Как устроен прибыльный сервис в крупнейшей сети суши-шопов России «Суши Wok»

Предложение напитка — крайне недооцененный этап приёма заказа. Со SteadyControl работают сотни компаний, включая Subway Russia, «Додо Пицца», KFC и региональные сети. Система ежемесячно анализирует более 2 миллионов диалогов с гостями по всей России. Согласно рыночной аналитике 2022 года, более 40% гостей в среднем соглашается добавить напиток к заказу.

Сегодня треть точек «Суши Wok», подключенных к SteadyControl, приносит 47% от всех продаж напитков по московской сети. Благодаря работе с системой кассиры стали предлагать их к заказу каждому второму посетителю, в результате пенетрация напитков выросла в 4 раза.

Помимо напитков гости «Суши Wok» охотно соглашаются на топинги: каждый четвертый клиент добавляет дополнительный ингредиент к воку или роллам. Система позволила поднять соблюдение скрипта в 2,5 раза: на сегодняшний день более 50% продаж дополнительных ингредиентов в Москве обеспечивают магазины со SteadyControl.

Ключевое, что позволяет «Суши Wok» добиваться высокой конверсии скриптов, — грамотные формулировки. Так, в случае с топингами, звучат фразы: «Запечь под сырным или яки-соусом?» или «Добавить креветку или угорь в ваш ролл?». В таком диалоге не звучит закрытых вопросов с частицей «не», и у гостя не возникает автоматического желания отказаться, что кратно увеличивает конверсию в покупку.

В «Суши Wok» существуют внутренние метрики «Будь лучше» и «Позиция продавца». Они стимулируют кассиров предлагать конкретные позиции, акции и комбо, а также помогают оценить продуктивность торговой точки и каждого сотрудника в отдельности. В рамках «Будь лучше» кассиры стремятся побить свой личный рекорд в блоке дополнительных продаж за последний месяц, а «Позиция продавца» стимулирует соревнование между магазинами.

Методология SteadyControl помогла усилить эффект мотивационных программ: на точках с системой кассиры в 2,5 раза чаще предлагают акционные товары и комбо-наборы. Каждый второй гость соглашается на акцию, а в лидирующих магазинах конверсия достигает 71%. В целом по сети порядка 40% продаж из категории «Будь лучше» и 56% «Позиций продавца» приносят именно филиалы с системой.

Особенность успешного скрипта для этого шага — обязательное проговаривание гостю его выгоды от покупки в рублях. Например, верной считается формулировка: «Попробуйте набор „Жара“, так будет выгоднее на 250 рублей!». Если сотрудник не озвучил предложение в нужной форме, система SteadyControl отметит этот шаг как нарушение.

Практически перед расчётом кассир предлагает добавить к заказу дополнительные порции соевого соуса и васаби. Несмотря на относительно невысокую конверсию в 18%, этот этап считывается как забота о клиенте, особенно когда гость покупает сет на компанию. Система SteadyControl в деталях анализирует формулировку скрипта, при которой сотрудник обязательно должен проговорить слово «дополнительный» — это помогает исключить конфликтные ситуации с гостями.