Напишите в мессенджер

Главная
/
Блог
/
Кейсы
/
Александр Леусенко, Beanhearts: без оцифровки процессов ты не управляешь бизнесом

Александр Леусенко, Beanhearts: без оцифровки процессов ты не управляешь бизнесом

Сеть Beanhearts зародилась в 2014 году с формата городской кофейни в Набережных Челнах. Сейчас это 15 семейных кафе в 5 городах со штатом более 650 человек. Рассказываем, как одно решение помогает компании удерживать высокий уровень сервиса и увеличивать выручку в каждой локации.

Содержание

Бренд, покоривший Татарстан
Быть одновременно в нескольких местах невозможно, а с технологиями это и не нужно
Стабильно высокий сервис в каждой точке сети стал возможен
Качественный сервис должен генерировать выручку
Одно решение для трёх уровней бизнеса
Высвободили время на стратегическое управление
Упростили работу директоров
Улучшили обучение линейного персонала и дали чувство защищённости
Как мотивировать команду работать по стандартам?
Технология, с которой проще строить бизнес

Ключевые результаты:

78% — общее соблюдение стандартов по сети
100% — вежливость и доброжелательность сотрудников
С 0 → 90% — ориентация гостя на больший объём напитка
0 → 80% — предложение дополнительных блюд, напитков и десертов
97% — знание сотрудниками меню и состава блюд

Бренд, покоривший Татарстан

Бренд Beanhearts прошёл серьёзную трансформацию из кофейни в полноформатное семейное кафе. Команда с особым трепетом относится к гостям с детьми, поэтому во многих заведениях предусмотрены детские зоны. Так вечер становится приятным и для детей, и для родителей. Сейчас сеть объединяет 3 разных концепции в Казани, Набережных Челнах, Нижнекамске, Альметьевске и Елабуге.

Быть одновременно в нескольких местах невозможно, а с технологиями это и не нужно

Александр Леусенко — генеральный директор ресторанной сети Beanhearts около 5 лет. Ранее он управлял другими крупными сетями и всегда делал ставку на оптимизацию рутинных процессов технологичными решениями. Именно такой подход позволяет перенаправлять ценное время на развитие бизнеса.

Александр Леусенко

Генеральный директор ресторанной сети Beanhearts

«Я сторонник оцифровки. С момента, когда сеть расширяется до 5-10 заведений, личное присутствие на площадках становится невозможным. Работа превращается в игру «кошки-мышки»: успел увидеть нарушение — сделал замечание. Но, как правило, и этот метод не работает, потому что сотрудники знают тебя в лицо. Ты приходишь — все взбодрились, показали максимум по скорости, вкусу и вежливости. Как только ты вышел за дверь, сервис вернулся на прежний уровень. Менеджеры на местах тоже не в силах стоять рядом и слушать каждый диалог сотрудника с гостем. Только системная, ежедневная оцифровка позволяет видеть реальную картину и исправлять нарушения».

О системе SteadyControl Александр Леусенко узнал от коллег, после чего решил внедрить технологию в одном из ресторанов. За полгода управляющая команда поняла, что для быстрорастущей сети это идеальный инструмент управления качеством обслуживания. Так было принято решение о масштабировании на всю сеть.

Система SteadyControl собирает данные с камер, микрофонов и аудиобейджей, подключается к кассе и CRM. Далее алгоритмы AI автоматически анализируют, соблюдает ли персонал стандарты заведения: трудовые и санитарные нормы, кассовую дисциплину, сервис, включая эмпатию в голосе. Управляющие ежедневно получают отчёты по десяткам процессов. Эксперты SteadyControl указывают на причины тех или иных показателей, а, в случае отклонений, подсказывают, какие шаги улучшат динамику. Сотрудникам же система автоматически высылает подсказки по нарушенным подсказкам, что делает обучение индивидуальным и беспрерывным как для новичков, так и для опытных сотрудников.

Стабильно высокий сервис в каждой точке сети стал возможен

Когда систему подключили во всех ресторанах, оказалось, что персонал Beanhearts отлично соблюдает базовые стандарты. Справляться с глобальными нарушениями не пришлось. Например, сотрудники вовремя открывали заведения и своевременно готовили рестораны ко встрече гостей.

Поэтому фокус сразу сместился на более тонкие стандарты:

Александр Леусенко

Генеральный директор ресторанной сети Beanhearts

«Буквально за пару месяцев сервис стал одинаковым везде. Об этом мне даже лично рассказали постоянные гости — они почувствовали изменения».

Правильная последовательность блюд и время подачи 93 → 98
Официанты знают состав блюд и ориентируют гостя по меню 97%
Сотрудники информируют гостей о времени приготовления блюд 54% → 83%
Сотрудники при общении всегда улыбчивы и доброжелательны — 99%

Качественный сервис должен генерировать выручку

Невозможно рассматривать сервис в отрыве от финансовых показателей. Система SteadyControl помогла сети не просто усилить качество обслуживания, но и выстроить прибыльный сервис за счёт вдумчивых допродаж.

