Restoran Çalışanlarının Motivasyon Sistemi: 4 Yaklaşımın Analizi

Sorunun cevabı, restoranda motivasyon sistemini nasıl kuracağınızı anlamakta ve çalışanların psikolojisini bilmekte yatıyor. Geleneksel motivasyon sistemlerinin her biri, kendi amaçları için iyidir - ancak hiçbirine çalışanın tüm maaşını bağlayamazsınız. Hiçbiri aynı anda hem değerlendirmelerin objektifliğine hem de kararların adil olmasına uygun değildir. SteadyControl proje geliştirme departmanıyla birlikte, çalışanları motive etmenin dört yolunu ve bunların temel risklerini inceliyoruz.

Bu, kişiyi karizması için işe aldığınız ve yetenek arayışına odaklandığınız bir motivasyon sistemidir. Bu yaklaşımın birçok dezavantajı vardır ve en önemlisi insan faktörüdür. Bu tür bir yaklaşımda iş, fazla belirli bir çalışana bağlı olur; bu çalışan kötü bir ruh hali, sağlık sorunları veya zor yaşam koşulları yaşayabilir. Ve bu tür insanlar genellikle duygusal olduğundan, bu durum mutlaka misafirle olan etkileşimine yansır. Ayrıca, müşterilerimizin deneyimleri göstermektedir ki, tam da yönetimin gözdesi olan çalışanlardan “sürprizler” beklenebilir: Misafirle harika iletişim kurabilen bu kişiler, servis gereksinimlerine uymadan yoğun bir çalışma temposu taklit edebilirler. SteadyControl sisteminin sonuçları, projenin başlangıcında çalışanların, dışarıdan en sorumlu görünenlerin bile, standartlara en fazla %40 oranında uyduğunu göstermektedir.

Ve bu tür örnekler az değil. İş modelinde karizmaya yer yok: bu, rakamlarla çalışmayı bilmeyen uzmanlar ve danışmanlar tarafından kullanılan bir yaklaşımdır. Amacınız büyük bir ağ kurmaksa, bu yaklaşımdan vazgeçin çünkü kadro büyüdükçe yetenekleri elde tutmak daha zor olacaktır.

Bu tür bir motivasyon, periyodik denetimlerin sonuçlarına dayanmaktadır (gizli müşteri, denetim kontrolleri, kendi personel operatörleri, sıradan kontrol listeleri, yorumlar ve derecelendirmeler). Bu yaklaşımların ana dezavantajları, nesnellikten uzak olmaları ve verilerin küçük bir örneklemine dayanmasıdır. Örneğin, neden yorumlar ve derecelendirmelere güvenilemez? Çoğu zaman subjektif, adaletsiz ve kanıtsızdırlar. Gizli müşteri ve denetim kontrolleri düzensiz seçeneklerdir. Bu sadece bir çalışanın ayda bir kez denetlendiği bir kontrol olabilir. Restoranlardaki garsonların motivasyonunu ayda bir kez sayılan göstergelere dayandıramazsınız ve bunları sadece maaş ödemelerine yansıtamazsınız. Çalışan, denetim sonuçlarını zamanında görmeli, gerekli önlemleri alabilmeli ve prim kazandıracak göstergelere ulaşabilmelidir.

Restoran çalışanlarının motivasyonunu brüt finansal göstergelere bağlamak nadir değildir: gelir hedefi, satış hedefi, gelirden pay gibi. Bu, üst yönetimin yöneldiği en yaygın yaklaşımdır. Ancak, bir çalışan tatmin edici bir maaşa sahipse, işletmenin kârı onu hiç ilgilendirmemeye başlar. Maaşı düşürmek ve çalışanı restoranın kârına bağımlı hale getirmek, sorumluluğu çalışana yüklemek anlamına gelir.

Trafik artarken neden ortalama fiş düştü veya neden masa döngüsü azaldı? Sonuçları etkileyen faktörler hakkında net yanıtlar veremeyen birçok şirket var: hava durumu, marka gücü, pazarlama kampanyaları veya ürün kalitesi. Tüm faktörlerin ve her birinin payının bilinmediği, çalışanların davranışlarının sonuca nasıl etki ettiğine dair net bir anlayış olmadığında, çalışanı sonuçlardan sorumlu tutmak mümkün değildir.

Ancak, ay sonunda ortalama fişte bir artış gördüğünüzde, belirli bir çalışanın ne kadar katkıda bulunduğunu nasıl bilebilirsiniz? Gelir gerçekten hizmet kalitesiyle bağlantılıdır, ancak tam olarak neyle? Karşılama, şefin ikramı, menünün zamanında sunulması veya başka bir şeyle mi? Her hizmet sürecini sayısal olarak yönetmediğiniz sürece, bunu parayla ilişkilendiremezsiniz.

Birçok işletme, ortalama fiş tutarı, penetrasyon ve fiş derinliği, belirli ürünlerin satışları gibi hedeflenmiş finansal göstergelere odaklanır. Bu yaklaşım, satış ve hizmette kaosa, kolektif sorumluluğa ve kasa ve CRM manipülasyonlarına yol açar. SteadyControl sistemi devreye girdiğinde, ilk aşamalardan itibaren, restoran motivasyonunun ortalama fişe dayandığı durumlarda, fişlerin birleştirilmesi ve bir masadaki kişi sayısının kasıtlı olarak yanlış gösterilmesi gibi kasa disiplini ihlallerinin kesinlikle ortaya çıkacağı anlaşılır. Ayrıca, önemli bir diğer nokta da misafirin, küçük bir sipariş verdiği için çalışan tarafından ilgisiz hissedilmemesi gerektiğidir.

Hedeflenmiş finansal göstergelere odaklanıldığında çok faktörlü analiz de eksik kalır - ortalama fişi analiz ederek hangi faktörlerin onu etkilediğini ve belirli bir çalışanın geçen ay buna etkisi olup olmadığını anlamak mümkün değildir.

Peki çalışanları neyle motive etmeli? Nihai metrikleri incelediğinizde, satış raporlarını okuduğunuzda, geçtiğimiz ayın göstergelerine baktığınızda, artık ne siz ne de çalışanınız bu sonuçlar üzerinde etkili olamazsınız. Gecikmeli göstergelerle çalışarak, raporlama döneminin sonuçlarına bağımlı hale gelir ve aslında körü körüne hareket etmiş olursunuz. Herkes sonuçlar üzerinden yönetmeyi öğrendi, bir sonraki seviye ise sebeplerin içine dalmayı öğrenmekten geçiyor.

Ses ve video analiz teknolojilerinin gelişmesi sayesinde, iş dünyası artık daha önce sadece hissedilebilen şeyleri dijitalleştirmeye başladı. Hizmet kalitesi, sadece garsonun karizması değil, aynı zamanda zorunlu süreçler bütünüdür: karşılama, menünün zamanında sunulması, ek ürün önerisi, uygun yemek tavsiyesi, olumsuzluklarla doğru şekilde başa çıkma gibi.

Son iki yılda en büyük şirketler, planlama ve operasyon yönetimine farklı bir yaklaşım benimsemeye başladılar: nihai gelirin temelini oluşturan süreçlerle çalışmaya. Bunlar, anında izlenebilir ve tepki verilebilir metriklerdir – örneğin, bir yemeğin satışları değil, misafirlere günlük olarak önerilme sıklığı, yemeğin vitrinde veya stok listesinde bulunması gibi.