Напишите в мессенджер

Главная
/
Блог
/
Кейсы
/
Как устроен прибыльный сервис в крупнейшей сети суши-шопов России «Суши Wok»

Как устроен прибыльный сервис в крупнейшей сети суши-шопов России «Суши Wok»

«Суши Wok» — лидер отечественного формата take away, признанный крупнейшей франшизой в своем сегменте. Сеть паназиатской кухни насчитывает 775 торговых точек в 315 городах России и мира. Чтобы повысить доход магазинов и улучшить соблюдение стандартов обслуживания, компания внедрила систему контроля и управления персоналом SteadyControl на точках в Москве. Сегодня филиалы с системой приносят половину от всех продаж топингов и напитков. Рассказываем, как всего за год удалось достичь исключительных финансовых результатов и делимся успешными практиками монетизации сервиса «Суши Wok».

Источник retail.ru

Оглавление

Вдвое повысили эффективность кассиров
7 шагов обслуживания «Суши Wok»
Для высоких продаж нужны эмоции
От звонка до отзыва: омниканальный подход к клиенту

Ключевые итоги проекта:

точки со SteadyControl на 12% быстрее прирастают в выручке и на 4% в среднем чеке;
54% продаж топингов и 47% продаж напитков сети приносят точки с системой;
235% прирост новых пользователей в CRM на точках проекта;
в 10 раз чаще сотрудники предлагают акционные блюда;
более 70% конверсия в согласие на предложения кассиров.

Вдвое повысили эффективность кассиров

На протяжении 12 лет в сети магазинов японской и паназиатской кухни «Суши Wok» существовала внутренняя система оценки качества работы персонала. Она включала административно-технический контроль, ручную видеоаналитику и контрольную закупку готовой продукции. Однако с ростом бизнеса и расширением географии присутствия этих инструментов стало недостаточно. По словам операционного директора Антона Порхунова, сети требовалось комплексное решение, которое позволило бы не только контролировать соблюдение стандартов, но также улучшить клиентский опыт и повысить мотивацию сотрудников. Таким инструментом для сети стала система контроля и управления персоналом SteadyControl, которая объединила ведущие практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики.

Уже спустя первые полтора месяца работы с системой SteadyControl удалось довести до идеала трудовую и кассовую дисциплину, а также минимизировать потери, основанные на нарушениях стандартов работы. Средний показатель эффективности кассиров вырос на 55,3%: кратно улучшилось соблюдение базовых стандартов сервиса, сотрудники научились отрабатывать стоп-листы и конфликты, а время менеджеров на аналитику работы сократилось до 15−20 минут в день.

—

«Суши Wok» внедряет систему управления персоналом на основе ИИ

Читать подробнее

SteadyControl автоматически анализирует соблюдение бизнес-процессов. Слева – перечень стандартов работы и имя сотрудника, справа – запись проверки.

Однако обязательным условием новых проектов в «Суши Wok» всегда была окупаемость инвестиций за счёт прямого роста выручки. Частая боль зрелых игроков рынка — замедление роста даже в условиях сохранения высокой покупательской способности гостей. ROI проекта SteadyControl достигает 150%, сегодня он масштабируется на все московские подразделения. Рассказываем, как за год работы удалось добиться прироста прибыли, которая окупает расходы на систему.

Система SteadyControl

Более 50 000
эффективных сотрудников

Оставьте заявку на презентацию

Ответим на вопросы, покажем кейсы и рассчитаем стоимость внедрения

Оставить заявку

7 шагов обслуживания «Суши Wok»

Алгоритм диалога кассиров в «Суши Wok» включает все основные точки контакта с гостем — от приветствия и выявления потребности до выдачи заказа и вежливого прощания. Он направлен на формирование стабильного покупательского опыта и повышение среднего чека.

Система SteadyControl ежедневно анализирует соблюдение каждого шага сотрудником, фиксирует реакцию гостя и автоматически выявляет нарушения: например, если кассир не захотел озвучить акции или позиции в чеке расходятся с готовым заказом. В личном кабинете каждый кассир видит свои недочёты и зоны роста, а менеджеры объективно оценивают качество обслуживания в каждом магазине и эффективность кассиров.

