Как ИИ меняет управление сервисом, персоналом и затратами в HoReCa

Зачем искусственный интеллект отелям и ресторанам

Заведения HoReCa используют ИИ, чтобы решать актуальные задачи бизнеса.

• Потребности гостей растут. Они ожидают высокого уровня сервиса, внимания к деталям и более персонализированного опыта.
• Персонала не хватает. Кадровый голод в HoReCa стал нормой. Бизнесу приходится быстрее адаптировать новичков, снижать нагрузку на команду и удерживать сильных сотрудников.
• Расходы требуют оптимизации. Отели и рестораны ищут способы снизить потери, точнее управлять ценами и не терять маржу.
• Данные не успевают обрабатывать. Их становится всё больше. Бизнес собирает разрозненные данные о процессах, потребительском поведении и продажах. Но без единой системы сбора и качественной аналитики эти данные не помогают принимать решения.
• Растёт запрос на более рациональное использование ресурсов на международном рынке. Отели и рестораны ищут инструменты, которые помогают точнее управлять энергией, водой, закупками и отходами.

HoReCa по всему миру внедряет искусственный интеллект, чтобы сохранить конкурентоспособность на рынке. Это подтверждают и данные опроса «Делойт» (Deloitte): восемь из десяти руководителей ресторанов планируют увеличить инвестиции в технологии ИИ в ближайшем финансовом году.

Искусственный интеллект не заменяет человека там, где нужны управление, гибкость и живой контакт с гостем. Но в операционных задачах он уже помогает бизнесу работать быстрее и точнее. Вот где это особенно заметно.

Решения с искусственным интеллектом всё чаще используют, чтобы снять с персонала повторяющиеся задачи. Например, ИИ может:

• помогать с бронированием и саморегистрацией;
• отвечать на типовые вопросы гостей 24/7;
• резервировать столики и принимать заказы.

Автоматизация снижает количество ошибок из-за человеческого фактора и уменьшает нагрузку на персонал. Благодаря этому сотрудники могут сосредоточиться на главном — общении с гостями и решении нестандартных ситуаций.

Некоторые системы с искусственным интеллектом, например SteadyControl, используют аудио- и видеоаналитику, чтобы оценивать, как персонал взаимодействует с гостями и соблюдает стандарты на ресепшене отеля, в зале ресторана и на кухне. В том числе применяется анализ сотрудников с помощью ИИ, который помогает выявлять отклонения от стандартов.

Алгоритмы ИИ могут выявить, если сотрудники на кухне работают без перчаток или нарушают кассовую дисциплину на ресепшене. Когда процессы не дают нужного результата, их можно оптимизировать: заменить неэффективный скрипт, протестировать новый и снова провести анализ. Благодаря этому стандарты обновляются и остаются актуальными.

На основе аналитических данных систем с ИИ бизнес может выстраивать более объективную систему мотивации, в которой премиальная часть связана с тем, насколько качественно персонал выполняет оцифрованные процессы, и этот подход одинаково применим как в ресторанах, так и в отелях и других сферах бизнеса.

Сотрудники получают бонус за конкретный результат, а бизнес — более рациональное использование фонда оплаты труда. Такой подход помогает мотивировать команду и удерживать сильных сотрудников.
Некоторые решения помогают не только руководству лучше понимать, как работает персонал, но и самим сотрудникам регулярно получать обратную связь по результатам работы.

На основе выявленных ошибок искусственный интеллект может подсказывать, какие стандарты стоит повторить. Это особенно полезно для новичков: они быстрее видят ошибки, получают подсказки и проще входят в рабочий ритм.

Системы с ИИ анализируют продажи, сезонность, популярность блюд и помогают заранее понять, какие продукты и в каком количестве понадобятся. При ручном контроле закупок ошибки случаются чаще: продуктов либо слишком много, либо их не хватает в нужный момент. В первом случае растут издержки, во втором — теряются продажи и снижается удовлетворённость гостей.

Искусственный интеллект может автоматически анализировать, какую еду и в каком объёме выбрасывают. Камеры и весы фиксируют отходы, а ИИ показывает, сколько на этом теряет бизнес. На основе этих данных проще планировать меню и закупки.

При грамотном внедрении искусственный интеллект может дать заведению несколько конкурентных преимуществ.

Искусственный интеллект помогает сделать заботу о госте не случайностью, а частью обслуживания. Один сотрудник заметит важную деталь, другой — нет. Если такие действия закреплены в оцифрованных процессах, внимание к гостю перестаёт зависеть только от опыта и настроения конкретного сотрудника.

