Как ИИ помогает управлять сервисом в пятизвёздочном отеле

Искусственный интеллект сегодня становится одним из ключевых инструментов управления бизнес-процессами. Индустрия гостеприимства не стала исключением: здесь ИИ всё чаще применяется для управления клиентским опытом.

В Wawelberg Hotel такие технологии используются с апреля 2023 года. Отель одним из первых в индустрии начал применять искусственный интеллект улучшения качества сервиса. В нашей концепции для этого используется система SteadyControl HoReCa на основе аудио- и видеоаналитики.

Сегодня система анализирует 395 сервисных процессов Wawelberg Hotel: от бронирования по телефону и правил коммуникации с гостями до работы консьержей, водителей, белл-боев, швейцаров, а также процедур заселения и выселения.

Алгоритмы ИИ автоматически оценивают работу сотрудников по ключевым параметрам сервиса: вежливость, скорость реакции, корректность общения, соблюдение стандартов внешнего вида, а также качество апселла и активные продажи. Для анализа используются данные из разных источников — записи с камер, микрофонов и аудиобейджей, а также информация из кассовых систем и CRM.

На основе этих данных формируются ежедневные отчёты, которые показывают собственнику и генеральному менеджеру, как работают администраторы, хостес, консьержи, водители, бармены и официанты в ресторане при отеле. Это позволяет увидеть сервис глазами гостя и понять, что именно он видит и слышит на каждом этапе клиентского пути — от бронирования до выезда из отеля.

Для гостиничного бизнеса управление клиентским опытом — один из ключевых факторов роста выручки, лояльности гостей и повторных визитов, поэтому использование ИИ в этой области становится всё более важным инструментом.

Для пятизвёздочного отеля особенно важно, чтобы гость получал сервис высокого уровня на каждом этапе взаимодействия — от первого звонка до выезда. В Wawelberg Hotel это является частью самой концепции, поэтому для нас было принципиально обеспечить стабильное качество обслуживания во всех точках контакта с гостем.

При этом оценивать работу команды вручную крайне сложно. Руководитель не может постоянно находиться рядом с сотрудниками и слышать каждый диалог с гостями, а анализировать часы записей с камер или разговоров фактически невозможно. В такой ситуации существует риск не заметить важные ошибки или упущенные возможности в сервисе.

Поэтому мы начали искать инструмент, который позволил бы автоматизировать этот процесс и сделать управление качеством сервиса системным. Технологии аудио- и видеоаналитики помогают изучать взаимодействие сотрудников с гостями и выявлять отклонения от стандартов.

Кроме того, для отеля было важно выстроить системную работу с допродажами. В гостиничном бизнесе это один из ключевых факторов роста выручки: апгрейд номера, предложение дополнительных услуг, рекомендации блюд и напитков в ресторане. Технологии помогают увидеть, насколько сотрудники используют эти возможности в коммуникации с гостями.

Не менее важна и поддержка команды. Такие решения позволяют выстраивать непрерывное обучение сотрудников на основе реальных ситуаций из работы. Кроме того, система фиксирует факты взаимодействия с гостями и в ряде случаев помогает защитить сотрудников от так называемого потребительского экстремизма — к сожалению, подобные ситуации в гостиничной индустрии тоже встречаются.

После внедрения ИИ мы увидели заметные изменения как в сервисных, так и в экономических показателях. Одним из ключевых результатов стал рост возвращаемости гостей — этот показатель увеличился примерно в два раза. Для гостиничного бизнеса это один из главных индикаторов качества клиентского опыта.

SteadyControl также показывает стабильно высокий уровень соблюдения стандартов сервиса. Сейчас этот показатель в Wawelberg Hotel достигает 95%. Эта цифра формируется на основе сотен автоматических проверок различных процессов — от коммуникации с гостями до соблюдения сервисных регламентов.
Существенные изменения произошли и в активных продажах. Нам удалось увеличить соблюдение процесса допродаж на 54%. Это означает, что сотрудники чаще проявляют инициативу в диалоге с гостем, корректно предлагают дополнительные услуги и делают это в эмпатичной форме, не нарушая комфорт гостя.

Аналитика системы показывает, что даже один правильно реализованный сценарий допродажи может существенно увеличить чек. Например, предложение апгрейда номера или дополнительных услуг способно расширить его на десятки тысяч рублей.

В результате нам удалось добиться стабильно высокого соблюдения процессов, которые напрямую влияют на ключевые показатели гостиничного бизнеса — NPS, возвращаемость гостей и выручку.

Серьёзных сложностей с интеграцией не возникло, во многом благодаря тому, что внедрение сопровождалось не только технологией, но и чёткой методологией изменений. Команда SteadyControl HoReCa активно участвовала в запуске системы: специалисты приезжали в Wawelberg Hotel и лично презентовали решение линейному персоналу, объясняя, как оно работает и какую пользу приносит сотрудникам.

Персонал достаточно быстро понял, что технологии работают не только как инструмент оценки, но и как защита. Система фиксирует реальные ситуации взаимодействия с гостями и помогает в случаях необоснованных претензий — как со стороны гостей, так и внутри команды. У нас уже было несколько таких ситуаций, после которых сотрудники начали воспринимать систему как своего рода «адвоката».
В итоге технологии помогают формировать более честную и прозрачную рабочую среду: сотрудники понимают, что оценивается именно их реальная работа, а не субъективное мнение. В такой системе проще выстраивать обучение, развивать команду и давать возможности карьерного роста тем, кто стабильно показывает высокий уровень сервиса.

В целом опыт показывает, что сопротивление технологиям чаще возникает там, где изменения внедряются резко и без объяснений. Когда же процесс сопровождается понятной методологией и внедряется постепенно, новые инструменты довольно быстро становятся естественной частью работы.

Скорее всего, под влиянием ИИ трансформируются отдельные функции в отрасли, а не сами профессии. Например, в обозримом будущем может измениться роль так называемых «тайных гостей». Такие проверки дают бизнесу точечную и во многом субъективную оценку, которая проводится эпизодически и не всегда позволяет увидеть полную картину сервиса.

Технологии ИИ работают иначе: они анализируют десятки сервисных процессов круглосуточно и дают объективную аналитику на основе большого массива данных. Кроме того, если пересчитывать стоимость на одну проверку, технологические решения зачастую оказываются для бизнеса экономически эффективнее.

При этом я не вижу сценария, при котором искусственный интеллект полностью заменит людей в гостиничном бизнесе. Гостеприимство во многом строится на человеческом контакте, эмпатии и умении создать атмосферу — это то, что невозможно автоматизировать.

Скорее ИИ станет помощником для сотрудников и менеджеров. Он берёт на себя рутинную аналитику, помогает быстрее находить ошибки и точки роста, а у команды появляется больше времени для того, что действительно важно — общения с гостями и создания качественного сервиса.