Интеграция с кассовым ПО и разделы финансовой аналитики в системе SteadyControl превратили сервис в математику. Система автоматически подсчитывает, как часто сотрудники предлагают гостям добавить в чек дополнительные позиции — и как часто гости на это соглашаются. Сегодня «Суши Wok» чётко видит влияние эффективности сотрудников и стабильности обслуживания на динамику среднего чека и объём продаж целевых товаров. Так, спустя год работы, точки со SteadyControl на 12% быстрее прирастают в выручке, чем магазины без системы. При этом лучшую динамику продаж демонстрируют команды точек с показателями эффективности сотрудников от 78% и выше.

Финансовая аналитика сервиса в системе SteadyControl: конверсия предложения в покупку

На фоне кризисов прошлого года общее количество заказов в «Суши Wok» снизилось на 14%. Но, несмотря на органический спад посещаемости, точкам со SteadyControl удалось прирасти в выручке на 2%. Для этого операционный отдел в Москве в связке с отделом сопровождения SteadyControl непрерывно работали над эффективностью шагов обслуживания, которые приносят дополнительные продажи в каждый чек:

Предложение напитков к заказу

Предложение напитка — крайне недооцененный этап приёма заказа. Со SteadyControl работают сотни компаний, включая Subway Russia, «Додо Пицца», KFC и региональные сети. Система ежемесячно анализирует более 2 миллионов диалогов с гостями по всей России. Согласно рыночной аналитике 2022 года, более 40% гостей в среднем соглашается добавить напиток к заказу.

Сегодня треть точек «Суши Wok», подключенных к SteadyControl, приносит 47% от всех продаж напитков по московской сети. Благодаря работе с системой кассиры стали предлагать их к заказу каждому второму посетителю, в результате пенетрация напитков выросла в 4 раза.

Предложение топингов к заказу

Помимо напитков гости «Суши Wok» охотно соглашаются на топинги: каждый четвертый клиент добавляет дополнительный ингредиент к воку или роллам. Система позволила поднять соблюдение скрипта в 2,5 раза: на сегодняшний день более 50% продаж дополнительных ингредиентов в Москве обеспечивают магазины со SteadyControl.

Ключевое, что позволяет «Суши Wok» добиваться высокой конверсии скриптов, — грамотные формулировки. Так, в случае с топингами, звучат фразы: «Запечь под сырным или яки-соусом?» или «Добавить креветку или угорь в ваш ролл?». В таком диалоге не звучит закрытых вопросов с частицей «не», и у гостя не возникает автоматического желания отказаться, что кратно увеличивает конверсию в покупку.

Предложение акций, новинок и комбо

В «Суши Wok» существуют внутренние метрики «Будь лучше» и «Позиция продавца». Они стимулируют кассиров предлагать конкретные позиции, акции и комбо, а также помогают оценить продуктивность торговой точки и каждого сотрудника в отдельности. В рамках «Будь лучше» кассиры стремятся побить свой личный рекорд в блоке дополнительных продаж за последний месяц, а «Позиция продавца» стимулирует соревнование между магазинами.

Методология SteadyControl помогла усилить эффект мотивационных программ: на точках с системой кассиры в 2,5 раза чаще предлагают акционные товары и комбо-наборы. Каждый второй гость соглашается на акцию, а в лидирующих магазинах конверсия достигает 71%. В целом по сети порядка 40% продаж из категории «Будь лучше» и 56% «Позиций продавца» приносят именно филиалы с системой.

Особенность успешного скрипта для этого шага — обязательное проговаривание гостю его выгоды от покупки в рублях. Например, верной считается формулировка: «Попробуйте набор „Жара“, так будет выгоднее на 250 рублей!». Если сотрудник не озвучил предложение в нужной форме, система SteadyControl отметит этот шаг как нарушение.

Предложение дополнительного соевого соуса и васаби

Практически перед расчётом кассир предлагает добавить к заказу дополнительные порции соевого соуса и васаби. Несмотря на относительно невысокую конверсию в 18%, этот этап считывается как забота о клиенте, особенно когда гость покупает сет на компанию. Система SteadyControl в деталях анализирует формулировку скрипта, при которой сотрудник обязательно должен проговорить слово «дополнительный» — это помогает исключить конфликтные ситуации с гостями.