В отдельных системах ИИ может распознавать вовлечённое общение и отличать его от механического выполнения стандартов: когда персонал не пытается понять ситуацию гостя, а ограничивается дежурной улыбкой и шаблонными фразами. Для этого система анализирует слова, тон, мимику и позу с учётом контекста взаимодействия.

На практике эмпатия выглядит просто: сотрудник может предложить подставку под сумку, плед на веранде или раскраску для ребёнка, пересадить гостя в более удобное место, если в зале шумно, или помочь с выбором подходящего блюда и напитка.

Искусственный интеллект помогает понять, как работа персонала влияет на выручку за счёт допродаж и соблюдения стандартов сервиса. Он анализирует, как сотрудники взаимодействуют с гостями на разных этапах обслуживания: предлагают дополнительные позиции, отрабатывают негатив, рассказывают об особенностях концепции.

Кроме того, технологии изучают потребительское поведение — удовлетворённость гостя визитом и согласия на предложения сотрудников расширить чек. Это помогает находить точки роста и менять процессы так, чтобы не упускать выручку.

Помимо этого, ИИ применяют в динамическом ценообразовании. В гостиничном бизнесе он учитывает спрос, загрузку, рыночные условия и автоматически корректирует стоимость номеров, что делает использование ИИ полезным инструментом в управлении доходами отеля. В ресторанах такие инструменты могут подсказывать, какие позиции стоит продвигать, если продуктов закупили больше, чем планировали. Рекомендации строятся на данных о спросе, остатках и скорости продаж.

Отдельное направление — управление экономикой меню. В некоторых системах искусственный интеллект автоматически пересчитывает себестоимость блюд, когда меняются цены на продукты, и показывает, когда маржа начинает снижаться. Это позволяет вовремя выявлять позиции, которые начинают работать в минус, и принимать решения на основе актуальных данных.

Анализ больших объёмов данных с помощью ИИ помогает находить закономерности, которые сложно заметить при ручной проверке. В HoReCa это полезно не только для прогноза спроса, но и для более раннего обнаружения проблем в процессах.

Предиктивная аналитика показывает, как может измениться ситуация в ближайшее время — от загрузки номеров в отеле до снижения трафика в ресторане.

Инструменты с искусственным интеллектом, которые изучают соблюдение стандартов и отклонения в работе команды, помогают раньше увидеть, где в процессе появляются слабые места.

За счёт этого бизнес может действовать на опережение: корректировать цены, планировать нагрузку на персонал и вовремя обновлять стандарты сервиса.

В отелях ИИ помогает подстраивать работу инженерных систем к фактической занятости номеров — от освещения до климат-контроля. Это позволяет снижать энергопотребление без ущерба для комфорта гостей.

В отдельных ресторанах искусственный интеллект помогает сделать работу с продуктами более безотходной. Например, контролировать ферментацию и повторно использовать ингредиенты, которые раньше выбрасывали.

Для части гостей осознанное потребление становится важным критерием, а забота об окружающей среде всё чаще воспринимается как часть качественного сервиса.

Искусственный интеллект часто воспринимают как технологию, которая сама по себе улучшает управление и показатели бизнеса. На практике всё немного сложнее: у внедрения ИИ есть ограничения. Если их не учитывать, ожидания быстро расходятся с реальностью.

Он умеет собирать и анализировать данные, но без единого подхода к обслуживанию пользы от этого немного. Если в заведении нет понятных правил и регламентов, системе просто не с чем сравнивать результаты.

Чтобы в отчётах были видны нарушения и точки роста, бизнес заранее формирует регламенты и выстраивает процессы. А если возникают сложности с выработкой необходимых стандартов, специалисты могут помочь описать и подготовить процессы для оцифровки.

Только в этом случае система с искусственным интеллектом становится рабочим инструментом: помогает повышать соблюдение стандартов, усиливает управленческие решения и делает их более прозрачными.

Когда данные собирают из разных систем, аналитика становится неточной. В отелях и ресторанах на ручную сводку информации уходят десятки часов в год. Это замедляет работу и повышает риск ошибок в управлении. Проблема особенно актуальна в контексте того, как развивается искусственный интеллект в гостиничном бизнесе.

Чтобы отчёты были точными, важно собирать и синхронизировать данные в одной системе аналитики: из систем бронирования, CRM, касс, а также аудио- и видеоконтроля. Это позволяет видеть полную картину бизнеса и эффективно использовать аналитику в работе.

Даже при корректно собранных данных искусственный интеллект не решает задачи сам по себе. Дальнейший эффект от его работы зависит от того, как эти данные используют на практике.

Важно правильно интерпретировать информацию, учитывать поведение гостей и при необходимости менять процессы. Ценность ИИ проявляется тогда, когда команда регулярно анализирует, оценивает и пересматривает управленческие решения, чтобы те оставались актуальными.