Долгое время оцифровка процессов компании SteadyControl затрагивала только продажи: через интеграцию с телефонией Mango система анализировала звонки менеджеров. Процессы сопровождения партнёров при этом оставались на ручном контроле.

Переломный момент наступил, когда компания столкнулась сразу с несколькими факторами:

• ростом количества партнёров;
• увеличением команды;
• высокой нагрузкой на департамент развития партнёров: в среднем 3–5 zoom-встреч в день на одного сотрудника поверх постоянного потока задач, коммуникации в чатах и работы внутри системы;
• постоянно растущими требованиями к качеству сервиса.

В этих условиях ручное управление перестало работать. Без качественной оцифровки процессов невозможно было сопоставлять субъективные управленческие ощущения с реальной картиной, отслеживать выполнение договорённостей с партнёрами, системно находить точки роста и внедрять изменения.

Задачей оцифровки было не «усилить контроль», а перейти к управлению всем путём клиента на основе качественных данных. Мы хотели:

Первым шагом стала автоматизация сбора данных: все записи zoom-встреч отдела продаж и департамента развития партнёров начали подгружаться в Битрикс, а оттуда — перенаправляться в систему SteadyControl. Для аналитики процессов были разработаны чек-листы: 71 процесс отдела продаж и 126 процессов сопровождения партнёров — именно они легли в основу автоматической оценки качества коммуникации и работы команд.

Каждый блок включает десяток детальных процессов, каждый из которых дорабатывался внутри компании в ходе верификации.

После каждой встречи запись подгружается в Битрикс, а менеджер фиксирует саммари
и договорённости с партнёром. SteadyControl автоматически изучает качество коммуникации по заданным стандартам и сверяет написанное с тем, что было фактически проговорено на встрече.

Если впоследствии возникают разногласия, причину можно определить точно: договорённость либо не фиксировалась, либо не была выполнена.

В отдельных случаях система выявляет проявления потребительского экстремизма. Это универсальный риск любых клиентских коммуникаций, знакомый не только HoReCa, но и сегменту b2b. В этом случае система SteadyControl становится инструментом защиты и «адвокатом» сотрудника.

Быстро выяснилось, что ключевая сложность — не в настройке системы, а в валидации данных. Валидация показывает, что критерии в системе соответствуют реальным процессам, а данные — управленческому восприятию. В SteadyControl HoReCa этот этап занял около двух месяцев и потребовал личного вовлечения руководителей:

• присутствие на встречах;
• сверку личных управленческих ощущений с отчётами;
• встречи с сотрудниками;
• обучение стандартам.

Именно на этом этапе произошёл ключевой сдвиг. Практика подтвердила базовый принцип методологии SteadyControl: сама по себе система ничего не меняет. Результат появляется, когда с данными начинают работать.

После первичной валидации в работу с системой начала вовлекаться команда: появились доступы к личным кабинетам, результаты проверок и апелляции. Сотрудники, которые регулярно анализируют отчёты и принимают решения на их основе, демонстрируют заметно более высокий рост. На сегодняшний день общее соблюдение стандартов в компании держится на уровне 97%.

Система выявила, что на этапе коммерческого предложения в отделе продаж фиксируется наибольшее количество нарушений: на старте соблюдение было на уровне 75%. Часть требований сотрудники игнорировали не из-за сопротивления, а из-за отсутствия зафиксированных стандартов — пока они не были формализованы и визуализированы в системе, они фактически не выполнялись.

Менеджеры пропускали этапы уточнения по ходу презентации, раскрывали функционал решения лишь частично, обходили вниманием важные дополнения. На уровне субъективного восприятия коммерческое предложение звучало убедительно и корректно, но по факту игнорировались процессы, напрямую влияющие на решение о сотрудничестве.

Всего за месяц работы с системой соблюдение стандартов выросло более чем на 20%. Сегодня менеджеры соблюдают процессы в 95% случаев, и положительная динамика сохраняется.

Оказалось, что у новичков уровень соблюдения стандартов выше, чем у сотрудников со стажем более пяти лет. Это объясняется тем, что многие стандарты появлялись постепенно, а опытные сотрудники продолжали работать по привычным сценариям. В результате система стала инструментом онбординга даже для опытных специалистов.

Руководитель получил прозрачную картину работы всей команды. SteadyControl показывает, кто из сотрудников отрабатывает нарушения, сколько времени проводит в системе и как меняется его рейтинг после. К примеру, один из менеджеров, который изначально находился внизу рейтинга, за месяц системной работы поднялся в лидеры.

Команда SteadyControl на собственном опыте прошла все стадии принятия изменений — от отрицания до системного использования инструмента в работе. В первое время фиксировалось большое количество критических нарушений, и сотрудники активно подавали апелляции.

При разборе выяснялось, что во многих случаях система была права. Например, алгоритмы фиксировали размытые, нечёткие формулировки. С высокой вероятностью, собеседник расценивал информацию также, а значит целесообразно их доработать.

SteadyControl стала не просто стимулом к профессиональному росту, а усилила понимание клиентского пути и барьеров восприятия на стороне партнёров. Фактически команда сама прошла тот путь адаптации, который ежедневно проходят клиенты SteadyControl.

Данные показали, что менеджеры периодически выходят на онлайн-встречи в плохом самочувствии. В такие моменты соблюдение стандартов падало до 50%. Раньше это воспринималось как частный случай, теперь — как измеримый фактор, напрямую влияющий на результат. Управленческое решение оказалось простым: запретить выход в zoom при таком состоянии
Ещё одна слепая зона — проведение встреч без камер и микрофонов. Оцифровка процессов показала, что вовлечённость и качество коммуникации в таких форматах резко снижаются.

Данные в системе стали одним из ключевых инструментов в построении мотивации команды сопровождения партнёров. Компания не требует 100% выполнения всех процессов, но критические стандарты, влияющие на базовый уровень сервиса, должны соблюдаться без компромиссов.

За выполнение базовых критериев на 100% сотрудник получает денежный бонус. К ним относятся: базовые правила коммуникации, соблюдение позиционирования, проговаривание ключевых ценностей и функционала системы.

Для сотрудников система стала защитником. В ней фиксируется полный CJM партнёра — от первого касания до обучений и защит пилота. При соблюдении стандартов сотрудник всегда может опереться на данные в спорной ситуации и защитить свою позицию.

На текущий момент система стабильно работает, данные используются в ежедневных управленческих решениях, но процесс валидации продолжается.

Ключевые выводы:

• активность руководителя в системе напрямую связана с результатами команды;
• низкая конверсия не всегда связана с ситуацией на рынке — часто причина кроется внутри процессов;
• стандарты работают, если они встроены в ежедневную практику, мотивацию и обратную связь, а не существуют в виде регламента;
• оцифровка процессов необходима, чтобы обеспечивать единый уровень эффективности и качества работы всех сотрудников — независимо от стажа, экспертности или личного таланта.

Следующий шаг — расширение зоны оцифровки. В приоритете компании анализ качества текстовой коммуникации с клиентами и скорость реакции на запросы.

Качество подтверждают не только данные системы, но и обратная связь от партнёров. По результатам недавнего опроса, 70% клиентов оценили экспертное сопровождение и качество коммуникации с командой SteadyControl на «отлично», ещё 16% — на «хорошо». Это означает, что изменения в процессах и управлении качеством ощущаются не только внутри команды, но и напрямую отражаются на клиентском опыте.