Антон Порхунов

Операционный директор «Суши Wok» в Черноземье

Рост выручки за счёт активных продаж — один из ключевых результатов работы со SteadyControl. На данном этапе сотрудничества затраты на систему окупаются в 2,5 раза. Мы точно знаем, что маркетинговые стратегии доходят до потребителей и гости получают сервис в полном объёме — это подтверждает темп роста среднего чека, который на 4 процентных пункта опережает точки без системы. Любопытно, что отставание по выручке магазинов без системы увеличивается ежемесячно. Поэтому укрепление менеджмента и масштабирование подхода на остальные точки становится экономически обоснованным

Для высоких продаж нужны эмоции

Чтобы глубже изучить покупательские ожидания в магазинах, «Суши Wok» провели опрос среди гостей. Выяснилось, что большинству посетителей не хватает доброжелательности: гостей отталкивает равнодушное обслуживание, заученные скрипты и отсутствие улыбки у кассиров.

Виолетта Лебеденко

Руководитель отдела сопровождения SteadyControl HoReCa

Эмоции гостей от обслуживания напрямую связаны с выручкой. А улыбка и доброжелательный тон — это прямые обязанности сотрудника в сфере обслуживания. Система умеет анализировать не только наличие конкретных фраз, но также интонацию и мимику, с которой кассир её произносит. Чтобы сделать процесс обслуживания доброжелательнее, мы добавили в конфигурацию критерий соблюдения улыбки. Сейчас в 98% случаев продавцы приветствуют гостя с улыбкой, вежливо здороваются и устанавливают зрительный контакт. Наша методология сделала управляемым бизнес-процессом даже такие неочевидные детали

Тысячи оценок системы формируют динамику соблюдения процесса в системе SteadyControl

Команда «Суши Wok» активно изучает навыки своих сотрудников и ищет инсайты, которые они сами открывают по ходу работы. Так, система помогла найти эффективный скрипт для бонусной программы «Суши Wok», который случайно прозвучал от кассира. Выяснилось, что лучше всего гости реагировали на фразы: «Назовите номер телефона для скидки» и «Назовите дату рождения для получения подарков». Компания ввела скрипты по всей сети, но только в магазинах с системой SteadyControl был очевиден результат: взрывной прирост новых гостей. В них формулировка привела к 235% приросту пользователей в CRM — конверсия нового скрипта в регистрацию достигает 91%. По словам Антона Порхунова, этот случай — очередное доказательство того, что без стабильного контроля работа над стандартами не имеет смысла.

От звонка до отзыва: омниканальный подход к клиенту

Сегодня команду «Суши Wok» отличает колоссальное внимание к бизнес-процессам: каждое касание с гостем должно отвечать стандартам бренда. С целью улучшить клиентский опыт не только в оффлайн-магазинах, но и во время телефонных обращений, компания подключила к системе контакт-центры сети. На этапе приёма и подтверждения заказов по телефону обнаружились новые зоны роста прибыли. А системная отработка конфликтных ситуаций открыла возможности для укрепления лояльности на уровне отдельных клиентов и снижения количества негативных отзывов в интернете.

Очередной прорыв, над которым работает операционный отдел московского региона, — качественно новый подход к управлению кухней. Гибкая методология системы SteadyControl позволит компании разложить на детали и довести до идеала не только соблюдение поварами санитарии и базовых правил кухни, но и вкус — качество ингредиентов, этапность приготовления блюд вплоть до технологии варки риса. Сейчас команда вместе с отделом сопровождения SteadyControl выбирает набор процессов для работы, которые в первую очередь покажут бизнесу отдачу от улучшений.

—

Антон Порхунов, «Суши Wok»: «Система SteadyControl перевернула моё представление об операционном управлении»

Читайте интервью

Система контроля и управления персоналом SteadyControl уже стала стандартом управления сотрудниками в «Суши Wok». Компания совершила мощный скачок в продажах напитков и дополнительных ингредиентов, сумела повысить лояльность гостей и оптимизировать ресурсы. Ежемесячно точки прирастают в выручке, обгоняя другие магазины. По словам команды, отставание увеличивается с каждым месяцем, поэтому ключевой приоритет этого года — масштабировать подход и закрепить результат на всех точках.