Совместно со специалистом департамента развития партнёров команда Beanhearts определила ключевые процессы кросс- и апселла и зафиксировала стандарты прибыльного сервиса.

Чтобы усилить эффект, команда SteadyControl провела офлайн-обучение для линейного персонала: разобрали конкретные сценарии допродаж, типовые ошибки, отработали речевые модули и отработку стоп-листов. Такая связка позволила не просто внедрить регламенты, а изменить поведение сотрудников в зале.

Результатом стали усиление прибыльного сервиса и рост показателей, напрямую влияющих на выручку Beanhearts.

Один их важнейших процессов в ресторане — отработка стоп-листа. Сейчас в Beanhearts сотрудники соблюдают стандарт на 83%: если гость не может получить желанную позицию, команда предлагает уместную альтернативу, а значит чек не сокращается.

Илья Емельянов

Ведущий сервис-менеджер сети Beanhearts

«После подключения системы удалось улучшить сервис, вовлечь персонал в дополнительные продажи с помощью материальной мотивации на основе показателей SteadyControl, а гости начали получать качественный и одинаковый сервис в любом ресторане нашей сети».

Одно решение для трёх уровней бизнеса

1. Высвободили время на стратегическое управление

Система позволила руководству сконцентрироваться на расширении сети, сохраняя уверенность в стабильности работающих заведений.

Александр Леусенко

Генеральный директор ресторанной сети Beanhearts

«Мне достаточно пару раз в неделю посмотреть общий отчёт: если показатели снизились, оперативно связываюсь с директором заведения и выясняю причины. Помимо этого в Beanhearts до идеала отточена система еженедельных планёрок: во вторник вечером эксперты SteadyControl подготавливают недельный отчёт, а в среду я встречаюсь с директорами локаций, чтобы детально обсудить эти данные».

2. Упростили работу директоров

Директора ресторанов погружены в работу со SteadyControl глубже: они ежедневно отслеживают общее соблюдение процессов, анализируют личные показатели каждого сотрудника — сильные стороны и точки роста. При этом время на ручной контроль и изматывающий отсмотр камер удалось сократить. С системой объективные данные ежедневно поступают в готовом виде, остаётся изучить их и предпринять меры в случае нарушений.

«Система SteadyControl позволяет объективно отслеживать работу сотрудников на протяжении всего пути гостя в заведении: от приветствия до расчёта и прощания. Это особенно полезно для решения конфликтных ситуаций с гостями или между сотрудниками. Внутри системы есть облачное хранилище, там мы можем изучить любой инцидент и точно определить, кто был прав. А значит — избежать необоснованных обвинений и увольнений, разобрав ошибки и не допустив их вновь».

Директор одного из ресторанов Beanhearts

3. Улучшили обучение линейного персонала и дали чувство защищённости

О системе принято говорить с точки зрения пользы для управленцев, но SteadyControl необходима и линейным сотрудникам. Технологии создают прозрачные условия труда, где работа оценивается честно, а повышение получает тот, кто, действительно, его заслуживает.

«Удобно, что в системе можно отслеживать свои показатели, SteadyControl сама подмечает ошибки, на которые я могла не обратить внимание. Отличный способ проводить работу над собой. В случае конфликтных ситуаций с гостями я чувствую себя защищённой, потому что система честно оценивает мою работу. Плюс, когда есть чёткие стандарты, работать становится проще — ты понимаешь, что от тебя требуется в работе».

Официант сети Beanhearts

Как мотивировать команду работать по стандартам?

Чтобы сотрудники стабильно соблюдали стандарты заведения, нужна эффективная система мотивации. Когда команда понимает, что за высокую эффективность получит больше, она готова погружаться в стандарты.

Мотивация в Beanhearts выглядит так:

Система оцифровывает работу каждого официанта. Существует 3 уровня оценки — чем он выше, тем больше премиальная часть сотрудника.

Суммарная оценка работы официантов определяет сумму премии менеджера, который работал в их смены.

Суммарная оценка работы менеджеров влияет на премию директоров.

Такая взаимосвязь сотрудников всех уровней увеличивает общее соблюдение стандартов. Когда последствия нарушений касаются не только конкретного работника, но и его коллег, появляется ответственность, командный дух, где заметна роль каждого игрока.

Технология, с которой проще строить бизнес

Кейс Beanhearts доказывает — с современными технологиями решать задачи бизнеса в HoReCa легче. SteadyControl первыми на рынке даёт управленцам возможность посмотреть на сервис глазами гостя. Ошибки, которые раньше ускользали из виду, теперь отмечены в ежедневном отчёте, — это не просто оценка, но и ценные рекомендации от команды экспертов, закреплённой за каждым проектом. В результате ключевые показатели растут, а вслед за ними — выручка и имидж

Посмотреть, как это работает на практике можно на бесплатной презентации SteadyControl — покажем интерфейс системы, разберём кейсы и ответим на ваши вопросы.