Это список позиций, которые временно нельзя заказать. Каждое утро до открытия ресторана су-шеф проверяет заготовки и отмечает, что кухня сможет приготовить в ограниченном количестве или не сможет вообще. Управляющий сообщает об этих позициях команде на пятиминутке. Вместе со стоп-листом можно обсудить подходящие альтернативы.

Стоп-лист может меняться в течение дня, поэтому информация о нём должна быстро доходить до официантов. Важно заранее определить, кто передаёт информацию и где её фиксирует. Детали процесса зависят от конкретного заведения.

Пример цепочки

• Записать информацию там, где её будут видеть и су-шеф, и администратор, например, на информационной доске.
• Проинформировать рабочий чат. 
• Поставить позицию на «стоп» в кассовом ПО, чтобы блюдо нельзя было добавить в заказ.
• Продублировать информацию устно.

Чем раньше официанты узнают об изменениях, тем быстрее скорректируют работу, чтобы это не повлияло на опыт гостей.

Не уходить в объяснения. Гостю не нужно знать, что заготовки закончились, а поставщик не привёз продукты вовремя. Ему не важны детали, он пришёл в заведение отдохнуть.

Не ограничиваться фразой «Этого нет». Сообщить о проблеме ≠ решить. Нужно продолжить разговор, чтобы помочь гостю подобрать подходящий вариант и сохранить заказ. Для этого официант должен хорошо ориентироваться в меню.

Сначала нужно выяснить причину выбора: гостю был важен основной ингредиент, понравился способ приготовления или хотел попробовать конкретное блюдо.

Ответ гостя подсказывает, на что опираться при рекомендациях. Достаточно предложить один-два варианта, подходящие под предпочтения.

Официант должен помогать с выбором без давления на гостя. Как сделать это, можно прочитать в нашей статье.

Если о «стопе» стало известно уже к моменту подачи, можно предложить комплимент от ресторана в качестве извинения за неудобства.

Су-шеф может подсказать, что кухня может быстро отдать без долгого ожидания. Это актуально и при полной посадке, когда нагрузка на поваров выше. При подборе альтернативы, важно озвучить гостю нюансы нового заказа.

Чтобы понять, как сотрудники работают со стоп-листом, процесс можно оцифровать с помощью технологий ИИ, аудио- и видеоаналитики. Система контроля и управления персоналом SteadyControl показывает, как сотрудники предлагают альтернативы, а конверсия подсвечивает, соглашаются ли на них гости.

Чтобы официанты не придумывали формулировки на ходу, в описание процесса можно добавить детали и примеры скриптов.

Стоп-лист не проблема, когда у официантов есть понятные ориентиры для диалога и актуальная информация от кухни. Если же гости регулярно узнают об отсутствии позиций после заказа, стоит пересмотреть организацию процессов на кухне и передачу информации в зал. SteadyControl помогает оценить соблюдение стандарта в динамике и вовремя обратить внимание управляющего на системные отклонения в работе.