Corendon, otellerde hizmeti iyileştirmek amacıyla video ve ses analitiğini uygulamaya başlayan Türkiye'deki ilk şirket oldu.

Corendon, Antalya'da yer alan ve kendi çağrı merkezini işleten iki otelle sahip bir Türk havayolu şirketidir. Bünyesindeki otellerden biri olan Grand Park Lara, kendi plajından sadece 200 metre uzaklıkta yer alan, her şey dahil konseptte bir oteldir. Bugüne kadar, çağrı merkezi yönetimi, operatörlerin verimli çalışması adına yapay zekâ tabanlı SteadyControl sistemini başarılı şekilde uyguladıkları bir pilot proje gerçekleştirdi. Sıradaki adım ise, Grand Park Lara otelinin personel çalışmasının dijitalleştirilmesidir.

Çağrı merkezi, Corendon otelleri için gelen aramaları alır ve işler. Operatörler rezervasyonları alır, rezervasyonları düzenler ve misafirlere havaalanından otele nasıl ulaşacaklarını anlatır. Hizmetin sürekli iyileştirilmesi ve çağrı merkezi personelinin verimliliğinin artırılması adına SteadyControl sistemi ile çalışma kararı alındı.

SteadyControl, personel kontrol ve yönetim sistemini geliştiren uluslararası bir IT şirketidir. Çalışanların etkinliğini artırmak için yapay zekâ, ses ve video analitiği gibi en son teknolojileri kullanır. Sistem her gün şirketin kameralarından, mikrofonlarından ve iç PO'larından veri toplar ve personelin standartlara uygunluğunu otomatik olarak öğrenir. Bu teknoloji Türkiye'de hali hazırda kullanılıyor fakat Corendon şirketi konaklama endüstrisinde hizmeti alan ilk firma olma özelliğini taşımaktadır.

Proje 24 Ağustos 2023 tarihinde başladı. Corendon otelleri çağrı merkeziyle yapılan 4 aylık iş birliği sonucunda personelin etkinliği X% oranında arttı. Yönetim bu sonuçları gördükten sonra, dört yıldızlı Grand Park Lara otelinin de bu sisteme dahil olmasına karar verdi.

Yöneticiler SteadyControl ile çalışmaya başlamadan önce, anlık dinlemeler veya misafir şikayetlerine tepki gibi kişisel denetim yöntemlerini kullanıyorlardı. Satış-Mice yöneticisi Melissa Kerezlioğlu Karlı'ya göre, personel kontrol ve yönetim sisteminin bağlanmasıyla birlikte, diğer sorumluluklarını yerine getirebilmek adına önemli ölçüde zaman kazanabildi. Sistem bağlanmadan önce bu zamanı, gerçekleştirilen aramaların manuel bir şekilde analiz edilmesi için harcıyorlardı.

SteadyControl'un bağlanması, operatörlerin genel olarak iyi çalıştığını gösterdi: Çalışanlar artık kurumsal senaryoları kullanıyorlar ve misafirler ile nasıl iletişim kuracaklarını biliyorlar. Sistemle çalışırken bazı işlemler ve diğer hizmet standartları değişti- tüm süreçler artık misafir tepkisine göre düzenli olarak ayarlanıyor. Sistem ayrıca "bilmiyorum", "yardımcı olamıyorum", "bir dakika", "sorun", "hata", "bu şekilde yardımcı olamam", kesin "hayır" gibi istenmeyen ifadeleri otomatik olarak belirliyor. Sisteme ayrıca personel için ipuçları ile Corendon standartlarını yansıtan bir Bilgi Tabanı da dahil edildi.

Melissa Kerezlioğlu Karla

Satış-Mice yöneticisi

"Çağrı merkezi operatörleri SteadyControl'un bağlanmasını olumlu bir şekilde karşıladılar ve hızla sisteme uyum sağladılar. Onlar için çalışma koşulları daha da rahat hale geldi. Her çalışan, haksız iddialardan korunuyor ve olumsuz geri bildirimler veya şikayetler durumunda sistem gerçek resmi bize gösteriyor. Verimlilik göstergeleri %X oranında arttı ve ek finansal motivasyona ihtiyaç duymaksızın %90 seviyesinde sabit bir oran yakaladı – ve bu sadece personellerin hatalarını günlük olarak gördükleri ve hemen düzeltmeye çalıştıkları için gerçekleşti. Şu anda SteadyControl ekibinin geliştirdiği motivasyon sistemini değerlendiriyoruz ve bununla birlikte şirketimizde daha büyük başarılar bekliyoruz"

Corendon Hotel & Resort, personel yönetimi alanında yenilikçi şirketlere verilen SteadyControl ödülünü Türkiye'de ilk alan şirket oldu.

Armagan Dayoglu

Corendon Hotel & Resort Genel Koordinatörü

"Şirketimiz için önemli değerler, yenilikçilik ve personelimize duyduğumuz ilgidir. Her zaman yeni fırsatları arıyoruz ve SteadyControl teknolojilerinin piyasaya çıkmasından memnuniyet duyuyoruz. Şu anda sadece misafir deneyimimizi iyileştirmekle kalmayıp aynı zamanda personel alımı ve adaptasyon süreçlerini de geliştirmeyi planlıyoruz. Endüstrimizde dijitalleşmenin kaçınılmaz olduğuna ve birçok fırsat sunduğuna inanıyorum."