Система удвоила возвращаемость гостей: кейс Wawelberg Hotel на конференции ИД «Коммерсантъ»

Ведущие отельеры, девелоперы, рестораторы и аналитики обсудили, как изменить подход к клиентскому опыту. В фокусе — изменение ожиданий гостей, повышение роли эмоционального отклика и доверия к бренду, возможности для развития ресторанных концепций при отеле, а также динамика внутреннего туризма.

Туристический поток в Санкт-Петербурге стремительно растёт: в 2024 году он составил 11,6 млн человек, что превышает рекордный показатель 2019 года на 11,5%. Такие цифры становятся вызовом для индустрии: получит ли каждый гость качественный сервис и захочет ли приехать снова?

Спикеры конференции поделились работающими способами привлечь гостей и повысить их возвращаемость. Кастомная мебель, станции зарядки электромобилей, детские мастер-классы и игровые зоны — всё это может стать для гостя причиной остановить свой выбор на конкретном заведении. Отдельно эксперты выделяют роль современных технологий, которые доказали свою результативность в работе с разными отелями.

В частности, Максим Сошников, руководитель отдела информационных технологий Wawelberg Hotels, поделился кейсом внедрения системы контроля и управления персоналом SteadyControl. Разработка помогла отелю кратно повысить качество обслуживания в каждой точке касания.

Wawelberg Hotel — пятизвездочный отель в центре Санкт-Петербурга. Сохраняя историческое наследие постройки, проект грамотно внедряет последние технологии: номера оснащены системой «Умный дом», которая позволяет гостям управлять температурой в номере, светом и шторами. Администрация использует нейросети для написания презентаций и писем, но и это далеко не всё: теперь уровень сервиса помогает поддерживать система на базе AI, аудио- и видеоаналитики. Алгоритмы ежедневно анализируют работу администраторов, хостес, официантов, барменов, швейцаров и водителей.

В ходе работы удалось оцифровать и усовершенствовать каждую точку касания с гостем. Это подтверждают не только данные системы, но и поведение постояльцев: теперь они возвращаются в Wawelberg Hotel в два раза чаще.

Технологии SteadyControl уже зарекомендовали себя как надёжное решение в отельных концепциях. Система анализирует самые разные процессы: от трудовых стандартов до эмпатии в голосе персонала. Недавно отель «Вега» Измайлово рассказал, как система помогла добиться 99% порядка в зоне ресепшн и сократить время заселения гостя до 7 минут.