают обучение дружелюбнее.

Кейс: после работы с системой SteadyControl сеть «Додо Пицца» сократила 700 страниц регламентов до 30.

Визуализация регламентов: схемы, фото и видео для обучения сотрудников

Схемы, таблицы и иллюстрации помогают быстрее освоить документ. Например, чек-лист с фото сервировки позволяет за 10 секунд сравнить картинку со столом и закрепить стандарты обслуживания в ресторане для официантов.

Наглядно показывают форму, внешний вид или расположение предметов на рабочей панели.
Подходят для правил, где визуал имеет второстепенное значение. Например, официант может слушать инструкцию по приветствию гостей, пока готовит зал к смене.
Повышают усвоение информации до 90% по сравнению с текстом. Это могут быть как простые «говорящие головы», так и скетчи с разыгранными сценками из работы. В SteadyControl видео встроены прямо в микролёрнинг: в рамках ежедневной проверки сотрудник получает ролик с разбором ошибки. Информация подаётся ситуативно и маленькими порциями, а на изучение уходит до 10 минут.

Тесты и геймификация: как проверить знание стандартов в заведении

Новые сотрудники будут чувствовать себя спокойнее, если перед финальной аттестацией смогут самостоятельно понять, какие детали упустили. А ещё наличие теста в конце каждого блока повышает концентрацию.

Для максимальной эффективности рекомендуем продумать систему баллов и поощрений за успешное решение обучающих тестов. По данным TalentLMS, 89% сотрудников чувствуют рост продуктивности с геймификацией работы. Система баллов и поощрений помогает закреплять результат и превращает обучение из формальности в интересный челлендж.

Стандарты — не скучные документы, которые пылятся в папках, а живая коммуникация между бизнесом и командой. Если они поданы правильно — сотрудники быстрее учатся, меньше ошибаются, а гости получают стабильный сервис.

Система SteadyControl помогает сделать так, чтобы обучение HoReCa охватывало всю EJM, проходило непрерывно, бесшовно и влияло на общую эффективность. Компании, внедрившие систему, достигают 98% эффективности команды.

Грамотно оформленные регламенты и правильно выстроенная система обучения - настоящая инвестиция в качество сервиса, лояльность команды и прибыль бизнеса.